現場力:迪士尼現場令人感動的背後有體制在支持

大住力 著、陳佩君 譯

  • 出版商: 天下雜誌
  • 出版日期: 2017-07-25
  • 定價: $300
  • 售價: 8.5$255
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 204
  • ISBN: 9863982733
  • ISBN-13: 9789863982739

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商品描述

被喻為奇蹟般的「迪士尼魔法」,絕非魔法使然。

迪士尼樂園之所以了不起,是因為幕後有著令人驚訝「竟然能做到這種地步」的嚴謹工作態度與高效率的運作組織。
 
※迪士尼樂園如何在短時間內,將遺失的貴重戒指從垃圾山中找出來還給你?
※為什麼餐飲服務業常發生的員工惡搞事件,絕對不會在迪士尼發生?
※絕不放棄組織中的吊車尾員工,以工作手冊訓練,就算吊車尾也可以跟上一般員工的腳步。
※教員工如何用一句話打動顧客的心、如何用一個眼神讓顧客足甘心。
※迪士尼的員工進修制度,讓員工也感動落淚。
 
本書作者大住力活用創辦人華特.迪士尼的經典語錄、迪士尼的員工手冊和實作經歷,深入淺出介紹這家大企業的現場管理魔法,並且以自己的經歷證明:「這樣的現場力也適用於所有的企業或個人生活管理。」

作者強調,感動的背後有著「體制」的支持;員工不是不做,而是不知道要做什麼,只要管理者明確指示,很快就能顯現出成果。
 
到底該如何打動人心、創造感動?本書一一為你介紹任何職場都能應用的工作手冊、打造第一線現場力的方法! 


【專業推薦】

林俊昇 / 義大開發股份有限公司總經理
楊紀華 / 鼎泰豐董事長
黃尚仁 / 安心食品服務股份有限公司(摩斯漢堡)前執行副總經理
許書揚 / 經緯智庫暨保聖那管理顧問公司台灣分公司總經理

 
【讀者激動好評】

「我曾經在迪士尼擔任過所謂的保管員(custodial ,就是在園區撿拾紙屑的員工的職稱)。書中非讀不可的部分就是那些宛如站在現場所描繪的小故事。一般來到園區的「顧客」,碰到次數最多的人是誰?常去的人都知道,就是這群保管員。此外再度前往時如果這些保管員作風改變,也會在入園時立即感覺出來,那是一定的。我想讀者讀到最後,放下這本書之前,一定會想早點進迪士尼去一探究竟吧!」
 
「記得以前住進東京迪士尼的海景飯店(Miracosta)時,晚上很晚園區還有壓低聲音的遊行隊伍的練習,早上園區開放之前還舉行防災訓練,警報聲音響亮,像這樣為了讓遊客安心、玩得開心而進行的用心演練,從這本書的描寫就可以更清楚了解。這是一本無論就工作或生活角度都可以找到有益啟示的書,也會讓很久沒去迪士尼樂園的人想再度前往。」

目錄大綱

推薦序
傳遞有溫度的旅遊體驗 / 林俊昇
「現場力」──企業核心價值的最高展現 / 許書揚
軟實力即爆發力 / 黃尚仁
 
[前言] 為什麼能馬上找到遺失的戒指?
■ 感動的背後有著「體制」的支持
■ 不小心丟掉了貴重的戒指!
■ 華特‧迪士尼的工作哲學
■ 揭開「迪士尼魔法」的真相
■ 創造迪士尼魔法的清掃工作手冊
■ 向迪士尼學習工作方式
 
[1] 迪士尼工作手冊養成「現場力」的祕密
■ 達菲熊的玩偶商品充當簡易安全帽
■ 迪士尼的工作手冊,任何企業都能應用
 
[2] 為促使人展開行動,訊息要盡可能講求簡單扼要
■ 工作人員並非特別之人
■ 不是不做,而是不知道要做什麼
■ 愈是簡單明瞭,人們愈能付諸實行
 
[3] 迪士尼不放棄「二:六:二」中吊車尾的「二」
■ 不可能所有人都留下優秀的成果
■ 不放棄吊車尾的兩成員工的管理法
 
[4] 只要原因明確,麻煩的作業也能持續下去
■ 迪士尼樂園講究清潔的由來
■ 光叫人「快做!」也沒用
■ 明確指示該做什麼,很快就能顯現出成果
 
[5]迪士尼培訓人才的重點,讓人察覺工作意義的兩套系統
■ 所有新進員工都有「大哥」跟著
■ 分享心得的密切交流
■ 重點在於面對面
 
[6]任何職場都能運用迪士尼的溝通術提高團隊合作
■ 一年一度的「員工盃獨木舟划船賽」
■ 促進職場團結的最佳藥方
 
[7]迪士尼先要求思考再責備,所以部屬會不斷成長
■ 你認為小客人會有什麼樣的心情?
■ 一定要思考客人的故事
 
[8]迪士尼備有提振員工士氣的「嘉許制度」
■ 迪士尼樂園的工作人員會互相稱讚
■ 佛羅里達所實行的難以置信獎勵法
 
[9]迪士尼落實由上司對部屬的「報告、聯絡、商量」
■ 「報告、聯絡、商量」實有重大缺失
■ 以第一線人員行動方便為最優先
■ 晚點名時工作人員互相報告
 
[10]迪士尼樂園為何不會發生「員工惡搞事件」?
■ 失去信賴,是比事件本身所付出的成本更嚴重的問題
■ 祕密在於向心力,認識華特精神
■ 引發問題的組織所欠缺的事物
 
[11]迪士尼的研修沒有正職或兼職之分
■ 令學員感動落淚的迪士尼研修
■ 不用教也能學會迪士尼的想法
■ 迪士尼樂園永遠未完成
 
[12]迪士尼的研修著重於回想初衷
■ 重新認識任務,回歸原點
■ 迪士尼的研修傳授「無用」之事?
 
[13]迪士尼的四個行動基準實現賓至如歸的服務
■ 能夠樂在其中是因為這裡是「可放心的場所」
■ 迪士尼的效率並非「經營效率」
■ 迪士尼的基準也能應用在自己的工作上
 
[14]迪士尼的待客是重質更重量
■ 迪士尼樂園中少有指示路標的原因
■ 傾聽的量多就能提升交流的品質
 
[15]迪士尼維持高滿意度的祕密在於「眼神交會」
■ 經常想像「客人想要說什麼?」
■ 對工作人員也要眼神交會
 
[16]迪士尼用一句魔法話語抓住對方的心
■ 只要一句話就能改變人的心情
■ 任何工作都能應用的「5W1H」
■ 在佛羅里達聽到的魔法話語
 
[17]迪士尼讓對方印象深刻的心意傳達法
■ 創造劇情,打動對方的感情
■ 垃圾袋變身為米奇!
■ 想像對方的心情就知道該怎麼傳達
 
[18]迪士尼樂園連客訴問題都能變成魔法機會
■ 迪士尼處理客訴的應對
■ 處理客訴也能提升員工的滿意度
 
[19]迪士尼連後台都乾淨是為了維持園區煥然一新
■ 前台招待遊客,後台招待員工?
■ 工作人員的認真讓遊客願意自己丟垃圾
■ 你改變的話,周遭也會有所改變
 
[20]迪士尼永遠維持高水準的嚴格標準
■ 不允許制服上有一點點髒汙
■ 知道標準在哪是服務的基本
■ 如何改變對怠慢習以為常的組織?
■ 打造不降低基準的體制
 
[21]對觀眾施魔法的迪士尼簡報術
■ 牆壁不見了,鏡子從天而降?
■ 歡迎來到迪士尼海洋!
■ 任何人都學得會的迪士尼簡報術
 
[22]迪士尼的會議上不看著彼此的臉
■ 點子的量重於質,而且無須察顏觀色
■ 提出點子後就徹底追求品質
■ 追求真正美好的成果要不識大體
 
[23] 竟然做到這個地步!精密的資料分析撐起夢與魔法的王國
■ 全年護照所隱藏的策略
■ 不要賣商品,要賣故事
■ 撐起迪士尼魔法的「超」大規模調查
 
[24]創造奇蹟的迪士尼程序術
■ 迪士尼樂園教導我程序的重要性
■ 然後,奇蹟發生了!
■ 即使不是特別優秀的團隊也能引發奇蹟
■ 先培養追隨者以提高組織力
 
[25]向迪士尼學習實現夢想的持續力
■ 持之以恆就是通往夢想的捷徑
■ 夜間清潔員的擦地工作
■ 持續力的來源是為人著想的心意
 
[26]迪士尼傳授讓人際關係變好的祕訣
■ 老實承認自己能力不足很重要
■ 捨棄小小的自尊心
 
[27]華特‧迪士尼的教誨消除對工作的迷惘
■ 遊樂設施「白雪公主」存在的意義
■ 對工作迷惘時回想原點
■ 你的任務是什麼?
 
[28]迪士尼重視的米奇十誡
■ 對我們工作有益的「啟發的種子」
 
[後記] 華特‧迪士尼真正想傳達的訊息
對工作感到迷惘時就回到「原點」