物業項目經理工作指導手冊

滕寶紅

管理顧問，中國生產力促進中心協會智慧城市衛星產業工作委員會副主任、職業能力測評中心指導師。

擁有20多年的企業現場管理及咨詢經驗，擅長各類現場改善、現場管理技術及國際標準管理體系的輔導和培訓。

曾為眾多企業進行各類管理體系及現場改善的輔導和培訓，包括福田物業、建業物業、中棱環保等。

目錄

 

第 一章　物業項目經理崗位認知.................................　1

物業項目經理是管理某個物業項目的第 一責任人，也被稱為物業經理、

物業管理處經理（主任）、項目經理、物管主任等。為了便於閱讀，本書

統一稱之為物業項目經理。物業項目經理要想對自己的各項工作有所認識，

就一定要先對自己有清晰的定位，了解自己的崗位職責、工作目標和素質.

要求。

1.1　物業項目經理的職責要求...............................................　2

1.2　物業項目經理的素質要求...............................................　3

1.2.1　具備最基本的道德素質 .....................................................3

1.2.2　具備一定的文化涵養和專業素質 .....................................3

1.2.3　不可缺少的個性化因素 .....................................................4

1.3　物業項目經理的工作目標...............................................　5

1.4　物業項目經理的工作計劃...............................................　9

 

第二章　物業管理處的籌建................................13

物業管理處是物業項目的現場辦事機構，物業項目經理是這一機構的

直接責任人。物業管理處的籌建工作做得好不好，直接關系到以後的驗收接

管、入夥裝修及常規服務期的工作。

2.1　確保物業管理用房符合法律規定..................................　14

2.2　配備好物業管理用具....................................................　14

2.3　確定物業管理處的組織架構.........................................　15

2.3.1　物業管理處的職能 ...........................................................15

2.3.2　物業管理處的內外組織框架 ...........................................16

2.3.3　物業管理處內部職責分工架構 .......................................16

2.4　物業管理處工作人員配備.............................................　17

2.4.1　物業管理處崗位職責架構 ...............................................17

2.4.2　編寫物業管理職位說明書 ...............................................18

2.4.3　人員要在入夥前三個月到位 ...........................................19

2.4.4　新項目啟動前要培訓員工 ...............................................19

2.5　物業管理制度的設計....................................................　19

2.6　物業管理處工作流程設計.............................................　20

2.6.1　物業管理處工作流程 .......................................................21

2.6.2　物業管理處外部運作流程 ...............................................21

2.6.3　物業管理處內部運作流程 ...............................................22

2.6.4　物業管理處日常工作監督檢查流程 ...............................23

2.6.5　物業管理處客戶信息反饋流程 .......................................23

2.6.6　硬件采購、配置流程 .......................................................24

2.7　制訂物業管理處入駐後的工作計劃...............................　25

【實戰範本01】物業管理處全體員工入駐後崗前培訓計劃......　25

【實戰範本02】物業管理處進駐後工作計劃.............................　26

【實戰範本03】項目物業管理處成立至房屋交付使用工作.

　指引...................................................................　27

第三章　物業項目接管驗收......................................31

物業的接管驗收是關系到今後物業管理工作能否正常開展的重要環節。

在完成接管驗收後，整體物業連同配套的設備、設施就應該移交給物業公

司了。因此，為確保今後物業管理工作能夠順利開展，物業公司必須認真驗

收，以分清工程缺陷的整改責任，避免業主承擔工程風險。

3.1　接管驗收及其責任........................................................　32

3.1.1　物業竣工驗收 ...................................................................32

3.1.2　物業接管驗收 ...................................................................32

3.1.3　建設單位與物業公司在接管驗收中的責任 ...................33

3.2　接管驗收的準備工作....................................................　34

3.2.1　審核並確認接管驗收 .......................................................34

【實戰範本01】××接管驗收通知...............................　34

【實戰範本02】新建房屋交接責任書............................　35

3.2.2　編寫接管驗收方案 ...........................................................37

3.2.3　確定驗收標準 ...................................................................38

3.2.4　對驗收人員進行培訓 .......................................................41

3.2.5　準備好相應的驗收表格 ...................................................41

3.2.6　驗收工具與物資要準備充分 ...........................................42

3.2.7　驗收前應召開接管、驗收會議 .......................................43

3.3　新物業接管、驗收實施.................................................　43

3.3.1　工程資料的接管 ...............................................................43

3.3.2　對房屋實體進行驗收 .......................................................46

3.3.3　處理接管、驗收的遺留問題 ...........................................48

3.3.4　明確交接驗收後的物業保修責任 ...................................48

3.3.5　辦理交接手續 ...................................................................49

3.4　接管、驗收後的工作....................................................　49

3.4.1　驗收後入住前的設施成品保護 .......................................49

3.4.2　落實保修事宜 ...................................................................51

3.5　舊有物業的接管...........................................................　52

3.5.1　舊有物業接管、驗收的內容 ...........................................52

3.5.2　交接前的準備工作 ...........................................................53

3.5.3　新老物業公司交接程序 ...................................................54

3.5.4　新老物業交接應該特別註意的事項 ...............................55

 

第四章　新建物業入夥服務......................................59

入夥是物業管理正式運作的開始，也是物業管理工作中難度最大的一個

環節。入夥工作做得好，開發商的很多遺留問題就會得到妥善解決，業主也

會對物業公司留下美好的印象。

4.1　入夥的準備...................................................................　60

4.1.1　資料準備 ...........................................................................60

4.1.2　制訂入住工作計劃 ...........................................................61

4.1.3　入住儀式策劃 ...................................................................63

【實戰範本】業主入住儀式活動策劃方案....................　63

4.1.4　環境準備 ...........................................................................69

4.1.5　與開發商做好溝通 ...........................................................69

4.1.6　做好相關部門的協調工作 ...............................................70

4.1.7　進行入夥模擬演練 ...........................................................70

4.1.8　做好應對突發事件的準備 ...............................................70

4.2　辦理入夥手續...............................................................　71

4.2.1　辦理集中入夥手續時要環環相扣 ...................................71

4.2.2　積極答復業主的疑問 .......................................................72

4.2.3　零散入夥期間要與開發商溝通協調好 ...........................73

4.3　做好新入夥小區的管理.................................................　73

4.3.1　安全管理 ...........................................................................73

4.3.2　工程返修工作 ...................................................................74

4.3.3　成品保護與設備設施保護 ...............................................74

4.3.4　完善小區基本資料及管理制度 .......................................74

 

第五章　物業二次裝修管理......................................77

裝修管理是新入夥小區尤其是集中入夥小區最主要也是最重要的工作。

據統計，一般中型以上小區在新入夥一年內，裝修管理的工作量往往占小區

物業管理工作量的一半以上。

5.1　二次裝修管理的基礎工作.............................................　78

5.1.1　有關裝修管理文本的擬訂 ...............................................78

【實戰範本01】小區裝修管理規定...............................　79

5.1.2　正面宣傳、合理引導 .......................................................87

5.1.3　在集中裝修期組建小區裝修辦公室 ...............................87

5.2　裝修申報與審批...........................................................　88

5.2.1　要求住戶在裝修前進行申報 ...........................................88

5.2.2　裝修審批 ...........................................................................90

5.2.3　與裝修人簽訂“裝修協議書” .........................................90

【實戰範本02】裝修協議書...........................................　90

5.2.4　收取裝修押金 ...................................................................94

5.2.5　酌情收取裝修管理費 .......................................................94

5.2.6　與裝修公司簽訂責任書 ...................................................95

【實戰範本03】裝修施工責任書...................................　95

5.3　裝修期間的管理...........................................................　96

5.3.1　要盡告知和督導義務 .......................................................96

【實戰範本04】小區住宅裝飾裝修告知書....................　97

5.3.2　采取措施有效防止幹擾 ...................................................98

5.3.3　定期巡查裝修現場 ...........................................................99

5.3.4　對裝飾裝修違規現象的處理 .........................................100

 

第六章　物業設施設備日常管理..............................　103

物業設備很多，且大部分設備都需要24小時運行來保障業主的日常生活

需要。若無專人做好日常保養，一旦設備出現故障，就會給業主的生活造成

極大的不便，也會造成業主滿意度下降，業主就可能會以此為由拒繳物業管

理費等。另外，經常保養可以延長設備的使用壽命，降低運營成本，所以物

業項目經理應重視對設備的日常管理。

6.1　設施設備運行管理......................................................　104

6.1.1　制訂合理的運行計劃 .....................................................104

6.1.2　配備合格的運行管理人員 .............................................104

6.1.3　提供良好的運行環境 .....................................................105

6.1.4　建立健全必要的規章制度 .............................................113

6.1.5　做好運行記錄 .................................................................113

6.1.6　對運行狀態進行分析 .....................................................113

6.2　設施設備維護保養管理...............................................　115

6.2.1　設備維護保養的類別 .....................................................115

6.2.2　物業設施設備的保養計劃 .............................................117

6.2.3　實施物業設施設備的保養計劃 .....................................120

6.3　應急維修的管理.........................................................　121

6.3.1　獲得設備維修信息 .........................................................121

6.3.2　實施設備維修 .................................................................122

6.3.3　設計“設備報修單” .......................................................123

 

第七章　物業項目安全維護....................................　127

作為物業項目管理中最重要的一環，安全管理也是其最大的一項業務。

因為只有安全第 一才能保證小區正常運行，所以安全防範與管理是物業項目

經理的工作重點。

7.1　安全護衛管理.............................................................　128

7.1.1　建立物業安保機構 .........................................................128

7.1.2　配備保安員 .....................................................................128

7.1.3　明確重點護衛目標 .........................................................129

7.1.4　完善區域內安全防範設施 .............................................130

7.1.5　定期對保安員開展培訓工作 .........................................130

7.1.6　做好群防群治工作 .........................................................132

7.1.7　制定和完善安全護衛制度 .............................................132

7.1.8　突發事件應急處理技能 .................................................133

7.2　車輛安全管理.............................................................　135

7.2.1　道路交通的管理 .............................................................135

7.2.2　完善停車場管理措施 .....................................................135

7.2.3　進出車輛嚴格控制 .........................................................136

7.2.4　進行車輛檢查、巡視 .....................................................136

7.3　消防安全管理.............................................................　137

7.3.1　消防組織建設與責任分工 .............................................137

【實戰範本01】防火安全責任人名單..........................　139

7.3.2　確定區域防火責任人 .....................................................139

【實戰範本02】商場防火責任協議書..........................　140

7.3.3　積極開展消防宣傳、培訓 .............................................141

7.3.4　做好消防檔案管理 .........................................................142

7.3.5　加強消防檢查巡查 .........................................................144

7.3.6　開展消防演習 .................................................................148

 

第八章　維修服務管理..........................................　151

業主（用戶）維修作業涉及要進入業主（用戶）室內，從客服中心接單

開始，到維修人員作業完成離開業主（用戶）家，如果各個方面都做得細致

入微，相信業主（用戶）會認為物業公司非常專業、服務水準非常高。這對

日常管理中業主（用戶）的配合及維修費用（有償維修服務項目）的收取會

有很大幫助。所以，物業項目經理有必要定期組織維修人員進行培訓，讓其

了解上門維修服務的基本要求，以及一些具體問題的處理方法。

8.1　設立便民維修保養服務部門.......................................　152

8.2　報修程序及時間安排..................................................　152

8.2.1　業主日常報修程序 .........................................................153

8.2.2　業主（用戶）日常報修處理的時間安排 .....................155

8.3　制定維修服務承諾......................................................　155

8.3.1　制定承諾的原則 .............................................................155

8.3.2　制定承諾時的註意事項 .................................................156

8.4　制定維修服務程序......................................................　159

8.5　加強維修服務檢查與回訪...........................................　160

8.5.1　維修回訪的內容 .............................................................160

8.5.2　回訪時間要求 .................................................................160

8.5.3　回訪問題的處理 .............................................................160

8.5.4　回訪用表單 .....................................................................160

 

第九章　物業轄區綠化管理....................................　163

小區綠化管理水平往往是業主對該小區的物業管理水平的第 一印象及第

一評價標準。綠化作為小區的門面，往往會給進入小區的人留下很深的第 一

印象。在全國的物業管理優秀示範小區評比標準中，綠化管理也是一項重要

的考評內容。

9.1　物業綠化的日常管理內容...........................................　164

9.2　綠化宣傳....................................................................　166

9.3　綠化計劃管理.............................................................　167

【實戰範本01】南方地區綠化養護年度工作計劃...................　168

【實戰範本02】北方地區年度綠化養護管理計劃及方案........　171

9.4　綠化服務監督檢查......................................................　176

9.4.1　做好現場工作記錄 .........................................................176

9.4.2　將監督制度化 .................................................................179

9.5　強化綠化安全控制......................................................　181

【實戰範本03】綠化安全作業管理制度...................................　181

9.6　加強綠化外包管理......................................................　182

9.6.1　綠化外包準備工作要點 .................................................182

9.6.2　綠化供方評定與選擇 .....................................................184

9.6.3　綠化外包合同簽訂 .........................................................185

9.6.4　外包綠化服務監督檢查 .................................................185

第十章　物業轄區保潔管理....................................　187

環境衛生管理是物業管理中的一項經常性服務工作，其目的是凈化環

境，給業主和使用人提供衛生、舒適、優美的工作和生活環境。良好的生活

環境不但有益於業主們的身體健康，更是反映物業管理水平的重要標誌。因

此，物業項目經理必須重視保潔管理工作。

10.1　保潔管理的範圍.......................................................　188

10.1.1　公共場所保潔管理 .....................................................188

10.1.2　生活垃圾管理 .............................................................189

10.1.3　公共場所衛生防疫管理 .............................................190

10.2　保潔管理規劃...........................................................　190

10.2.1　保潔管理機構設置及職責劃分 .................................190

10.2.2　配備必要的硬件設施 .................................................191

10.2.3　制訂保潔計劃 .............................................................191

10.3　制定保潔操作程序....................................................　192

【實戰範本01】住宅區保潔員工作程序................................　192

10.4　制定保潔質量標準....................................................　193

【實戰範本02】保潔質量標準...............................................　193

10.5　開展保潔質量檢查....................................................　195

10.5.1　質量檢查四級制 .........................................................195

10.5.2　質量檢查的要求 .........................................................196

10.5.3　運用報表來管理 .........................................................197

10.6　專業承包公司的選擇及監督檢查..............................　198

10.6.1　選擇標準 .....................................................................198

10.6.2　對承包商的服務加以管理 .........................................199

10.6.3　監督檢查 .....................................................................200

 

第十一章　業主（用戶）投訴處理..........................　203

投訴是指業主（用戶）因對物業公司的服務提出需求或不滿等，通過各

種方式向有關部門反映的行為。其方式包括來電、來訪、來函及其他（如登

報）等。接到業主（用戶）投訴後，物業項目經理應認真分析原因，並妥善

處理，同時，應建立投訴處理制度，對所有物業工作人員進行培訓，確保每

個工作人員面對投訴時知道該如何處理。

11.1　業主（用戶）投訴內容分析.....................................　204

11.1.1　對設備設施方面的投訴 .............................................204

11.1.2　對服務方面的投訴 .....................................................205

11.1.3　對收費方面的投訴 .....................................................205

11.1.4　對突發事件方面的投訴 .............................................205

11.2　規範投訴的處理程序................................................　205

【實戰範本】投訴處理內部工作程序...................................　206

11.3　處理投訴的要求與常規應對方法..............................　210

11.3.1　處理投訴的要求 .........................................................210

11.3.2　接到投訴的常規應對方法 .........................................211

11.4　減少業主（用戶）投訴的措施..................................　212

11.4.1　完善制度 .....................................................................212

11.4.2　強化溝通 .....................................................................212

11.4.3　加強培訓 .....................................................................213

11.4.4　及時控制 .....................................................................213

11.4.5　提供更優質的服務 .....................................................213

 

第十二章　物業成本控制.......................................　215

物業公司除了要想辦法提高物業管理費的收繳率，應該將控制成本視為

內部管理的重中之重。成本控制的目的就是增加收入、減少支出，杜絕浪費

和避免不必要的開支。

12.1　物業管理成本的構成................................................　216

12.1.1　營業成本 .....................................................................216

12.1.2　期間費用 .....................................................................217

12.1.3　劃清營業成本與期間費用的界限 .............................217

12.2　物業項目管理成本的特點.........................................　217

12.2.1　物業公司的成本形成點多 .........................................218

12.2.2　物業管理成本的發生面廣 .........................................218

12.2.3　物業公司成本監控線長 .............................................218

12.3　做好物業成本預算....................................................　218

【實戰範本】某物業公司費用成本預算表............................　219

12.4　降低物業成本的措施................................................　226

12.4.1　加強人力資源成本的控制 .........................................226

12.4.2　發揮規模優勢，控制成本 .........................................226

12.4.3　能源消耗控制 .............................................................227

12.4.4　加強維修保養費用控制 .............................................228

12.4.5　加強成本考核，建立激勵約束機制 .........................228

12.4.6　部分服務外包給專業公司 .........................................229

 

 

第十三章　物業服務質量控制.................................　231

物業服務質量直接影響著物業公司的形象及業務拓展。抓好物業服務

質量，事關物業項目的全體員工，甚至全體業主（用戶）。所以，管理的方

法、技巧很重要。

13.1　何謂物業服務質量....................................................　232

13.2　物業服務質量管理的特點.........................................　232

13.2.1　全員質量管理 .............................................................233

13.2.2　全過程的質量管理 .....................................................233

13.2.3　全區域的質量管理 .....................................................233

13.2.4　全變化的質量管理 .....................................................234

13.3　物業服務質量的控制措施.........................................　234

13.3.1　服務質量要有目標 .....................................................234

13.3.2　制定服務質量標準 .....................................................235

13.3.3　建立健全物業管理質量責任制度 .............................235

13.3.4　要開展服務質量意識培訓 .........................................235

13.3.5　加強服務質量的監控與檢查 .....................................236

13.3.6　定期開展業主滿意度調查 .........................................238

13.3.7　進行智能化管理，提升物業管理的科技含量 .........239

 

第十四章　物業項目管理風險防控..........................　243

物業公司的管理風險可謂無處不在。一方面是物業管理服務涉及秩序、

環境、設備、設施、建築本體等多個專業門類；另一方面是物業公司需要面

對業主群體、政府部門、市政單位等關聯性客戶群，承載著很多社會責任和

義務。

14.1　物業項目管理風險的類別.........................................　244

14.1.1　按形成不同風險的內在因素劃分 .............................244

14.1.2　按形成風險的內在原因劃分 .....................................245

14.1.3　按造成風險損失的類型劃分 .....................................245

14.2　物業項目管理風險來源.............................................　246

14.2.1　外部風險 .....................................................................246

14.2.2　內部風險 .....................................................................247

14.3　物業項目管理風險防範的對策..................................　248

14.3.1　物業公司要學法、懂法和守法 .................................249

14.3.2　加強物業內部管理 .....................................................250

14.3.3　妥善處理物業服務中相關主體間的關系 .................250

14.3.4　重視宣傳，樹立良好形象 .........................................251

14.3.5　適當引入市場化的風險分擔機制 .............................251

14.3.6　提升防範意識，建立危機管理機制　.........................253