<內容簡介>

沒有客服不了的問題！強化客訴應對的能力，是企業在危機管理時不可或缺的優先課題。遵循本書『魔力3步驟』，搭配簡明輕鬆的圖解，讓您迅速掌握有效的客訴處理流程，成為彈指轉化危機、散發專業魅力的客服人員！【本書特點】1.本書沒有枯燥籠統的文字敘述，完全實務取向，表達方式十分多元，計有以下單元：觀念問答╱實際案例╱應對流程正確示範╱錯誤示範╱自我檢測2.全書搭配可愛圖片解說，風格輕鬆，一目了然。隨時展閱，瞬間獲益。【本書目錄節選】客訴應對技巧．檢查表Part1 了解客訴應對的基礎吧客訴是商務上的契機！...10顧客充滿期待...15初期階段要避免麻煩...18提出客訴的顧客想要的是什麼？...22客訴應對的速度最重要...26處理客訴的3大步驟...31為什麼會發生客訴呢？...14當商品使顧客受傷時，適用於消保法...19Part2後續發展取決於第一次的應對步驟（1）初期應對第一印象是重要的關鍵...36眼睛洩露的訊息多於嘴巴...41複誦顧客的發言，正確地接受對方的話...44巧妙地運用魔術字彙吧...47以緩和性詞彙＋委託型表達心意...51學習基本的遣詞用句吧...55隨時留意採用令人感到舒服的電話應答...59第一印象以外觀決勝負...38在電話中「稱呼名字」很有效...43魔術字彙一覽表...50各式各樣的緩和性詞彙...53適合商務用的遣詞用句...57接到「電話不停被轉接」的客訴時...61電子郵件的基礎應對 好的例子．壞的例子...64Part3理解顧客的心理步驟（2）中期應對問出顧客的「訴求」...68賠罪時貼近顧客的心情...72賠罪時安撫顧客的心情...76習慣各種說法，堅強面對客訴...81對顧客抱著肯定的態度...86用耳朵、眼睛、心靈感受顧客的心情吧...75當客訴內容辱及個人時...80學會道歉的3種活用法吧...90Part4引導客訴通往解決之道步驟（3）後期應對利用「稱呼名字」切換到提案上...92以自己的步調進行並且順利解決...96高明地在對談中得到「諒解」...99提出「簡單」「易懂」的解決方案...103在最後關頭發揮良好效果的說法...107有時候要採取堅決的態度來應對...111用3種方法改變狀況...102如何因應惡意客訴的顧客...112Part5客訴應對的「禁忌」輕視客訴...116受到顧客的影響，隨著感情用事...119追究造成問題的「犯人」...122消極的應對...125曖昧的說法...128積極接受客訴的嶄新想法...