服務品質管理

<內容簡介>

第 一 章　服務的特性、模式與產品
第 二 章　品質和服務品質
第 三 章　服務管理與服務品質管理
第 四 章　政府、機構與服務員工對服務品質的責任
第 五 章　服務品質的度量方法、模式及量表
第 六 章　服務品質缺口與服務失誤
第 七 章　滿意度的理論及模式
第 八 章　服務補救
第 九 章　服務品質機能展開