客戶關系管理（慕課版）
張柯
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商品描述
本書共分8章，主要內容包括客戶關系管理概述、客戶關系管理系統、客戶的發現與獲取、客戶關系的建立與維護、客戶滿意的獲得與測量、客戶價值的分析與獲取、客戶關系管理的實施及客戶關系管理綜合實訓項目。
本書註重理論聯系實際，配套有慕課、PPT、教學大綱、電子教案、實訓指導書等資源，用書教師可登錄人郵教育社區免費下載。
本書內容新穎、深入淺出、通俗易懂，教學資源豐富，既可作為本科、高職院校市場營銷、電子商務及其他管理類專業相關課程的教材，也可作為企業管理人員的參考書。
作者簡介
張柯，鄭州財經學院教學副院長，曾獲校級優秀教師稱號4次，被評為校級青年骨幹教師、教學名師。獲首屆河南省高等職業院校青年教師財經類專業教學技能競賽二等獎、2018年全省教育系統教學技能競賽等。 主要科研方向為城市發展，主持完成省政府決策招標課題《以鄭州中心城市與中原城市群為主體構建河南城鄉協調發展格局研究》等10項科研課題，發表科研論文8篇。
目錄大綱
第 一章 客戶關系管理概述 1
理論框架 1
學習目標 1
第 一節 客戶關系管理的產生與發展 2
一、客戶關系管理產生的背景 3
二、客戶關系管理的歷史演變 5
第二節 客戶關系管理理論的演進 6
一、營銷理論的演進 7
二、管理理念的更新 9
第三節 客戶關系管理的內涵 10
一、客戶關系管理的關鍵概念 10
二、客戶關系管理的概念 11
三、客戶關系管理的作用 12
四、社會化客戶關系管理 14
本章小結 16
思考與練習 16
實訓項目 17
第二章 客戶關系管理系統 19
理論框架 19
學習目標 19
第 一節 客戶關系管理系統概述 20
一、客戶關系管理系統的特點及一般模型 21
二、客戶關系管理系統的技術功能和作用 25
第二節 呼叫中心 28
一、呼叫中心概述 28
二、呼叫中心系統的基本功能與應用場景 30
三、呼叫中心的建設路徑 33
第三節 客戶關系管理系統中的信息技術 34
一、數據庫和數據倉庫技術 34
二、數據挖掘技術 37
三、大數據和商業智能技術 41
本章小結 42
思考與練習 43
實訓項目 44
第三章 客戶的發現與獲取 46
理論框架 46
學習目標 46
第 一節 客戶選擇 47
一、識別誰是客戶 47
二、了解客戶需求 48
第二節 客戶信息的收集與處理 51
一、客戶信息的重要性 51
二、客戶信息的類型 53
三、客戶信息的收集渠道 55
四、客戶信息處理 57
第三節 客戶分級管理 58
一、客戶分級的必要性 58
二、客戶分級的方法 60
三、如何管理各級客戶 62
本章小結 65
思考與練習 65
實訓項目 67
第四章 客戶關系的建立與維護 69
理論框架 69
學習目標 69
第 一節 認識客戶關系 70
一、客戶關系概述 70
二、客戶關系的類型與選擇 71
第二節 客戶關系的開發與保持 72
一、客戶關系開發的策略與方法 73
二、客戶保持的策略與方法 76
第三節 客戶服務與溝通 78
一、客戶服務概述 78
二、客戶溝通概述 81
第四節 客戶投訴與補救 84
一、客戶投訴概述 84
二、客戶投訴補救的方法與步驟 86
第五節 客戶流失與贏返 91
一、客戶流失概述 91
二、客戶贏返概述 93
本章小結 96
思考與練習 97
實訓項目 98
第五章 客戶滿意的獲得與測量 100
理論框架 100
學習目標 100
第 一節 客戶滿意與客戶忠誠 101
一、客戶滿意 101
二、客戶忠誠 103
三、客戶滿意與客戶忠誠的關系 106
第二節 客戶滿意度指數及其模型 107
一、客戶滿意度指數概述 108
二、客戶滿意度指數模型 108
第三節 客戶滿意度指數測評 111
一、客戶滿意度指數測評指標體系的構成 111
二、客戶滿意度指數測評指標的量化 112
三、客戶滿意度指數測評指標權重的確定 113
四、客戶滿意度指數測評的步驟 116
第四節 獲取客戶滿意與客戶忠誠 118
一、獲取客戶滿意 118
二、獲取客戶忠誠 121
本章小結 125
思考與練習 125
實訓項目 127
第六章 客戶價值的分析與獲取 129
理論框架 129
學習目標 129
第 一節 客戶價值 130
一、客戶價值概述 130
二、客戶價值的分類 132
第二節 客戶生命周期 135
一、客戶生命周期概述 135
二、客戶生命周期的模型 138
三、客戶生命周期的模式 142
第三節 客戶終生價值 143
一、客戶終生價值概述 143
二、客戶終生價值的分析步驟
與分析意義 146
本章小結 148
思考與練習 148
實訓項目 150
第七章 客戶關系管理的實施 152
理論框架 152
學習目標 152
第 一節 客戶關系管理戰略 153
一、客戶關系管理戰略概述 153
二、客戶關系管理戰略的實施步驟 156
三、客戶關系管理產品的選擇 157
四、客戶關系管理實施的誤區 158
五、促進客戶關系管理成功實施的關鍵因素 161
第二節 客戶關系管理戰略實施
中的業務流程再造 165
一、業務流程再造的概念 165
二、營銷自動化 166
三、銷售自動化 168
四、服務自動化 171
第三節 客戶關系管理戰略實施中的企業文化變革 175
一、企業文化概述 175
二、客戶關系管理與企業文化的關系 177
三、客戶關系管理中的企業文化變革 178
第四節 客戶關系管理實施效果及能力評價 181
一、客戶關系管理實施效果評價 181
二、客戶關系管理能力評價 184
本章小結 188
思考與練習 188
實訓項目 190
第八章 客戶關系管理綜合實訓項目 192
實訓項目一：客戶滿意度測評 192
實訓項目二：客戶關系管理系統模塊認知 193
實訓項目三：客戶關系管理軟件綜合實訓 194
