MIT 最打動人心的溝通課

艾德.夏恩

  • 出版商: 天下
  • 出版日期: 2014-12-25
  • 定價: $260
  • 售價: 8.5$221
  • 語言: 繁體中文
  • ISBN: 9863206261
  • ISBN-13: 9789863206262

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商品描述

<內容大綱>

織心理學大師夏恩的溝通課,
風靡MIT史隆管理學院近半個世紀,各界人士爭相學習,
這門課究竟哪裡神奇?
 

★strategy+business年度最佳商業書、Amazon溝通類第1名

 

  很想多了解對方,卻聊不出重點;興奮提出自認絕佳的點子,上司或部屬的反應卻很冷淡;想了解問題出在哪,對方卻只是一再跳針;討論變成爭論或對話走向不對勁,場面陷入僵局又傷感情;……
 

  究竟是對方難溝通,還是你用錯溝通方法?
 

  溝通不良,有兩個根本原因:第一,我們生活在多說少問的文化裡,習慣追求效率和速度,急於解決眼前問題,往往捨去發問;第二,很多人一心只想達成任務,卻輕忽與人建立關係的重要,也沒有耐心花時間去贏得信任。
 

  有效溝通,往往只需要適時拋出一個能引發討論的關鍵句。夏恩帶我們深入內在的四個自我:開放、隱藏、盲目、未知的我,了解在什麼條件下,我們會吐露真言,什麼情況下又會選擇隱藏自我,並教我們如何以謙遜提問,突破各種溝通障礙、化解心理防衛機制,不管跟誰談都能聊出重點、解決問題、達成目標,還能廣結善緣。
 

MIT組織心理學大師親授有效溝通的關鍵句:
.開放式提問:「比如說?」請對方舉例,展現你的好奇與關心,更重要的,釐清更多細節。謙遜提問的關鍵句中,這是最簡單、效果也最好的方式。
 

.診斷式提問:「發生什麼事了?」當對方提到某件事,我們很感興趣時,為了把話題引導到這件事情上,就可運用這種問法。
 

.以問題取代答案:「你覺得問題出在哪?」針對個人感受與反應,往下詢問,有時,一個關鍵提問,就能改變對方的思緒。

<作者簡介>

艾德.夏恩  著
 

  MIT史隆管理學院退休榮譽教授,被尊為管理學界的企業文化大師,也是當代組織心理學的創建者之一。 

  夏恩的研究備受讚譽,他的《組織文化與領導》(Organizational Culture and Leadership)是分析組織與文化中最具代表性的著作之一,另有多本組織發展領域的重要著作,包括《組織心理》、《過程諮詢》等。 

  夏恩於1952年取得哈佛大學社會心理學博士,自1956年起開始在MIT擔任教職,任教近半個世紀。曾榮獲美國訓練管理者協會(ASTD)頒發職場學習類別的終身成就獎;國際管理學會頒發「Everett Cherrington Hughes Award」,肯定他在生涯研究、主管領導力發展上的貢獻。 

  夏恩於2011年遷居至加州帕羅奧圖展開退休人生,並持續寫作,本書是夏恩集五十年心得之大成。
 

徐仕美  譯  

  台灣大學植病所碩士,曾任遠哲科學教育基金會編輯、天下文化科學編輯,目前是自由譯者與特約編輯。
 

鄭煥昇  譯  

  師大翻譯研究所口譯組碩士。譯作有《TED Talk 十八分鐘的祕密》、《跟任何人都可以聊得來》等。

<書摘>

建立好關係,溝通才有效
 

  常有人好為人師,莫名其妙來告訴我某件事,但其實我早已經知道了,這時我會很納悶,為什麼那人認為我不知道呢? 

  遇到有人「不請自來的教」我,不僅會讓我覺得很不耐煩,要是那天我心情不好,更會覺得受到冒犯。我發現喜歡暢所欲言的人,常是因為沒有把關係的建立放在心上。但想要跟人好好溝通,光顧著說,會有很大的風險,應該好好審視一下「提問」的重要。 

  要先與人建立關係,溝通才會有效。 

  透過對話與人建立關係時,雙方互動必須展現平等與均衡。跟人建立關係,就跟投資一樣,要先投入。「謙遜提問」先投資的是注意力與關心。透過問題,我們傳達出的訊息是「我想聽你講話,也等於是向你示弱」。如果經過這麼一問,對方果真提供對我有用的訊息,那我的投資就有了回報。我得到新知,這時候我會覺得感激,透過問與答之間的良性循環,我跟對方的關係也開始萌芽、茁壯。信任能夠開始建立,是因為我先打開自己的心房,而對方並沒有趁此機會欺負我,也沒有把我的問題當成耳邊風,於是我們之間開始產生信任。 

  對方開始信任我,因為問問題代表我的關注,而且我很仔細聆聽對方提供的答案。因此,一段對話要有助於建立互信關係,雙方都必須有所投入,並從投資中獲得有價值的回饋。 

  但為什麼在我們周遭無效溝通比有效溝通更常見呢?問問題不是每個人都會嗎?我們都自認知道如何問問題,卻沒有察覺很多時候我們表面上在問問題,其實還是在「說」,這些並不是真正的問題,而是拐彎抹角在發表高論或套話。 

  我們身處務實文化,重視解決問題,因此獲得知識與傳播所知就成了重要的價值觀。在現下的社會結構中,與人搏感情不如達成任務來得重要,下屬就是應該多問少說,而老闆或上司就是理所當然應該多說少問。但已有愈來愈多的證據顯示,如果團隊成員與老闆學習透過謙遜提問建立關係,很多工作能達到更好的成果,或使得任務更安全的完成。

 

當下謙遜,喚起助人本能
  當下的謙遜是指,當我依賴你時的內心感受。此刻我的狀態在你之下,因為你掌握了我想完成目標所需、但欠缺的知識或技能。你可以幫我一把,也可以見死不救。我必須謙遜,因為此刻我需要你。這種謙遜不是來自先天地位尊卑或成就高低,而是體認到此時此刻每個人都互相依賴,只有合作才能把事情做好。 

  當你的任務需要依賴別人協助才能完成的時候,很重要的一點是,你必須與對方建立關係,唯有如此你們才能對工作上的事情坦誠開放的溝通。當下的謙遜之所以難學,是因為在成就導向的價值觀下,知識就是力量,展現自己的知識才能受到讚賞,因此當下的謙遜可能被解讀為無知,是一種示弱的表現。但是對於領導者、主管與各領域的專業人士來說,這正是他們需要的那種謙遜,因為愈來愈多的工作不是單靠一個人可以完成的,與他人互相依賴變成完成任務的基本條件。 

  「謙遜提問」源自於對人的好奇心與關心,這是一種態度,一種想要去建立關係,進而促成順暢溝通的渴望。謙遜的提問意味著我們要以弱點示人,由此喚起對方想要助人的本能。當我有事要請教你,這使我暫時有求於你,而讓自己處於弱勢。若是你濫用這樣的尊重,不論是滿嘴胡說八道,或趁機推銷一些我用不到的東西,或給我很糟的建議,日後我會對你心生防備,如果我是你老闆的話,我還會懲處你。反之,若是你能提供資訊幫上我的忙,我們就開始建立起正面的關係。 

  提問意味著徵詢別人的意見,但你問的可不是那些老套的問題。「謙遜提問」跟其他提問不同,不會像律師詰問般的主導式問話,或是語帶諷刺的修辭式問話,更不要變成困窘式問話讓人接不下去,或是假借問話來陳述意見。

 

只要一句,引發討論的關鍵問話
  提問一定要真誠嗎?假裝感興趣而獲得關注?嗯,人是很敏感的,而且我們會不自覺的發出訊號。 

  在我跟許多組織裡的下屬談話的經驗中,我發現老闆如果心口不一,員工在第一時間就會察覺,而且心情會受到影響。如果不是真的有興趣,對方一定會感覺到,這跟提問的措詞與技巧無關。嘗試謙遜提問時,要減低成見,讓心思清淨,再與人展開對話,對話開始後則要用心傾聽。 

  謙遜提問還有三個重要的變化句型:診斷式提問(丟出變化球)、對質式提問(加入你的觀點)、過程導向式提問(拉回對話本身)。

  啟動對話、延續對話的關鍵例句:

  「所以呢……」(搭配期待的眼神)

  「發生什麼事?」

  「怎麼回事?」

  「你怎麼會來這兒?」

  「請繼續說下去……」

  「比方說?」

 

  想引導對方的思緒,以理清事情發展,可以先了解對方的感受與反應。例如:

  「你感覺怎麼樣?」

  「你當時有任何反應嗎?」

  「這件事情有影響到你的情緒嗎?」

  「你為什麼會那麼想?」

  「你覺得這件事的起因是什麼呢?」

 

  提問前,先自問動機是否純正,是謙遜且好奇的嗎?還是心裡已有答案,提問只是要檢驗自己的想法?如果只是在檢驗自己的想法,那麼就又落入「說」的模式了,這時候就很難怪對方採取防禦的姿態。

 

  如果你的動機純正,想要化解尷尬,重新強調兩人對話的動機與目的,可運用以下問話:

  「怎麼了嗎?」

  「我們之間沒事吧?」

  「我的話冒犯到你了嗎?」

  「你想跟你分享我的感受,你怎麼一副好像很抗拒的樣子?」

  「你覺得我們現在的方向對不對?」

  當對話走向不太對勁時,這些問話就可以派上用場。

 

認識四個自我,突破溝通障礙
  解開內心的黑暗,溝通才會愈談愈明朗。 

  在對話中,如果得不到認可或尊重,或覺得別人用言語欺壓,我們會感覺不安,甚至覺得受辱。要避免對話出現這種負面結果,謙遜提問就可以派上用場。社會心理學家拉夫特(Joe Luft)與英漢姆(Harry Ingham)認為,每個人的內在就像一扇窗,這扇窗依自己對自我的認識,以及別人對自己的認識多寡,分為四個部分:開放的我、隱藏的我、盲目的我、未知的我。 

  我們每次進入一個新的處境或開始一段新的關係,我們願意吐露多少、對方願意回饋多少,都取決於這四個自我。 

  「開放自我」是我們願意跟陌生人暢談的話題。

  「盲目自我」是我們不自覺傳播出去的訊息,也是別人眼中的我們,除非別人願意告訴我們,否則我們可能永遠不知道別人在背後怎麼說我們。

  「隱藏自我」是我們不願透露的事情,因為這些事也許會冒犯到別人,或者讓自己覺得丟臉。 

  面對別人請求我們回饋,我們會猶豫要不要說真話,因為我們不想得罪或侮辱他人。我們會避重就輕,盡量說好話,表達正面回饋,即使我們也極度渴望聽到別人說真話。在我們的隱藏自我裡,充斥著自我懷疑與自我批判,我們擔心別人也看到了相同的缺點。事實上,他們當然也看到了。 

  要打破這樣的僵局,交換一些私人訊息是個辦法。我們可以用謙遜提問的方式,以揭露自己的訊息開場,也詢問對方在同一方面的事情。先表露心跡,反映出當下的謙遜,也敲開了個人化對話的大門。

  
  「未知自我」,指的是包括自己和他人都不知道的事。我們可能有才華還沒被發掘出來,潛意識裡有某種想法或感受,偶爾才會冒出來。 

  謙遜提問的一個功能,是邀請對方卸下心防,進而拉近彼此之間的距離。在溝通過程中,還要小心誤判與誤會,當我們受到攻擊,第一時間當然會反擊,這是正當防衛,但如果對方完全沒有惡意呢?那我的反擊就變成無事生非,往後可能別想再跟對方溝通了。謙遜提問之所以如此要緊,主要是因為真心的好奇與對別人的興趣可以把誤會、誤判或不合宜行為的可能性降到最低。 

  以謙遜的態度提問來確認事情來由,是建立關係的關鍵。 

(摘自第三章「謙遜提問怎麼問?」與第六章「認識內在的四個自我」)

<目錄>

推薦序 問題的力量劉鏡清
前言 有效溝通的關鍵
第一章 當下的謙遜:建立關係的第一步
第二章 引導別人打開心房:八個個案分析
第三章 謙遜提問怎麼問?展現好奇與關心
第四章 要贏的不失禮:讓人困窘,後患無窮
第五章 地位、階級、角色造成的心理障礙
第六章 認識內在的四個自我:避開溝通過程的心理偏誤
第七章 從調整心態到掌控局面:讓人心服口服的領導人

<專家推薦>

推薦文:  劉鏡清 資誠企業管理顧問公司副董事長
問題的力量
  還有一次,我們與客戶洽談一個ERP專案,我們推出的ERP解決方案是最好的,但也是最貴的;對手則是世界排名第二,但也是一個相當不錯的軟體。 

  當時客戶的董事長問了我的老闆一個問題:「平心而論,你覺得哪個產品比較好?」我的老闆當時則反問了一個問題,「董事長,請問您將來的事業要做多大呢?」客戶的董事長馬上回了一句話:「那我知道了!」 

  事後我的老闆告訴我,如果他當時直接說世界排名第一的品牌是最好的,對方可能會認為你只想賣自己的東西,就不相信我們的話了;但是反問一個問題,讓對方直接做出答案,就把問題給解決了,一張數千萬的訂單也就到手了。這就是問題的力量。 

  溝通如果沒進入思考階段就不易有效果,單純的表達是不易使對方進入思考階段的,但問問題幾乎多半會使對方進入思考階段,進而產生行為。問題的力量如果控制得好,可以達到很好的效果;但如果控制不佳,所造成的負面效果也相當驚人;如要做得好,除了問題的內容外,你的口氣及問問題的方式也非常重要,做不好,會使對方不悅,做得好,對方會開始思考你的問題,當這兩件事做得好就是作者所稱的謙遜。 

  希望你詳讀本書之後,能懂得如何謙遜且正確的問問題,進而感受到問題的力量。 

(本文為節錄,完整內文請見《MIT最打動人心的溝通課》劉鏡清 推薦序)
 
 
 
推薦文:  韓第(Charles Handy) 組織大師

  「這本書有專家的溝通智慧,也有栩栩如生的個人生活實例,是一本富有眼界且易於閱讀的書,讓我再度審視自己在人際往來時的作為,無論是在職場,還是家庭生活。」 
 
 
推薦文:  凡‧曼儜(John Van Maanen) 麻省理工學院教授

  「本書堪稱人際溝通的權威之作。在職場內外要如何建立並維持堅實且互信的關係,這門人際關係技巧非常重要,卻少有人確實做好。」 
 
 
推薦文:  卡普蘭 維吉尼亞梅森健康體系董事長

  「組織成員之間的關係要奠基在互信與互相尊重,才禁得起考驗。謙遜提問營造出一個自在的環境,讓人與人之間能安心交流。」 
 
 
推薦文:  基瑟 麻省理工學院講座榮譽教授

  「這本書看似簡單,其實不然。夏恩畢生為各行各業及大小組織提供諮商,本書是他經驗的結晶,對所有人的工作與生活都有助益。本書啟發你去實行謙遜提問這門藝術,這是你邁向智慧人生重要的一步。」 
 
 
推薦文:  莊智超 IOH個人經驗分享平台創辦人

  「許多人的志業或是事業都是集眾人的智慧來做幫助眾人的事,科技工具的輔助讓眾多參與者的溝通更頻繁,此時謙遜提問則顯得更重要,如何讓溝通的質與量同步提升,會是團隊合作或是創業成功的關鍵,也會是目前網路世代最重要的核心競爭力之一。」