顧客關係管理:精華理論與實務案例, 2/e

戴國良

  • 出版商: 五南
  • 出版日期: 2016-09-11
  • 定價: $480
  • 售價: 9.5$456
  • 貴賓價: 9.0$432
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 384
  • ISBN: 9571179590
  • ISBN-13: 9789571179599
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商品描述

<內容介紹>

「顧客關係管理」(CRM),可視為「顧客」+「關係管理」二者的組合體。深入來看,其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。
  傳統行銷強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)及推廣(Promotion)這4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷的一把利劍,又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合,應該強調為4P/1S/1C的6項有力組合,才能在市場上行銷致勝。

<章節目錄>

Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略
Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益
Chapter 2 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略

Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素
Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素

Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲
Chapter 5 資料倉儲(Data Warehouse)
Chapter 6 資料採礦/探勘(Data Mining)

Part 4 CRM與行銷
Chapter 7 CRM與行銷
Chapter 8 客服中心(Call Center)與電話行銷(Tele-Marketing)

Part 5 CRM實戰案例
Chapter 9 CRM案例(短案例,計22個)
Chapter 10 CRM案例(長案例,計19個)

Part 6 巨量資料(Big Data)之發展
Chapter 11 巨量資料之介紹與案例

Part 7 附錄:有關CRM專業名詞解釋