Feedback 回饋的技術 フィードバック入門 耳の痛いことを伝えて部下と職場を立て直す技術

***管理職必學﹗把該說的話好好說清楚，不再懼怕忠言逆耳*** 
你常因為新手員工沒進入情況，資深員工的不當習慣，只好自己收拾爛攤子嗎？ 
想要精確完整的表達對下屬的建議， 
絕對不能忽略feedback的5大事項，8大祕訣﹗ 
讓你針對不同部屬的表現和狀況有最準確的管理方案﹗ 

**********回饋*feedback********** 
日本三多利、雅虎網站等企業都在執行實踐， 
一套有別於「教練」和「教學」， 
最高效率的部屬養成法 
「如何讓新近人員的表現能夠盡快到位？」 
「如何請團隊裡的資深同事願意有效修正目前有問題的做法？」 
「如何從部屬的反應看出他對工作的真正想法或意見？」 
從基本理論到實務知識，以及如何應對不同類型的部屬，給予最適當的回饋，本書皆完整網羅，對於無力對應多樣化職場人才的主管而言，本書將是提升團隊效率，改善整體績效的最佳解方。 

486團購網創辦人 陳延昶 
YES123人力銀行資深副總 洪雪珍 
推薦 

名：中原淳 
東京大學 大學綜合教育研究中心 副教授 
1975年生於北海道旭川市，東京大學教育學院畢業後，於大阪大學研究所人間科學研究所進修，歷任媒體教育開發中心（現已更名為放送大學）助教、美國麻省理工學院客座研究員後，於二〇〇六年起擔任現職，以「成人學習科學化」為題，研究企業、組織當中的人才培育、領導統御能力開發。專業領域為企業管理學習論、人力資源開發論。 
現已有《職場學習論》、《經營學習論》（以上皆由東京大學出版會出版）、《新手主管成長論》（中公新書laclef）、《公司裡處處是兩難》（與本間浩輔合著，光文社新書）等多部著作。 
部落格：nakahara-lab.net（http://www.nakahara-lab.net/） 
推特ID：nakaharajun 

譯者 
姓名：張嘉芬 

成功大學中文系畢業，日本法政大學日本文學碩士，現為專職日文翻譯，擅長不動產、餐飲、長照、法律、經營管理、零售通路等領域之口筆譯。興趣是在日本渡假務農。 
譯稿指教：ccfjp@hotmail.com 

目錄 
前言 
第一章 為什麼你的部屬教不成材 
導致日本主管疲憊不堪的原因，在於「部屬培育」 
「以前的主管很會栽培人才」是真的嗎？ 
突然化、年輕化的主管，和連敷衍了事都算不上的短期研習 
比以前更難交心的新生代員工 
　　 老長官、派遣員工、外國人……部屬的「多樣化」，讓指導的難度更高 
該怎麼和「坐領乾薪的老人」相處？ 
後泡沫世代的孤獨，支持著現代的主管階層 
部屬教不成材是「大家共同的問題」——被捧上天的「教練」 
「回饋」掌握了今後部屬培育的關鍵 
第一章 小結 

第二章 支持部屬培育順利運作的基本理論 
回饋的技巧 基本篇 
部屬培育的基本理論：從「經驗軸」和「人本軸」來思考 
經驗軸——是否給了部屬適當的業務資歷？ 
人本軸——不是從「點」出發，而是以「面」構成的部屬培育 
部屬培育的基本理論與回饋之間的關係 
說出逆耳忠言，整頓部屬工作表現的回饋技巧 
【事前】蒐集資訊 
以「1 on 1」做好蒐集SBI資訊的前置準備 
①確保信任感 
　　　　②告知事實：如一面鏡子般告知事實 
　　　　③確實了解問題行為：透過對話讓部屬體認現況與目標之間的落差 
　　　　④協助回顧：透過回顧過往找出問題的真正原因，擬訂後續行動計劃 
　　　　（1）What：發生了什麼事？ 
（2）So what：為什麼會這樣？ 
（3）Now what：接下來該怎麼做？ 
⑤表達期待：提升部屬的自我效能，促使部屬做出承諾 
【事後】跟催 
第二章 小結 

第三章 回饋的技術 實踐篇 
檢核要點1. 您是否真心誠意地面對回饋對象？ 
檢核要點2. 您是否有邏輯地告知事實？ 
檢核要點3. 您是否觀察到部屬的反應？ 
檢核要點4. 您是否能協助部屬重整旗鼓？ 
檢核要點5. 您是否已擬妥防範措施，可避免問題再次發生？ 
Tips①：回饋前請務必進行「腦內預演」 
Tips②：回饋內容也必須留下記錄 
Tips③：說完逆耳忠言後，別做無謂的讚美 
Tips④：回饋就是要在「當下」和「轉換期」進行 
Tips⑤：當回饋令對方沉默時，要調整時間和空間 
Tips⑥：該如何面對回饋所帶來的強大壓力？ 
Tips⑦：要有「惹人厭也沒辦法」的決心 
Tips⑧：有時回饋就是很困難 
專欄 聽聽現職主管怎麼說 匿名的「回饋」經驗談」 
■回饋案例1 
大型商社 經理 森岡卓先生（假名，五十三歲） 
第三章 小結 

第四章 各種不同類型&狀況下的回饋Q&A 
情緒容易激動的「氣急敗壞」型 
不管聽到什麼都沉默以對的「佛像」型 
用上對下態度回話的「反回饋」型 
滿嘴藉口的「話是這麼說沒錯」型 
完全拿他沒辦法的「沒來由地積極」型 
問題很大的「沒問題！」型 
見縫就鑽，轉移話題的「逃避現實」型 
你這個主管才有錯！「自以為是」型 
凡事都怪罪到別人頭上的「旁觀者」型 
老是回饋內容詮釋成對自己有利的「以偏蓋全」型 
再怎麼萬事俱備，就是不肯挑戰的「零風險」型 
愛賣弄不老寶刀的「前〇〇之神」型 
風評和實際工作表現截然不同的「在別處很優秀」型 
專欄 聽聽現職主管怎麼說 匿名的「回饋」經驗談 
■回饋案例2 
外商公司 人事部經理 河原英祐先生（假名，四十五歲） 
第四章 小結 

第四章 主管自己也得以成長！ 
　　　　自我回饋訓練 
培養回饋實力的兩大重點 
透過「模擬回饋」，客觀地觀察自己所做的回饋 
不曾得到回饋的人，無法為別人提出回饋 
藉由「同化」，讓部屬說出自己真正的意見 
主管們！想得到嗆辣的回饋，就走出公司吧！ 
人會一路晉升到無能的境界——為了不斷地給自己回饋 
專欄 聽聽現職主管怎麼說 匿名的「回饋」經驗談 
■回饋案例3 
大型智庫 協理 鈴木大輔先生（假名，五十二歲） 
第五章 小結 
結語