IT 運維之道, 2/e

李鵬，北京中煙信息技術有限公司，中國信息技術服務標準技術委員會專家，IT 運維實驗室行業專家，ISO20000 國際認證管理師，從事IT安全及運維管理工作近二十年。近年致力於提升中國本土企業IT治理水平，堅持倡導運用國際先進的IT服務管理理念，結合企業實際開展IT系統的安全及運維管理。

機遇篇
第1章IT男3 
1.1工作半年月薪過萬3 
1.2三年當部門經理3 
1.3 IT服務的創意人生4 
第2章機遇就是有時選擇大於努力5 
2.1選擇IT開發還是IT服務5 
2.2早選擇，早領跑6 
做事篇
第3章IT運維做什麼9 
3.1 IT運維的4件要事9 
3.2 IT運維服務的原則11 
3.3實現服務平衡17 
3.4落實整體運維20 
3.5貫穿始終的服務流程22 
第4章有目的、有計劃地做事25 
4.1怎樣確定目標25 
4.2怎樣制訂計劃26 
4.3怎樣按計劃做事31 
第5章註重規範性和完整性35 
5.1做事的規範性35 
5.2做事的完整性44 
第6章高效率和高質量47 
6.1什麼是高效率服務47 
6.2怎樣實現高效率48 
6.3什麼是高質量的服務52 
6.4怎樣提供高質量服務52 
第7章親和性和系統性53 
7.1什麼是親和性53 
7.2怎樣具備親和性54
7.3系統性54 
第8章懂業務和善思考57 
8.1懂業務57 
8.2善思考57 
第9章其他服務59 
9.1諮詢服務59 
9.2培訓服務60 
9.3數據整理與分析服務61 
9.4其他拓展服務61 
9.5服務的實施62 
處事篇
第10章贏得客戶的心，練好外功65 
10.1解讀用戶心經65 
10.2匹配用戶需求69 
10.3溝通從心開始72 
10.4滿意從體驗中來76 
第11章贏得自己人的心，修煉內功79 
11.1怎樣與上級保持一致79 
11.2怎樣與同事有效合作80 
技能篇
第12章運維硬功夫——運維硬件
技術介紹85 
12.1服務器85 
12.2存儲設備91 
12.3網絡設備105 
12.4硬件運維技能攻略111 
第13章運維軟功夫——運維軟件
技術介紹113 
13.1操作系統113 
13.2中間件軟件123 
13.3數據庫132 
13.4數據備份軟件150 
13.5安全軟件158
13.6雙機軟件161 
深入篇
第14章精準運維服務175 
14.1發現運維的價值175 
14.2精準運維的由來176 
14.3精準運維的定義177 
14.4精準運維的方法178 
14.5因特網、大數據與精準運維185 
14.6精準運維的利器：風控模型188 
第15章用戶感知體系195 
15.1什麼是用戶感知195 
15.2用戶感知原理196 
15.3用戶感知體系的建立196 
15.4感知的方法198 
第16章IT運維服務的治理201 
16.1理想與困惑202 
16.2 IT運維服務治理的目的202 
16.3 IT運維服務治理的原理203 
16.4 IT運維治理實例208 
第17章IT運維服務的質量211 
17.1運維服務質量的相關理論及
定義211 
17.2 IT運維服務質量和用戶滿意度的
聯繫與區別212 
17.3評價運維服務質量的模型212 
17.4 IT運維服務質量的實踐213 
第18章天外有天：IT服務的
國際標準217 
18.1 ITIL 217 
18.2 PDCA循環222
18.3 ITSM 224 
18.4 ISO 20000體系225 
18.5 ISO 27001標準227 
18.6 ITSS 229 
18.7 DevOps 230 
18.8創新是王道230 
結束語232 
附錄A名詞解釋233 
參考文獻234