好服務，是從顧客角度出發：帶給用戶幸福感，解決使用者需求

‧一圖一短文搭配，能於零碎時間吸收重點
‧針對「如何設計出好服務」為出發點，提出獨有的觀察
內容簡介    不提供用戶不必要的服務
是服務設計的重要原則之一

貼心入微的服務
是以用戶的角度出發
規畫出一系列細膩流程
給予使用者幸福感

精彩文句摘錄

‧韓國化妝品的例子告訴我們，在服務經濟時代，一個產品成功的原因，往往不是靠這個產品的自身屬性，而是靠可以影響到用戶體驗的屬性。

‧服務的特色，往往都是從常規服務以外的服務中體現出來，換句話說，好的服務的標準，指的是常規服務流程以外的，那些異常服務流程的標準。

‧評價一個服務系統是否完善，不是從這個服務系統自身開始，而是看這個服務系統，與相鄰的服務系統之間利益是否衝突，如果是互補的，便是進步的，反之，則是退步的。

‧用戶體驗不應該是設計或渲染出來的，而應該是幫助用戶回歸到自然的、本質的體驗上。這樣的體驗雖然不一定華麗，卻能夠真實地打動用戶。

‧真正好的服務，是服務提供者透過主動優化內部的服務系統，來適應人們的生活方式和習慣，而不僅僅是變相為用戶提供所謂的解決方案。

茶山

博士，阿里巴巴小二，韓國首爾大學設計學院博士畢業，主張設計師要具備服務意識及社會責任感。

在海外生活近10年，接受韓國「跨界」教育理念的洗禮，從理論到實踐接觸了交互設計、用戶體驗及服務設計等不同領域的產品及專案，包括互聯網、交互媒體、工業設計、遊戲及影視等。

多次發表國際論文，參加國際展覽；作品曾在「SIGGRAPH」國際展覽中展出；「User Friendly」最佳論文得主。UXPA、IXDC等國際用戶體驗大會服務設計專場特邀主講人，服務設計峰會專家主持人。

「茶山」是他在阿里巴巴的別名，為其韓國妻子所取。意義源自韓國朝鮮時代官員丁若鏞，他主張設計不能華麗而要務實，為百姓設計了很多實用的工具，深受百姓愛戴。因此人喜歡喝茶，所以後人尊稱其為「茶山」。

用戶滿意度，要先有維度，再有程度。

小眾的才是大眾的。

我們談了太多的體驗，卻忽略了服務。

服務設計，就是不斷探索、發現和制定服務的黃金比例的過程。

服務設計的最高境界，不是如何服務好用戶，而是如何限制好用戶。

服務設計並不是僅僅「為了用戶」而設計，而是「與用戶」一起設計。

用戶體驗能從本質上解決用戶的體驗嗎？

估算服務成本並不難，難的是估算服務的價值。

服務設計是一種思維方式，分享經濟是一種生活方式。

“Do what you love and love what you do.”

後記