超越迪士尼100分顧客滿意魔法

鎌田 洋

  • 出版商: 遠見
  • 出版日期: 2015-03-29
  • 定價: $320
  • 售價: 8.5$272
  • 語言: 繁體中文
  • ISBN: 9869057098
  • ISBN-13: 9789869057097

下單後立即進貨 (約5~7天)

相關主題

商品描述

 

<內容簡介>

東京迪士尼開園33年,擁有95%驚人回客率,
他們如何創造夢幻的高人氣數字?
 
只要掌握六個原則、建立五項制度,
你也能移植迪士尼服務精華,把過客統統變主顧客。

作者在迪士尼樂園工作15年,發現東京迪士尼樂園營收持續增長的祕密!迪士尼樂園透過制度性的規定,幫助員工保持熱情、全心待客,讓遊客覺得備受尊寵,締造每年超過95%的回客率。

作者認為,提升顧客滿意度,是公司提高業績的不二法門。

首先,企業要明確訂出使命,當員工之間有了共同想法,就能發揮最佳效果、創造最大戰力。再者,經由培訓溝通,並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上,隨時確保符合顧客需求。最後,則要週期性地改變商品與服務,持續提供新的價值,才能超越顧客期待。

借鏡東京迪士尼的經營哲學,各行各業都能創造自己的奇蹟,讓顧客變粉絲。

【選書緣起】

無感的年代,需要有感的服務!
迪士尼樂園如何創造打動人心、流連忘返的魔力?
揭開迪士尼回客率逾95%的真相!

前著《原來我的工作如此令人感動》在日熱銷75萬冊,
東京迪士尼「掃除之神」鎌田洋最新力作。
第一本真正將迪士尼服務心法,跨領域應用於企業經營與職場!

【名家推薦】

◎李世珍(商業發展研究院商業人才發展研究所所長)
◎蘇國垚(高雄餐旅大學旅館管理學系助理教授)

 

<章節目錄>

前言 迪士尼樂園的不敗傳奇

第1章 提高銷售的關鍵字:幸福感
01「讓人開心」是商業活動的原點
02滿足老顧客比開發新客容易
03迪士尼的回客率超過95%
04提高顧客滿意度六大原則

第2章 企業成功第一步:先有「想法」
01營造自然和睦的相處環境
02想法!要整合在經營理念中
03確認理想 不能混淆展望與策略
04共有「想法」 提升滿意度
05「想法」的傳遞要通俗易懂

第3章 把口號變行動:五大制度落實想法
01商品開發制度:要忠於企業理念
02教育制度:引發同仁共鳴
03資訊共用制度:彙編案例手冊
04人事評價制度:MAGIC五階段晉升
05服務制度:設計巧思展現熱情

第4章 最關鍵的一步:將理念化為行動
「理念、機制、行動」 三者缺一不可
「二.六.二法則」的員工素質比
行動者的特徵一: 僅有八成的掌握力
行動者的特徵二:期待行動後的回報

第5章 不可忽略的拼圖:員工的自豪感       
01 對工作自豪,顧客滿意度才會提升
02 缺乏自豪感,對顧客便會愛理不理
03 影響員工自豪感的六大因素

第6章 滿意度最高層次:超越預期的感動
01突破回客率低迷困境
02問卷調查無法製造「感動」
03「意想不到」的服務才動人
04不必花錢也能創造感動

第7章 企業須看重的價值:員工主體性
01 擁有主體性 才能提供SOP外的服務
02 辨別「主體性」和「自主性」
03 理想組織:不抹煞個人風格 保留主體性
04有主體性的人 能改變職場

第8章 提高顧客滿意度的對策:五大週期性步驟
穩健提高滿意度的對策
◎使命感
◎體系化
◎行動
◎結果
◎需求的檢證
◎主體性

第9章 有多少「謝謝您」,就有多少幸福感!
顧客滿意度是組織文化體現
不信任人的組織 滿意度不會高
帶給遊客快樂 就能獲得最大滿足

結語 企業有夢想,才能永續
附錄   從遊客變迪士尼「掃除之神」 文/王一芝