從星巴克學到的殷勤款待:Just Say Yes! (好評再版) 感動経験でお客様の心をギュッとつかむ!スターバックスの教え

目黑勝道 著 王慧娥 譯

  • 出版商: 有意思
  • 出版日期: 2018-02-03
  • 定價: $320
  • 售價: 8.5$272
  • 貴賓價: 7.9$253
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 208
  • ISBN: 9865000997
  • ISBN-13: 9789865000998

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商品描述

清楚瞭解第一線工作,
建構教育訓練、人事制度的星巴克前組織開發經理人,
首次揭開星巴克自豪的人才與服務精髓。

只要有用心、有「讓顧客開心」的念頭,一支筆也能提供服務。

如果你讀過霍華.舒茲的《勇往直前》,
那更不能錯過《從星巴克學到的殷勤款待》!

最直接面對顧客的第一線,星巴克的使命與精神,全由這些夥伴加以實現。

人們得到的,如果沒有超出原本的期待值,往往不會感動。至於期待值以上的事情,服務手冊無法提供。

完整公開星巴克對人才培育、團隊管理的Know-How。
祈願各位能透過工作而得到許許多多的感動體驗。


我以前任職過的公司,雖然把前進的道路訂定得非常明確,
但是在路的兩側,卻也建起了高聳的圍牆,
不讓任何人從那裡往旁邊跨出半步。

感覺像是透過禁止事項,顯示前行的方向。

相對於此,星巴克給我的感覺就不同了。

星巴克像是在遙遠的彼方,設定了目標終點,
還有一條長而粗的繩子,連向那裡。
感覺像是前行的時候,如果不偏離這條繩子,
即使走得東搖西晃,依舊能不忘初衷。
 

目錄大綱

前言

Chapter 1 從星巴克學到的殷勤款待
從第一家門市學到的殷勤款待(Hospitality)
我們賣的不是咖啡
為什麼需要受訓八十個小時呢?
受訓是改變自己的機會
透過使命,讓自己始終能回到初衷
尋求幫助也是職能之一
接待顧客的基本原則是「體貼」
藉由星巴克的工作經歷而得到職場基礎能力
為什麼星巴克的離職率低呢?
合理性不是一切
搶救使命!

Chapter 2 星巴克栽培出來的自律型人才
從沒有正確解答的問題導出答案
「糾正」與「強化」的回饋機制
回饋有所謂的賞味期限
反覆對話,發現解決方案
無論任何事,未能自己察覺就永遠學不會
藉由「外來的意見」,讓自己進一步成長
照章辦事,無法提供感動
「星巴克風格」形成不成文的工作守則

Chapter 3 星巴克培養出來的團隊管理
能夠自由交換意見的關係,方得以建立強大的團隊
讓工作夥伴教育新人
無論面對顧客抑或是工作夥伴,一開始都是「YES」
讚美能得到一舉三得的效果
好的機制源自於第一線
讓典範實務持續共有共享
設定團隊共同努力的目標
利用個別回饋機制,解決對立問題
避免演變成好友團隊的三大重點

Chapter 4 星巴克力行的激勵提升
為什麼連工讀生都能夠很驕傲地工作呢?
往上一階的工作是最好的學習場所
在教導別人的同時,自己也得以成長
下屬的工作動力會因為上司的行為而受到影響
經由「自我評價」+「主管評價」,而能得到全然的信服
以黑圍裙為目標
善用多元的人力資源制度
從零開始挑戰,建立自信心
重新檢視自己的職涯

Chapter 5 星巴克靈活運用的領導統御能力
能夠傾聽才是真正的領導者
只會強勢引導,並不是好的領導人
解決課題從發現原因開始
具備面對客訴的決心
與其改變別人,不如相信別人

結語