真體驗

[美]喬恩·皮科特 用戶和員工體驗方面的 專家，擅長助力企業贏得用戶青睞並激勵員工，打造推動業務增長的“狂熱粉絲”。其關於用戶體驗投資回報率的裏程碑式研究，被麥肯錫、德勤、埃森哲、Forrester、思愛普、甲骨文等機構廣泛引用，成為行業標桿。 的用戶體驗咨詢公司水印公司的創始人兼首席顧問，為世界頂/級公司的C級高管提供咨詢，如好事達（Allstate）、美國電話電報公司（AT&T）和碧迪醫療（Becton Dickinson）。在創立水印公司之前，曾在多家《財富》100強公司擔任高管。29歲時，成為一家具有150多年歷史的 金融服務公司的zui年輕的首席執行官。 ？備受追捧的商業顧問和出色的公眾演說家，他的洞見獲《華爾街日報》《紐約時報》《哈佛商業評論》《Inc.》《財富》《福布斯》等數十家權/威媒體深度報道。

推薦序一 真體驗是在現場帶著心去看見
侯靜雯
賽知悅品牌咨詢創始人

序二 品牌是用戶體驗的總和，營銷是用戶體驗的傳播
空手
不空談品牌咨詢創始人，場景營銷研究院院長

前言 滿足真需求，解決真問題，創造真用戶

部分 重新定義用戶體驗
第1章 塑造記憶的關鍵時刻
的用戶體驗
什麼是真正的用戶體驗
每次互動都是用戶體驗的一部分
互動停止時也是用戶體驗的一部分

第2章 真正看見並理解用戶的情緒
成功取決於讓用戶的用戶滿意
從你的工作中受益的人都是你的用戶
把員工也視為用戶來服務

第二部分 真體驗的實踐案例
第3章 高收入、 低成本和 強盈利能力
用戶、員工忠誠度雙提升，經濟效益隨之而來
跑贏大盤100多個百分點的商業秘密

第4章在快速點擊和註意力缺失的世界留住用戶
用戶比以往任何時候都 有權力
交付的差距正在擴大
沿著用戶體驗路徑做差異化

第三部分 真體驗是如何設計出來的
第5章 臺前幕後，為用戶創造情緒高地
第6章 像導演一樣設計與用戶接觸的每一刻

第四部分 12條關鍵法則
第7章 法則1:創造高峰，避免低谷
“峰終定律”中的峰值體驗
診所新患者的體驗高峰與低谷
“分裝”體驗高峰，放大用戶的快樂
“壓縮”體驗低谷，減少負面情緒
一個高峰可以提升整體的體驗

第8章法則2：著重打造 的收官
阿拉斯加航空的25分鐘行李保障
“峰終定律”中的終點體驗
收官，重塑用戶的體驗高峰
3個有效技巧，精心設計 的互動

第9章法則3：易於使用
“無憂消費”的口號，做到了嗎?
不斷追求 省力的“一鍵式”奇跡
在被問及之前先解答問題
輕松自如的界面，能與“免費”競爭
把煩瑣的問題留給自己而非用戶

0章法則4：保持認知簡單
簡單就會在市場上獲勝
用戶並不希望有太多選擇
特斯拉的二元選擇，讓用戶輕松決策
在用戶熟悉的語境下溝通
用簡潔明了的視覺設計吸引用戶

1章法則5：激發情感共鳴
情感是一種強大的記憶線索
為什麼 的情感吸引力全美
“弗雷迪擊掌”，給用戶創造情感高潮
緩解負面情緒的影響

2章法則6：給予用戶掌控感
我們的掌控感越強，就會越快樂
做好預期管理，排隊也沒那麼痛苦
給予用戶掌控感的有效策略

3章法則7：關註並維護用戶的利益
把用戶利益置於自己之上
在戰術上積極主動
不要“指路”，永遠“護送”

4章法則8：創造與用戶需求的相關性
經濟大衰退下市場份額快速增長的秘密
我的用戶真正關心的是什麼?
深入現場去考察
疫情帶來的“停擺”

5章法則9：設計每一處細節
一個“小錯誤”就能引起用戶擔憂
尋找矛盾的線索
創造 的體驗入口

6章法則10：為用戶 個性化體驗
基於個體細分市場
打開雷達，發現用戶未表達的願望

7章法則11：為用戶設計愉悅的驚喜
400%情緒放大器
推翻腳本
創建標誌性元素

8章 法則12：優雅地補救危機
失敗補救：飛機上的蛆蟲
補救：麗思卡爾頓的禮服

第五部分 創造讓用戶終生難忘的真體驗
9章 企業如何用12條法則贏得市場
蘋果公司的iPod： 銷售 快的音樂播放器
宜家：靠體驗成為 的家具零售商
BILT：美國發展 快的私營企業之一
Framebridge：重塑保存記憶的方式
特斯拉：將汽車用戶體驗推向新高度

第20章你癡迷於創造真體驗，用戶就會癡迷於你
科學設計用戶體驗的力量
通過用戶創造覆購和
讓用戶癡迷於你的 魔力

註釋和索引