保修鏈管理：數位與永續

1. 工業4.0或5G通訊的數位應用，日益嚴格的環保法規與社會責任，在永續發展的浪潮下，企業不能只固守內部組織的管理，應以更符合趨勢的策略來因應時代的改變。因此，產業的商業模式，不能只是硬體的販售，而須更專注數據與服務的創造。現代企業的核心價值，是產品的設計與製造，更是保修服務體系與循環供應鏈的建立。

2. 基於科技發展趨勢與環保永續議題，本書旨在提供一個更具整合性的基礎概念，讓企業負責售後保修的主管與從業者，以及以售後保修為主題的學術研究者，能更清楚在實務上建立保修鏈管理系統應有的架構與有關的管理元素。未來的實業界，企業的社會責任與永續指標，必然牽動著產業必須以更負責任的態度來面對產品的製造與售後服務，特別是全球保修費用將超過1,000億美元、占企業營運費用1.5%的此刻，以及COVID-19疫情期間，宅經濟興起、在家上班變為常態，服務系統的建置與串聯，勢必成為未來企業提升產業競爭力的重要關鍵。

3. 本書內容包含保修管理實務、逆向物流作業、產品可靠度工程、數據統計分析、工業4.0與人工智能、循環供應鏈與永續設計等基礎的學理介紹與案例說明。著者多年在學術上與產業管理上的實務經驗，所提供的管理架構，特別兼顧：(1)產品面－保修計畫的推動與數據統計分析；(2)策略面－數位的應用與永續的發展，以整體系統建立的觀點逐步說明保修鏈管理的步驟。著者同時引用非常多的產業案例、非常具有參考價值的圖表，能讓實務界與學術界，以及相關課程的教學者，能更深入本書的要旨，能更清楚產品售後保修乃至回收報廢階段，在保修鏈管理上應該含括的領域及思考。

推薦序／侯清楠
自序／廖明癸
　
1　概述
　1.1　科技與保修的趨勢
　1.2　保修的目的
　1.3　保修鏈管理元素
　1.4　全書章節結構
　
2　保修政策
　2.1　產品保修
　2.2　保修法規
　2.3　產品生命週期
　2.4　政策描述
　2.5　政策管理
　
第一篇　保修管理篇
3　保修計畫
　3.1　保修合約
　3.2　保修模式
　3.3　計畫階段
　3.4　計畫執行
　3.5　風險管理
　3.6　流程與指標
　
4　申請管理
　4.1　申請作業
　4.2　保修控制
　4.3　保修詐欺
　4.4　流程管理
　4.5　績效指標
　
5　備品管理
　5.1　備品供應
　5.2　管理架構
　5.3　需求預估
　5.4　庫存管控
　
第二篇　維修服務篇
6　逆向物流
　6.1　物流定義
　6.2　作業流程
　6.3　物流網路
　6.4　處置決策
　6.5　結論
　
7　服務管理
　7.1　服務外包
　7.2　服務項目
　7.3　管理架構與外包選定
　7.4　管理指標
　
第三篇　保修數據篇
8　數據分析
　8.1　產品品質
　8.2　產品可靠度
　8.3　數據內容
　8.4　數據結構
　8.5　分析與管理
　
9　保修預估
　9.1　數據統計
　9.2　非參數方法
　9.3　參數方法
　9.4　預估流程
　
10　保修費用
　10.1　基本概念
　10.2　費用分析模型
　10.3　保修數量的影響
　10.4　保修政策的影響
　10.5　保修費用管理
　
11　作業改善
　11.1　品質管理
　11.2　客戶相關問題
　11.3　服務相關問題
　11.4　生產相關問題
　11.5　設計相關問題
　11.6　結論
　
第四篇　數位保修篇
12　保修互聯
　12.1　互聯優勢
　12.2　物聯網
　12.3　雲計算
　12.4　數據整合
　12.5　結論
　
13　預警維護
　13.1　維護政策
　13.2　預測性維護
　13.3　預測與健康管理
　13.4　擴增實境
　13.5　結論
　
14 智能判定
　14.1　人工智慧的應用
　14.2　解決方案比較
　14.3　機器學習
　14.4　應用案例
　14.5　結論
　
第五篇　永續保修篇
15　循環經濟
　15.1 商業模型
　15.2 策略方向
　15.3 循環供應鏈
　15.4 回收報廢管理
　15.5 系統建立步驟
　
16　永續設計
　16.1 三重底線
　16.2 綠色產品設計
　16.3 永續作業設計
　16.4 產品服務系統
　16.5 永續設計流程
　
17　保修責任
　17.1　企業社會責任
　17.2　永續發展指數
　17.3　保修負債準備
　17.4　永續管理架構
　17.5　結論
　
18　保修鏈管理系統
　18.1　系統功能模塊
　18.2　產業系統定位
　18.3　系統成熟度等級
　18.4　架構與流程
　18.5　設計與評估
　18.6　結論
　
附錄A　法國產品可維修度指標
附錄B　wareconn保修雲平台功能架構