服務行銷與管理, 3/e

一、著重建立正確的觀念：詳細闡釋理論，建立讀者正確的基本觀念。 
二、結合理論與實務：利用實務案例來解釋理論，理論與實務互相印證。 
三、大量本土案例：將近百個案例，提升可讀性與親近性。 
四、照片佐證理論：穿插內文相關的照片，以助佐證理論。 
五、思考練習題：每章均附思考練習題，強化理論的學習與應用。 
六、內容份量適當：本書「小而美」，份量適當，使學習更加順暢。

第一篇 瞭解服務的消費 
第1章 緒論 
第2章 服務的消費過程 

第二篇 擬定服務行銷組合 
第3章 產品策略：服務的設計與發展 
第4章 通路策略：實體與電子通路 
第5章 訂價策略：決定顧客取得服務的代價 
第6章 推廣策略：溝通服務商品的利益 
第7章 服務程序的設計與管理 
第8章 服務場景的設計 
第9章 服務人員的管理 

第三篇 顧客關係管理 
第10章 顧客管理 
第11章 顧客抱怨與服務彌補 

第四篇 內部作業管理 
第12章 服務產能與服務需求的調節 
第13章 服務品質與生產力