商品描述
本書以“技術原理—系統構建—行業落地”為邏輯主線，用通俗易懂的語言解析智能客服的底層邏輯與實踐路徑。從關鍵詞匹配到大模型驅動的技術演進歷程，從語音識別、自然語言處理到多輪對話的核心技術應用，本書系統梳理了智能客服的發展脈絡與技術基石，並在此基礎上詳細介紹業務架構、技術架構與應用架構的設計邏輯，拆解語音識別模塊、數字人客服、大數據客戶畫像、FreeSWITCH 連接等核心組件的實現方法。另外，還結合電信、電商、電力、銀行等行業真實案例，展示智能客服在高並發咨詢、故障響應、金融服務等場景的落地策略。此外，還探討了多模態交互、認知智能等未來趨勢，為技術開發者提供架構藍圖，為運營管理者提供效能優化指南，助力讀者打造貼合業務需求的智能客服系統。
目錄大綱
目 錄
第1章 智能客服系統概述 001
1.1 智能客服系統的背景與重要性 001
1.1.1 智能客服系統的演進 002
1.1.2 排隊論在客服系統中的應用 004
1.2 智能客服系統的工作原理 008
1.2.1 信息接收階段 009
1.2.2 請求處理階段 009
1.2.3 多輪對話與情感分析階段 010
1.2.4 資源調度與排隊優化階段 011
1.3 構建智能客服系統 011
1.4 智能客服系統業務架構 013
1.5 智能客服系統技術架構 017
1.6 智能客服系統應用架構 020
第2章 智能客服系統構建的關鍵技術 023
2.1 服務接入 023
2.1.1 語音通話接入 023
2.1.2 網頁實時通信接入 024
2.1.3 短消息/即時消息接入 027
2.1.4 視頻通話接入 028
2.1.5 交互式語音應答和交互式視頻應答接入 031
2.1.6 全媒體網關接入 032
2.2 人機交互 035
2.2.1 人工客服 035
2.2.2 對話式機器人客服 036
2.2.3 數字人客服 040
2.3 大數據技術與客戶畫像 042
2.3.1 大數據采集與分析 043
2.3.2 客戶畫像的構建方法 044
2.3.3 “千人千面”動態客服話術提示實現機制 046
2.4 人工智能 047
2.4.1 ASR 047
2.4.2 NLP 049
2.4.3 LLM 051
2.5 工作流 054
2.5.1 工作流引擎 054
2.5.2 客服工單系統 057
2.6 雲計算 059
2.6.1 SaaS層 060
2.6.2 PaaS層 061
2.6.3 IaaS層 062
2.7 外圍系統集成 063
2.7.1 與核心業務系統集成 064
2.7.2 與互聯網應用深度融合 065
第3章 智能客服系統設計與實現 067
3.1 語音識別模塊設計 067
3.1.1 語音信號采集與預處理 067
3.1.2 語音特征提取與識別算法 069
3.2 數字人模塊設計 070
3.2.1 數字人形象設計與動作控制 070
3.2.2 數字人交互邏輯與響應機制 073
3.3 大數據與客戶畫像模塊設計 075
3.3.1 客戶數據收集與整理 075
3.3.2 客戶畫像更新與維護 077
3.4 FreeSWITCH連接模塊設計 079
3.4.1 客戶連接建立與管理 079
3.4.2 通信協議與數據傳輸 080
3.5 多輪對話機器人設計 081
3.5.1 多輪對話機器人核心模塊 083
3.5.2 多輪對話機器人對話策略與技巧 085
3.5.3 多輪對話機器人訓練與優化 088
第4章 客服系統智能化應用 092
4.1 全語音門戶 092
4.1.1 產品簡介 092
4.1.2 產品優勢 093
4.1.3 功能架構 096
4.1.4 核心功能 098
4.2 智能客服助手 101
4.2.1 產品簡介 102
4.2.2 產品優勢 103
4.2.3 功能架構 104
4.2.4 核心功能 105
4.3 智能知識庫 109
4.3.1 產品簡介 110
4.3.2 產品優勢 111
4.3.3 功能架構 112
4.3.4 核心功能 113
4.4 智能工單 116
4.4.1 產品簡介 117
4.4.2 產品優勢 118
4.4.3 功能架構 119
4.4.4 核心功能 120
4.5 智能排班 127
4.5.1 產品簡介 127
4.5.2 產品優勢 128
4.5.3 功能架構 129
4.5.4 核心功能 134
4.6 智能質檢 140
4.6.1 產品簡介 140
4.6.2 產品優勢 142
4.6.3 功能架構 143
4.6.4 核心功能 145
4.7 數字人客服 151
4.7.1 產品簡介 152
4.7.2 產品優勢 153
4.7.3 功能架構 154
4.7.4 核心功能 156
4.8 視頻客服 162
4.8.1 產品簡介 163
4.8.2 產品優勢 164
4.8.3 功能架構 165
4.8.4 核心功能 167
第5章 智能客服系統測試與優化 172
5.1 測試方法與指標 172
5.1.1 功能測試內容與方法 172
5.1.2 性能測試指標與評估 174
5.2 性能優化與改進措施 175
5.2.1 系統瓶頸分析與優化 175
5.2.2 算法改進與資源優化 177
第6章 智能客服系統運營與維護 179
6.1 日常運營管理要點 179
6.1.1 系統監控與數據統計 180
6.1.2 客服人員培訓與管理 181
6.2 故障排除與系統維護策略 183
6.2.1 常見故障排查與解決 184
6.2.2 系統維護周期與內容 186
第7章 智能客服在不同行業中的應用 188
7.1 電信運營行業應用實例 189
7.1.1 電信運營行業客服需求及特點 189
7.1.2 智能客服在電信運營行業的具體應用場景 190
7.2 電商行業應用實例 192
7.2.1 電商行業客服需求及特點 192
7.2.2 智能客服在電商行業的具體應用場景 193
7.3 電力行業應用實例 196
7.3.1 電力行業客服需求及特點 197
7.3.2 智能客服在電力行業的具體應用場景 198
7.4 銀行行業應用實例 200
7.4.1 銀行行業客服需求及特點 200
7.4.2 智能客服在銀行行業的具體應用場景 201
第8章 基於DeepSeek構建智能客服技術體系 204
8.1 核心技術架構 204
8.2 關鍵技術優勢 206
8.3 行業適配解決方案 207
8.4 輕量化部署與性能優化 209
第9章 結論與展望 211
9.1 系統優勢與成果總結 211
9.2 未來發展方向與展望 214
9.2.1 技術創新與功能拓展 214
9.2.2 面向新的社會形態和需求的演進 215
9.3 基於AI Agent重構智能客服系統 217
