服務行銷與管理

<內容簡介>

1. 結合理論與實務

　　內文架構深入淺出，以讀者的角度闡述各種重要的行銷觀念，並且透過學術理論和實務案例的完美搭配，能使讀者在有趣的閱讀中，吸收到完整的知識菁華。

2. 創新的角度

　　舉凡章前的情境故事、內文中的實務案例和章末的個案研究，都精選出最新、最具時代意義的創新案例，都加讀者的見聞、強化與各章主題的關聯性。

3. 多樣性

　　透過本書多樣性的引導活動，讀者可在多元化的服務組合中，找到解決各種行銷問題的最佳解決方案，將理論轉化為實務力量，增強服務行銷的專業競爭力。

4. 個案研究

　　本書的設計目的在於從大量且完整的實務案例中，引導讀者建立獨到的服務行銷見解；因此，特別於各章結束後設罝了「個案分析」的單元，收錄了13個服務行銷領域的經典案例，以詳細的數據、資料、例證，培養讀者具備深度思考、理性分析與客觀判斷的能力。

 <章節目錄>

• 第1章　服務行銷管理導論
• 第2章　價值導向的服務行銷
• 第3章　顧客導向的服務行銷策略與規劃
• 第4章　服務互動與接觸管理
• 第5章　顧客關係管理
• 第6章　服務商品規劃與開發
• 第7章　從服務流程設計到有形展示
• 第8章　服務傳遞和服務失誤回復
• 第9章　服務商品的定價策略
• 第10章　顧客教育與整合行銷傳播
• 第11章　服務品牌建立與品牌識別設計
• 第12章　服務人力資源管理
• 第13章　服務全球化
• 參考文獻
• 圖片來源
• 名詞索引