客戶策略完全成功守冊:不能不知的十大致命迷思與十大關鍵抉擇 (Passionate and Profitable:Why Customer Strategies Fall and Ten Steps to DoThem Right)

Lior Arussy 著、劉麗真 譯

  • 出版商: 臉譜
  • 出版日期: 2008-09-17
  • 定價: $300
  • 售價: 9.0$270
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 255
  • ISBN: 9866739813
  • ISBN-13: 9789866739811

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商品描述

<本書簡介>

世界上沒有所謂35%的忠誠度,只有百分之百或零。沒有一家公司不說自己以客為尊、客戶第一,有些企業甚至砸了大錢做公關,全力維持與客戶的關係,但在開發新客戶及維繫舊客戶的工作上,仍成效不彰。以客戶策略見長、曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎的萊奧?艾魯西研究發現,大部分企業犯了要命的十大致命錯誤:˙致命錯誤一:求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。˙致命錯誤二:擦了口紅的豬。只做表面功夫,寧願相信豬擦了口紅就可以被人誤認為是天鵝。˙致命錯誤三:熱情流失。失去熱情代表失去經營企業的核心要素,通常會導致沈溺在數字中。˙致命錯誤四:降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂,而首當其衝的常常是客戶。˙致命錯誤五:無法運作。缺乏一套完整的營運計畫以落實關乎整個企業體的客戶策略。˙致命錯誤六:種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水,肯定對公司而言沒那麼重要。˙致命錯誤七:變革管理。員工因為害怕改變而以行動導致客服策略失敗的例子屢見不鮮。˙致命錯誤八:缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專家,在人的方面不怎麼在行。˙致命錯誤九:關係管理缺乏規劃。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。˙致命錯誤十:科技捷徑。在還沒規劃好你自己需要什麼之前就把工具都買來是蠢事一件。唯有徹底謹守全面消除這些致命錯誤的承諾,才能確保客戶策略的成功。<客戶策略完全成功手冊>一書詳述了針對客戶關係所做努力的優先順序和重要決定。世上沒有所謂35%的忠誠度,只有百分之百或零。只有許下百分之百承諾的企業,方能贏得客戶的忠誠度和長期承諾,所以你必須做出並緊守以下十個關鍵決定:(1)做個取悅客戶者而不是追逐效率者;(2)客戶至上而不是效率至上;(3)權力下放給員工——以及客戶;(4)篩選適合的客戶、捨棄不適合的;(5)仔細選擇關係、灌溉關係;(6)避開密室客戶陷阱,成為客戶至上型組織;(7)雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人;(8)讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手;(9)純粹從客戶的角度做自我評量;(10)不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。客戶至上不只是對客戶好就夠了,要能關愛客戶,並且由此過程中賺到錢;真正成功的客戶策略能讓你創造出獨一無二、難以匹敵的市場地位。