服務業行銷:理論探討與個案研究

黃鴻程

  • 出版商: CS滄海
  • 出版日期: 2010-12-01
  • 定價: $420
  • 售價: $420
  • 貴賓價: 9.7$407
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 368
  • ISBN: 9866184188
  • ISBN-13: 9789866184185
  • 相關分類: 行銷/網路行銷

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商品描述

<內容簡介>

1. 第一篇清楚地描繪出《服務業》的特質,說明如何建構《有形》的服務業實體環境,以及設計《無形》的服務流程部分;接著強調服務業最重要的《服務品質》與《顧客滿意》等議題,最後再說明服務業的《補救回復》與《等待救援》。
2. 第二篇則是從服務業的《服務創業與獲利模式》開始,接著探討《服務業的關鍵成功因素》以及最重要以人為中心的《人力資源》,與維持創新不斷進步的《研發與知識管理》,最後再說明如何《邁向現代化連鎖服務業》的成功之路。
3. 每一章的最後皆以本土的《個案探討》加以印證說明,一方面可以佐證前文中的理論探討部分,另一方面又可增加讀者的可理解性。
4. 本書新增《Mr.波引特》專欄,透過實際重點的導引、解析與活潑口語的闡述,提供讀者對服務業理論與實務的連結性,並進一步強化讀者對於服務業整體的認識。

<章節目錄>

服務觀念篇
1 什麼是服務業
2 有形服務:實體環境規劃
3 無形服務:服務流程與接觸管理
4 服務品質:顧客滿意、信任、忠誠
5 服務補救回復與等待管理

經營戰略篇
6 服務創業與獲利模式
7 服務業的關鍵成功因素
8 服務業的人力資源
9 服務業研發與知識管理
10 邁向現代化連鎖服務業