AI+客戶服務與管理（微課版）

曹利強，管理學博士，教授，碩士生導師，現任河南工業貿易職業學院校長。 受聘“第八屆河南省督學”，榮獲“河南省高等學校優秀共產黨員”“河南省高等學校優秀思想政治工作者”“河南省教育廳優秀教育管理人才”等稱號。 河南省職業教育電子商務專業教學資源庫負責人，發表學術論文70余篇，出版專著5部，完成國家軟科學研究計劃重大項目等科研項目30余項。長期致力企業實戰研究，承擔企業和政府管理咨詢項目50余項。

項目一

網店客服認知 1

【案例導入】AIGC賦能家居電商：林氏家居客服的創新實踐 2

任務一　初識網店客服 2

知識儲備 2

一、網店客服的重要性 2

二、網店客服工作的流程 3

三、網店客服人員的類型 4

四、網店客服人員的職責 5

五、網店客服崗位與其他崗位的關系 6

任務實施：探討網店客服的價值和工作內容 7

任務小結 8

任務二　網店客服能力要求 8

知識儲備 8

一、網店客服人員的知識要求 8

二、網店客服的操作技能要求 9

三、網店客服的素質要求 11

任務實施：分析市場對網店客服的能力要求 12

任務小結 13

任務三　初識AI與AIGC 13

知識儲備 13

一、AI的內涵 13

二、AIGC的概念與功能 14

三、AIGC技術在客服領域的應用場景 14

四、AIGC工具提示詞設計技巧 15

AI賦能：認識和體驗國產AIGC工具——DeepSeek 16

五、智能客服訓練師的能力要求與職業前景 18

任務實施：了解並體驗AIGC工具 19

任務小結 19

綜合實訓：體驗網店客服的工作 19

思考題 20

項目二

智能客服工具的應用 21

【案例導入】安踏，借助智能客服多維度提升服務效率 22

任務一　初識智能客服 22

知識儲備 22

一、智能客服的價值 22

二、智能客服工具在客服中心的應用模式 24

三、智能客服系統與智能客服機器人 25

任務實施：體驗智能客服機器人的功能 26

任務小結 26

任務二　智能客服機器人的應用 26

知識儲備 26

一、智能客服機器人的基本功能 27

二、智能客服機器人的選擇 28

三、智能客服機器人的配置 29

四、智能客服機器人的訓練 30

五、智能客服機器人性能的評估 31

任務實施：設置阿裏店小蜜 32

任務小結 32

任務三　創建智能體 33

知識儲備 33

一、智能體的功能 33

二、智能體的運作流程 33

三、網店客服智能體的創建 35

AI賦能：使用扣子創建智能體 36

任務實施：使用扣子創建客服智能體 42

任務小結 42

綜合實訓：使用智能體提供客戶服務 43

思考題 43

項目三

售前建立客戶關系 44

【案例導入】提供選項，讓客戶掌握主動權 45

任務一　處理客戶咨詢 45

知識儲備 45

一、迎接問好 45

二、記錄客戶咨詢的內容 46

三、分析客戶的咨詢 46

四、回復客戶的咨詢 48

五、整理記錄處理結果 50

任務實施：模擬接待客戶咨詢 50

任務小結 50

任務二　向客戶推薦商品 51

知識儲備 51

一、分析客戶需求 51

二、介紹商品賣點 52

AI賦能：使用DeepSeek提煉與設計商品賣點介紹話術 53

三、推薦關聯商品 54

任務實施：模擬向客戶推薦商品 56

任務小結 57

任務三　解答客戶的疑問 57

知識儲備 57

一、解答客戶對商品質量的疑問 57

二、解答客戶對商品價格的疑問 58

三、解答客戶對商品包裝的疑問 59

四、解答客戶對物流的疑問 61

五、解答客戶對商品售後的疑問 62

AI賦能：使用DeepSeek撰寫解答疑問話術 63

任務實施：模擬解答客戶的疑問 64

任務小結 64

綜合實訓：模擬為客戶提供售前服務 64

思考題 65

項目四

售中促成客戶交易 66

【案例導入】從流量到留量：解碼華淩AIGC售中交互的轉化率倍增密碼 67

任務一　說服客戶下單 67

知識儲備 67

一、說服客戶下單的原則 67

二、說服客戶下單的方法 70

AI賦能：使用DeepSeek生成引導下單話術 71

任務實施：說服不同的客戶下單 72

任務小結 73

任務二　對客戶進行有效催付 73

知識儲備 73

一、選擇催付訂單 73

二、分析客戶未付款原因 74

三、進行催付的技巧 75

AI賦能：使用DeepSeek生成催付話術 76

任務實施：對未付款的客戶進行催付 76

任務小結 77

任務三　整理記錄訂單 77

知識儲備 77

一、向客戶確認訂單信息 77

二、禮貌告別客戶 78

三、做好客戶信息備註 79

任務實施：與客戶進行告別 80

任務小結 81

任務四　核單、發貨與物流跟蹤 81

知識儲備 81

一、核實訂單 81

二、打包發貨 82

三、做好物流跟蹤 83

任務實施：向客戶提供物流信息 83

任務小結 84

綜合實訓：引導客戶下單並支付 84

思考題 85

項目五

售後解決客戶問題 86

【案例導入】吉利汽車以高品質售後服務，打造行業新標桿 87

任務一　理解售後服務的重要性 88

知識儲備 88

一、提升客戶滿意度 88

二、增強客戶忠誠度 88

三、提升品牌形象 88

四、優化商品和服務 88

任務實施：討論售後客服的內容和價值 89

任務小結 89

任務二　處理普通售後問題 90

知識儲備 90

一、查單、查件問題的處理 90

二、異常包裹的處理 91

三、退換貨、退款問題的處理 93

四、商品安裝、使用問題的處理 94

五、售後維修問題的處理 95

任務實施：模擬處理售後問題 96

任務小結 96

任務三　正確處理糾紛 96

知識儲備 96

一、產生糾紛的原因 96

二、常見糾紛及其處理方法 98

三、避免產生糾紛的方法 99

任務實施：模擬處理糾紛 100

任務小結 101

任務四　處理客戶投訴 101

知識儲備 101

一、客戶投訴的類型 101

二、處理客戶投訴的原則 101

三、處理客戶投訴的方法 102

四、避免客戶投訴的方法 103

任務實施：模擬處理客戶投訴 104

任務小結 104

任務五　處理店鋪評價 104

知識儲備 104

一、好評的處理 104

二、中差評的處理 105

三、應對職業差評師 106

AI賦能：使用DeepSeek生成評價回復話術 106

任務實施：回復好評和中差評 107

任務小結 108

綜合實訓：處理各種售後問題 108

思考題 109

項目六

直播客服的承接 111

【案例導入】從痛點到亮點：懶角落的客服優化之路 112

任務一　合理安排直播客服人力 112

知識儲備 112

一、明確直播客服痛點 112

二、預估人員數量 114

三、制訂人力安排規劃 115

AI賦能：使用DeepSeek撰寫直播客服人力安排規劃方案 116

任務實施：撰寫直播客服人力安排

規劃方案 116

任務小結 117

任務二　優化直播客戶體驗 117

知識儲備 117

一、梳理服務場景 117

AI賦能：使用閃剪AI制作數字人口播視頻 118

二、梳理高頻問題 119

三、設計服務降量策略 119

任務實施：撰寫直播客戶服務降量方案 121

任務小結 122

任務三　做好直播售後服務 122

知識儲備 122

一、問題處理標準流程的制定 122

二、高頻問題回復話術的設計 123

AI賦能：使用DeepSeek撰寫客服回復話術 125

任務實施：設置直播間客服回復話術 126

任務小結 127

綜合實訓：模擬直播間客戶服務 127

思考題 128

項目七

客戶關系管理 129

【案例導入】從“流量池”到“留量場”：一個國產電商的客戶關系數智化突變 130

任務一　做好客戶分析與備註 130

知識儲備 130

一、收集客戶信息的方法 131

二、分析客戶的方法 132

AI賦能：使用豆包對客戶進行細分 134

三、備註客戶的方法 135

任務實施：分析並備註客戶 136

任務小結 137

任務二　做好客戶關懷 137

知識儲備 137

一、客戶關懷工具 137

二、進行客戶關懷的方法 138

AI賦能：使用DeepSeek生成關懷短信 140

任務實施：設計短信營銷文案 141

任務小結 142

任務三　搭建會員體系 142

知識儲備 142

一、會員體系的搭建 142

二、會員政策的傳播 145

任務實施：創建網店會員體系 146

任務小結 147

任務四　搭建客戶互動平臺 147

知識儲備 147

一、電商平臺群聊 148

二、微信群聊 148

三、微信公眾號的運營 149

任務實施：創建並運營微信群聊 151

任務小結 151

綜合實訓：撰寫店鋪客戶關系管理方案 151

思考題 152

項目八

客服數據監控與分析 153

【案例導入】數據驅動，大促客服人力規劃的方法論 154

任務一　監控客服數據 154

知識儲備 154

一、店鋪後臺監控數據 154

二、第三方客服工具監控數據 155

任務實施：查看店鋪後臺客服數據 155

任務小結 156

任務二　分析客服數據 156

知識儲備 156

一、個人客服數據分析 156

二、店鋪客服數據分析 158

AI賦能：使用DeepSeek分析客服數據 165

任務實施：分析店鋪客服數據 167

任務小結 167

綜合實訓：使用DeepSeek輔助分析客服數據 167

思考題 168

項目九

客服團隊管理 169

【案例導入】鯨靈集團客服的雙輪驅動策略：精細化管理與服務創新 170

任務一　搭建客服團隊組織架構 170

知識儲備 170

一、客服團隊組織架構的設計 171

二、客服團隊人員的配置 172

任務實施：設計網店客服團隊組織架構 174

任務小結 174

任務二　培訓網店客服 175

知識儲備 175

一、客服的培訓時機與培訓內容 175

二、客服的培訓方式 176

AI賦能：使用DeepSeek輔助客服培訓 177

三、客服培訓效果的考核 177

任務實施：制訂網店客服培訓計劃 179

任務小結 179

任務三　做好網店客服日常管理 179

知識儲備 179

一、客服人員日常管理的原則 180

二、客服人員的現場管理 180

三、客服人員訂單質檢 181

四、客服人員業務能力的輔導 182

五、客服人員積極性的調動 182

六、客服人員的壓力與情緒管理 183

任務實施：撰寫網店客服日常管理方案 184

任務小結 184

任務四　制訂客服激勵機制 184

知識儲備 184

一、競爭機制 185

二、晉升機制 185

三、獎懲機制 186

四、監督機制 187

任務實施：撰寫客服激勵方案 188

任務小結 188

任務五　設計客服績效考核機制 188

知識儲備 188

一、客服績效考核的重要性 188

二、客服績效考核的原則 189

三、客服績效考核方案的制定與執行 190

四、客服工作考核表的制定 191

AI賦能：使用DeepSeek制作客服工作考核表 192

任務實施：撰寫客服績效考核方案 193

任務小結 193

綜合實訓：撰寫客服團隊管理方案 194

思考題 194