調教─再怎麼散漫，我都能把它變優秀

<內容簡介>

不管組織裡有多少米蟲、天兵、馬屁精，作者認為：

「如果你能提出適當的工具，為員工設計正確的流程，

你不但能看見成果，還會發現，他們都非常優秀！」

 

 

37歲時，他空降接手一個爛團隊：

主管漫無目標，員工擺爛、浮報款項，做事交差了事……

那年，公司赤字2700萬美元。

 

2年後，每個人搶著貢獻好點子，

客戶滿意度越來越高、獲利也年年增加。

他到底做了什麼？

 

2004年，艾許接手的單位有750名員工，面臨嚴重的財務危機，快付不出薪水，赤字達2700萬美元，正準備漲價、縮減業務，還要縮編四分之一的員工。在艾許的領導下，赤字完全消除，而且不但沒有裁員，也能大幅增加業務，還史無前例地降低票價。

在書中，艾許分享了他如何改造不良組織的弊端與通病，並帶進就事論事、公開辯論的文化，把一個貪污腐敗、揮霍無度、效能低落的單位，整頓成一個不斷改善生產力、提升客戶滿意度與獲利的模範單位。

 

在他接手時，所有組織效率低落的通病，都讓他遇上了，甚至因為是公務機關，問題更加棘手：

 

?管理階層沒有目標和計畫，也缺乏衡量績效的工具

?管理階層平時任意揮霍經費，只想以裁員、漲價來補財務缺口

?決策過程不在乎大方向對不對，只在乎誰是老大，老大說了算

?討論過程不重視客觀數據，充滿「我覺得……」的言論，結果是官大學問大

?了解主管個性就能得到權力，組織上下只有應聲蟲，聽不見不同聲音、看不到問題真相

?表現好沒有激勵，士氣低迷，員工覺得上班像坐牢

?員工隨意請病假，再領高額加班費；製造假公傷，請領補償費

?沒人在乎客戶感受：公車常常遲到；乘客來電，6分鐘還無人接聽

?沒人在乎服務品質：公車地板黏答答，乘客得小心幼兒隨手撿起嚼過的口香糖往嘴裡送

?更慘的是，蠻橫的工會擺明鬧場、抵制、還會恐嚇其他員工

 

艾許接手後，展開一連串徹底改造的動作，現在他們有目標、有計畫、有衡量工具、根據客觀數據討論工作，從管理階層到基層員工，全部改頭換面，主動追求更好的工作績效。目前，每一年的生產力、獲利能力、客戶滿意度仍在持續提升。

 

本書是一個鼓舞人心的真實故事，一個沒有受過正規商業訓練的人，卻能改變整個事業，甚至影響整個行業做生意的方式。艾許證明，只要領導人有魄力，再爛的團隊都能起死回生。只要領導人有決心，不管公私立機關都能找到提升工作效能的方法，並為納稅人和股東創造價值。

 

有心提升自己領導與管理技能的人、關心政府組織、非營利組織經營效能低落問題的人，都能從艾許的故事得到重大的啟發。

 

<章節目錄>

 

推薦文一  王品集團董事長 戴勝益

推薦文二  世紀奧美公關董事長丁菱娟

推薦文三　兵隨將轉　台灣阿克蘇諾貝爾塗料公司總經理　蔡定遂

序章　所有組織的爛問題，都給我遇上了……

改革組織，轉危為安╱領導者必須激勵員工並堅定自己的態度╱工會成員激烈抗爭╱混合式管理模式╱重視效率，提升生產力

 

第一章　營造無私的企業文化

以自我為中心的文化根深蒂固╱老是花時間做沒有效益的事╱

沒人願意放棄既得利益！╱先把牛餵飽，人才有飯吃╱局長不管停車的事╱

建立能做決策的領導團隊╱二十四號路線公車事件╱認真傾聽員工的想法╱

員工開始懂得付出與分享╱解決財務危機一定得裁員？╱麥克諾頓力挽狂瀾╱

這都是團隊的功勞

 

第二章　除了傾聽顧客心聲，還要聆聽員工建議

嚴重的勞資問題╱成立一線員工顧問團隊「標誌小組」╱不合理的舊票價制度╱重視並深入研究員工的意見╱合理的票價新制全拜標誌小組所賜╱新票價制度上路╱公車的班次評分指數╱傾聽顧客心聲，也在乎員工想法╱

 

第三章　讓大家接受新的策略方向

漫無目的的花錢法╱我們為什麼要養牛？╱真正的答案╱擬定新策略，全體總動員╱改變思考，語言力量大╱調整產品，提高生產力╱我們都是不可或缺的團隊成員！╱了解原因，員工會接受改變

 

第四章　有目的的支出才能支持策略

受財務支配的企業文化╱受財務支配只會製造更多問題╱重整預算編列的流程╱駛向卓越科技行動╱與工會達成協議╱鮑伯的改變

 

第五章　領導者的作為應該要遵循問責制

撿鐵釘，換奬金╱獎勵優秀表現的薪資制度╱「問題公車」問題在哪裡？╱

獎勵計畫絕不能有灰色地帶╱改善申請賠償的流程╱解雇無法對自己工作負責的員工╱由高層開始實行問責制╱局長也要自己掏腰包╱從基層做起的問責制╱讓問責制在組織中紮根

 

第六章　掌握最重要的事──數據

辨別有用的資訊╱計算乾草捆的數量╱「我覺得」的企業文化╱找出公司的乾草棚╱顧客滿意度指數╱交通運輸組織績效評分卡╱掌握數據，並採取實際的行動

 

第七章　培養分析和行動的文化

改變員工召募流程╱讓員工關注並運用數據╱分析數據，找出問題所在╱

分析數據，創造新成效╱要改善數據，有時必須徹底改造╱避免過時、沒有效率的衡量法╱數據雖然重要，卻不能主導所有決定

 

第八章　強而有力的領導力，才能有所作為

悲傷的決定與困難的決定╱九十五號公車要不要停駛？╱當一個倖存者，還是一個勝利者？╱文藝復興廣場專案╱郡府人員也來參一腳╱沒有劇場就沒有交易？╱文藝復興廣場失敗╱所有的人都必須站在第一線╱交通運輸局與聯邦運輸管理局╱瘋狂慶祝我們的勝利

 

結語　不放棄，才能看到成果