Six SIgma for Transactions and Service
暫譯: 交易與服務的六標準差

Parveen S. Goel, Praveen Gupta, Rajeev Jain, Rajesh K. Tyagi

  • 出版商: McGraw-Hill Education
  • 出版日期: 2005-12-01
  • 售價: $3,610
  • 貴賓價: 9.5$3,430
  • 語言: 英文
  • 頁數: 558
  • 裝訂: Hardcover
  • ISBN: 0071443304
  • ISBN-13: 9780071443302
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商品描述

Description:

Many of the Six Sigma methods successfully used in manufacturing are now being utilized in the transactional and service sectors. However, business-specific issues such as customer billing, order processing, and call center management require a modified set of problem-solving and analytical tools. This resource addresses those differences and provides a roadmap for impelementing "customer-centric" Six Sigma.

 

Table of Contents:

Part I. Service Quality benchmarks

Chapter 1: Roles of Services and Transactions in Global and U.S. Economy (Services -- The Key to Future Competitive Advantage)

Chapter 2: Quality in Services and Transactions

Chapter 3: Service Performance Indicators (If It Is Important, It Must Be Measured)

Chapter 4: The Service Crisis

Part II. Transactional Six Sigma

Chapter 5: Introduction

Chapter 6: Define and Develop

Chapter 7: Measure and Trends

Chapter 8: Analyze and Innovate

Chapter 9: Embed

Part III. Designing for Transactional Services

Chapter 10. Axioms of Service Design

Chapter 11: Customer-Driven Transactional Processes

Chapter 12: Designing Transactional Services for Six Sigma

Chapter 13: Design and Optimize Service to Ensure Robust Service Package

Chapter 14: Implementing Six Sigma in Service Organizations

Chapter 15: Six Sigma in Services

Chapter 16: Six Sigma in Outsourcing

Chapter 17: Managing Human Capital

APPENDIX

REFERENCES

INDEX

商品描述(中文翻譯)

描述:
許多在製造業成功應用的六西格瑪方法現在也被用於交易和服務領域。然而,像客戶計費、訂單處理和呼叫中心管理等特定業務問題需要一套修改過的問題解決和分析工具。本資源針對這些差異進行探討,並提供實施「以客戶為中心」的六西格瑪的路線圖。

目錄:
第一部分:服務質量基準
第1章:服務和交易在全球及美國經濟中的角色(服務——未來競爭優勢的關鍵)
第2章:服務和交易中的質量
第3章:服務績效指標(如果重要,就必須測量)
第4章:服務危機
第二部分:交易六西格瑪
第5章:介紹
第6章:定義和開發
第7章:測量和趨勢
第8章:分析和創新
第9章:嵌入
第三部分:為交易服務設計
第10章:服務設計的公理
第11章:以客戶為驅動的交易流程
第12章:為六西格瑪設計交易服務
第13章:設計和優化服務以確保穩健的服務包
第14章:在服務組織中實施六西格瑪
第15章:服務中的六西格瑪
第16章:外包中的六西格瑪
第17章:管理人力資本
附錄
參考文獻
索引