服務品質與管理

服務業在二十一世紀社會中扮演的角色越來越多元，觸角的延伸也更廣泛，包括觀光、餐旅、休閒……，服務無所不在。而對於提供服務的業者來說，如何增進及改善消費者的服務品質，讓消費者願意再次上門消費，其關鍵就在於服務品質的好壞。

本書即著眼在「服務品質與管理」，共六章，從服務的定義、服務品質、消費者滿意度與服務品質、品質管理、服務品質管理、服務品質管理實務策略等，權衡消費者的滿意度，從中西方對服務品質的定義中提出建議、分析與說明，使服務品質與管理能極大化的更臻完善，建立起服務的核心價值與實踐。以饗有興趣一窺此領域的讀者。

第一章　緒　論
　第一節　服務的定義
　第二節　服務的層次
　第三節　服務的特徵
　第四節　服務的要素
第二章　服務品質
　第一節　品質的定義
　第二節　什麼是品質成本
　第三節　服務品質（Service Quality）意涵與建構
　第四節　服務品質測量
第三章　消費者滿意度與服務品質
　第一節　消費者服務
　第二節　有形商品與抽象服務的差異
　第三節　消費者滿意度與忠誠度
　第四節　服務品質差距模型（Service Quality Gaps Model）
　第五節　服務品質改善
第四章　品質管理
　第一節　品質管理的定義
　第二節　全面品質管理（Total Quality Management TQM）
　第三節　TQM分析服務品質問題的工具
　第四節　全面品質管理的重要性
　第五節　Six Sigma管理
　第六節　Baldrige卓越績效模式
第五章　服務品質管理
　第一節　服務品質管理
　第二節　服務職能訓練與評鑑
　第三節　績效評估的方法（傳統）
　第四節　績效管理的方法（現代）
第六章　服務品質管理實務策略
　第一節　服務品質與消費者管理
　第二節　發展服務管理策略
參考資料