服務行銷與管理, 4/e

<內容簡介>

本書涵括服務行銷與管理中的服務本質、服務倫理、服務品質管理、服務滿意度、服務失誤管理、服務品牌管理、服務定價管理、服務廣告管理、顧客關係管理、服務藍圖、服務場址與通路管理、網路服務、服務績效管理等課題。本書作者廣泛蘿列相關學術文獻，並輔以台灣本土例證之解說，具獨到的分析程序思維，可說是本書的一大特色。

全書結構完整，立論中肯紮實，實為一理論與實務兼具的服務行銷與管理精典。十分適合做為大學（專）院校與研究所相關服務（業）管理、服務行銷、服務作業與管理、行銷管理課程之教科書或參考用書。

 <章節目錄>

第一篇 服務行為
第1章 服務與服務業
第2章 服務業行銷策略規畫
第3章 服務倫理

第二篇 服務品質變動性
第4章 服務品質管理
第5章 期望與知覺價值
第6章 服務失誤管理

第三篇 服務無形性
第7章 服務品牌管理
第8章 品牌個性與關係
第9章 服務定價
第10章 服務廣告

第四篇 服務顧客參與性
第11章 顧客關係管理
第12章 關係品質與顧客忠誠
第13章 服務藍圖

第五篇 服務地點彈性
第14章 服務通路管理
第15章 服務場址
第16章 網路服務
第17章 等候線管理
第18章 資料包絡分析法