與奧客過招!破解難纏顧客的心理與應對術:企業與員工都該懂的顧客行為心理學
溫亞凡
- 出版商: 山頂視角文化
- 出版日期: 2025-08-27
- 定價: $450
- 售價: 8.5 折 $383
- 語言: 繁體中文
- 頁數: 322
- ISBN: 6267709442
- ISBN-13: 9786267709443
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行銷/網路行銷 Marketing
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商品描述
掌握行銷思維的本質,讓情緒對抗變成關係資產;
精準拆解顧客奇葩行為,用心理槓桿轉化投訴為忠誠!
▎打破「奧客無解論」:揭開顧客失控背後的心理邏輯
這不是一本只教你「忍耐」的服務手冊,而是一場深入顧客內心世界的心理解碼之旅。你是否曾面對情緒爆炸、無理取鬧、要求過高的顧客,卻苦無對策?本書將從心理學角度出發,剖析奧客的行為背後其實隱藏著極度不安全感、控制需求與情緒補償的機制,幫助你跳脫表面情緒,掌握真正的應對主導權。
▎奧客不是一種人,而是一種「角色模式」
不同顧客呈現的奧客行為,其實有跡可循。從爆發型、操控型到冷暴力型,每一種行為背後都有特定的心理驅動因素。書中透過精準分類與案例對照,教你快速辨識顧客行為類型,避免情緒被牽著走,也更能選對應對策略,從容轉化衝突場面。
▎好顧客是養出來的,壞顧客也是
顧客不是天生難搞,企業文化、服務設計與品牌互動模式往往扮演關鍵角色。書中深入解析奧客如何在特定文化與制度中被「默許」、「縱容」甚至「養成」,並透過IKEA、星巴克、Apple 等知名企業的案例,教你如何從品牌信任、預期管理到制度設計,有效防堵潛在的客訴地雷區。
▎前線員工不是消耗品,是心理戰的關鍵防線
面對奧客,員工常常不是沒技巧,而是心累。本書提出情緒韌性、心理免疫、情緒勞動等關鍵概念,協助服務人員強化心理安全感與自我價值,並分析領導力如何建立心理支持體系,讓第一線不再成為企業信譽的唯一擋箭牌。
▎從對抗到共創:重塑顧客與企業的心理契約
真正的高階服務不只是解決問題,而是能將負面情緒轉化為關係資產。本書最後探討如何透過心理契約、補償機制與信任重建,讓投訴變成掌聲,甚至轉化為品牌口碑與顧客忠誠。當企業願意看見奧客背後的需求與不安,才有可能創造出從「應付」走向「共創」的全新顧客文化。
本書特色
本書深度剖析奧客行為背後的心理結構,從情緒失控、自戀補償到文化背景,揭示難纏顧客並非無理,而是內在需求的外顯。透過心理學視角與實務案例,幫助企業與員工辨識行為模式、建立有效應對策略,強化前線人員的情緒韌性與品牌防禦力,讓投訴不再是危機,而是轉化信任與口碑的契機。
作者簡介
溫亞凡
長年旅居美國,從事國際貿易。對猶太學及以色列學抱持相當濃厚的興趣,特別崇拜羅斯柴爾德家族,徹頭徹尾的行動派。座右銘是一句猶太格言:「人生之門不是自動門,若我們不主動推開或拉開,它就永遠關閉著。」
目錄大綱
序言
第一章 奧客心理的本質與深層動機
第二章 奧客行為的心理分類與辨識策略
第三章 文化心理與奧客現象的國際對照
第四章 溝通與衝突:破解奧客的心理對話術
第五章 情緒管理與心理干預:服務前線的抗奧術
第六章 品牌信任的防禦:企業如何抵禦奧客衝擊
第七章 消費心理學的轉化力:從投訴到擁護
第八章 行銷心理學的奧客預防與應對
第九章 前線人員的心理韌性與企業支持
第十章 法律與道德的防線:奧客行為的界限劃設
第十一章 讓投訴變成掌聲:品牌心理修復與顧客轉化
第十二章 顧客心理的企業文化轉型學:從應付到共創
附錄