讓員工敢做決定:主管的能耐在於看出員工的才幹

克里斯.迪羅斯(Chris Derose)、諾爾.提區(Noel M. Tichy) 著、楊路、廖文秀、沈世華 譯

  • 出版商: 大樂文化
  • 出版日期: 2013-11-24
  • 定價: $350
  • 售價: 9.0$315
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 318
  • ISBN: 9868967589
  • ISBN-13: 9789868967588
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商品描述

<內容簡介>

【本書特色】
前奇異公司總裁傑克
威爾許指定的傳記執筆人,
繼《奇異傳奇》中文版暢銷超過100000冊之後最新力作,

大量成功故事與案例研究,並有珍貴的實戰「操作手冊」,

傳授管理者如何以5步驟誘發員工才幹、建立競爭優勢。

優秀主管不可失之交臂。


「我們的靈感來自《鋼鐵人
》,有誰看過這部電影?」
創新只能由企業底部誕生
——
那些最接近問題的人,才是解決問題的最佳人選。


臉書、谷歌、亞馬遜、網路鞋店Zappos與時尚品牌Zara

都是世界知名的成功企業,他們有個共同的成功關鍵
——
「員工」。尤其是第一線員工,他們的基層員工聰明無比、自動自發。

本書告訴你如何將員工才能發揮到極致,啟動公司獲利的創新引擎。


直接和顧客接觸的第一線員工,就是公司的門面,不僅關乎品牌形象的塑造,也是公司最有價值的知識來源——他們最了解顧客想要什麼,最讓顧客困擾的是什麼問題,如何滿足顧客需求,甚至是企業內部流程的解決方案,產品與服務的創新。


管理專家、《奇異傳奇》作者提區和迪羅斯長年與各大企業執行長合作,發現一個殘酷事實:大部分的企業主事者都不知道如何開發員工的珍貴知識、創造力和經驗。很多企業都標榜「人,是公司最重要的資產」,卻很少有人真正發展出有系統的程序、制度與行為,向員工汲取現場知識與智慧,更不用說提供有效工具,幫助他們解決問題和發揮創意。


  《讓員工敢做決定》一書教導人們建立「以員工為核心」的組織,迪羅斯和提區提供了一個五大步驟的流程:

如何運用員工與顧客建立連結、

教員工懂得多面向思考、

進行創新實驗的安全方法、

公司如何打破階級意識、

於是,員工敢做決定——幫助領導人在企業現場造就更多的創新服務與解決方案。書中提供許多有力的第一線領導案例:

˙
亞馬遜、臉書鼓勵創新,讓員工去實驗,開發出創新產品和服務。

˙
全球最大網路鞋店Zappos信任員工,擁有權力當場決定客訴回應方式。

˙
設計公司IDEO的五步驟思考「將不成熟想法以最快速度轉化為市場商品」。

˙
時尚品牌Zara讓分店員工當家作主下決定,反而降低風險。

˙
麗池酒店訂出「黃金標準」讓員工提供獨特而個人化的服務。


企業的成敗在於提供顧客特殊而有價值的服務。找出企業贏的競爭策略、如何投資和選擇目標客群等諸多決定,終究取決於資深領導人;然而,一旦公司做出決策,員工才是實際執行的人,是真正在市場中決勝的人。


政治大學科技管理研究所教授 李仁芳

台灣大學管理學院院長 郭瑞詳

交通大學EMBA執行長 楊 千 聯合推薦


波音公司董事長、寶僑家品董事長、主席兼執行長、印度塔塔集團總裁、陶氏化學董事長兼執行長、IBM人力資源資深副總裁、惠普公司執行董事長暨矽谷創投公司管理合夥人、卡特彼勒公司主席兼執行長、美國貝伯森學院校長暨布蘭德茲有限公司前副總裁兼營運長、《宏觀維基經濟學》作者暨泰普斯克特集團執行長、哈佛大學商學院教授、《財富》雜誌專欄作家……,數十位龍頭企業領袖與知名管理學者專業肯定!


這是一本對提升組織績效十分有用、又深具智慧的指導原則手冊。
──波音公司董事長、主席兼執行長,吉姆.麥克納尼

這應該是每個企業的目標
──讓站在第一線的員工都能做主。──寶僑家品董事長、主席兼執行長,勞勃.麥當諾

這本書證明了企業只要發揮第一線員工服務顧客的能力,並充滿熱情與承諾,便能繁榮興盛,而不再只是仰賴企業主的決策。
──印度塔塔集團總裁,拉坦.塔塔

一本人人必讀的佳作。
──陶氏化學董事長兼執行長,安德魯.利維瑞斯

本書提供了一個全方位實現偉大成果、又簡單易懂的模式。
──IBM人力資源資深副總裁,蘭德爾.麥當諾

迪羅斯和帝奇精準地查出所有高階主管都知道的成功要件……客戶認為你有多好,你就有多好。
──惠普公司執行董事長,矽谷創投公司管理合夥人,雷.萊恩

迪羅斯和帝奇提供了實用又有意義的處方,以建立一個「每個聲音都能被聽見、每個想法都能被採用」的組織。
──卡特彼勒公司主席兼執行長,道格.奧伯黑爾曼

一本關於智慧和見解的必讀佳作,更重要的是:讀完要付諸行動。
──美國貝伯森學院校長暨布蘭德茲有限公司前副總裁兼營運長,里奧納德.塞辛格

運用授權的觀念,娓娓道來一套實際的成功法則。
──《宏觀維基經濟學》作者暨泰普斯克特集團執行長,唐.泰普斯克特

這本知識豐富又實用的好書,揭開了啟發員工能力的秘密,充滿了令人信服的實例與真知灼見。
──哈佛大學商學院教授,羅莎貝絲.莫斯.坎特

第一線員工一直是許多公司被低估的競爭優勢,如今終於有探索這項優勢的獨到見解出現了,第一線正是成功或失敗真正發生的地方,也是本書作者確實親訪的現場。每位經理人都應該注意這本書。
──《財富》雜誌專欄作家,傑夫.科爾文

閱讀《讓員工敢做決定》,挖掘眼前的智囊團!
──《一分鐘經理人》作者,肯.布蘭佳
<章節目錄>

作者序 真正決勝於市場的人
第一章 員工是最富創意的未開發領域

創新只能由企業底部誕生

水族箱烏龜症候群

    說話大聲的河馬理論

    員工是最被忽略的企業資產

釋放員工的想像力與活力

總結:向第一線員工學習的企業


第二章 「以員工為核心」的企業架構

主管的五大任務,你得做到

    帶動員工承諾的四C品質

    五步驟建立「以員工為核心」的組織

步驟一:與客戶建立連結

    步驟二:教導員工多面向思考

步驟三:讓員工進行創新實驗

步驟四:打破階級觀念

    步驟五:讓員工敢做決定

    總結:其實,主管才是企業的總設計師


第三章 發展「以員工為核心」的可指導觀點

    企業重組必須從根本出發

    重視員工能力……,顧客滿意度與收益隨之而來

為顧客帶來夢幻般的消費經驗

    我們如何創造雙贏

    得到認可,是員工最渴望,也最享受的事

    LAST訓練:顧客永遠是對的

CHAMPS
計畫:建立標準流程和自主權

    十美元政策讓員工充滿自信

    攜手尋求解決方案

    真正的變革來自企業高層

    品牌就在第一線

    總結:從第一線出發,重建企業


第四章 教導員工多面向思考

    培養員工做出正確判斷

    找出問題解決方案的判斷力

    在困難情況下,如何培養判斷力

    標準作業流程與應變規畫

    經歷失敗,得到再來一次的機會

    教導人們為自己設想

    說個好故事:銷售產品的新方式

    IDEO五步驟思考流程

    顧客還沒開口,你得知道他們要什麼

    讓所有員工成為解決問題的人

    了解顧客的處境,將想法轉化為做法

    保持對話,共同解決問題

    總結:思考是每個員工的工作


第五章 鼓勵員工進行創新實驗

    員工最容易發現創新產品與服務

    臉書勇於實驗的企業文化

    提供鼓勵創新的三種企業架構

找到「尚未解決的重大客戶問題」

    主管的角色是提供部屬表演的舞台

沒有驚喜,就等於沒有學習

    把全體員工變天才

    總結:企業能夠提供的最大回報


第六章 打破階級意識

阻礙員工發揮判斷力的主因

    突破溝通僵局和團隊藩籬的有效方法

    讓員工相信自己的意見受到重視

    建立員工信心的強有力工具

    善用新科技,讓員工有更多思考時間

    有效取得員工智慧與判斷

    「創意馬拉松」:各階層的互相合作 

    當激烈手段有其必要性
……
    總結:讓員工感覺受到重視的氛圍


第七章 讓員工敢做決定的前提

  Zappos讓員工做自己

與眾不同的新人訓練

    幫助新人融入公司的四C步驟

優秀主管激發員工能力與承諾

  財捷公司的主管培育計畫

  總結:創造對的環境


第八章 建立「以員工為核心」的組織

    員工扮演兩種重要角色

    百思買,贏的策略

    「顧客真正需要什麼?

    改變銷售現場的行為模式

    釋放工作夥伴的能量

    現場幹部的自主決策與管理機制

    創造對的環境

    顧客至上的轉型過程

    強化「以顧客為中心」的架構

    面對新的挑戰

    創造新的前進道路

    總結:讓員工做出最大貢獻的學習課題


第九章 讓員工行使企業公民權

企業投入公益活動

    提升企業的格局與深度
    員工擁有無限可能性

    「三個利益」讓企業獲致成功

    社會大學的第一線領導力

    讓未來充滿希望的「希望焦點」

    讓優良傳統持續下去

    總結:強勁有力的企業公民權

第十章 結論 員工是企業最接近顧客的地方


附錄 《讓員工敢做決定》操作手冊