服務行銷與管理, 3/e

林建煌

  • 出版商: HWT華泰
  • 出版日期: 2018-04-02
  • 定價: $620
  • 售價: $620
  • 貴賓價: 9.5$589
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 383
  • ISBN: 9574353850
  • ISBN-13: 9789574353859
  • 相關分類: 行銷/網路行銷

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商品描述

一、著重建立正確的觀念:詳細闡釋理論,建立讀者正確的基本觀念。 
二、結合理論與實務:利用實務案例來解釋理論,理論與實務互相印證。 
三、大量本土案例:將近百個案例,提升可讀性與親近性。 
四、照片佐證理論:穿插內文相關的照片,以助佐證理論。 
五、思考練習題:每章均附思考練習題,強化理論的學習與應用。 
六、內容份量適當:本書「小而美」,份量適當,使學習更加順暢。

目錄大綱

第一篇 瞭解服務的消費 
第1章 緒論 
第2章 服務的消費過程 

第二篇 擬定服務行銷組合 
第3章 產品策略:服務的設計與發展 
第4章 通路策略:實體與電子通路 
第5章 訂價策略:決定顧客取得服務的代價 
第6章 推廣策略:溝通服務商品的利益 
第7章 服務程序的設計與管理 
第8章 服務場景的設計 
第9章 服務人員的管理 

第三篇 顧客關係管理 
第10章 顧客管理 
第11章 顧客抱怨與服務彌補 

第四篇 內部作業管理 
第12章 服務產能與服務需求的調節 
第13章 服務品質與生產力