最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺 (暢銷改版) Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization

李奧納多.英格雷利(Leonardo Inghilleri) , 麥卡.所羅門(Micah Solomon) 著 陳琇玲 譯

  • 出版商: 經濟新潮社
  • 出版日期: 2018-05-17
  • 定價: $350
  • 售價: 9.0$315
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 288
  • ISBN: 9869624421
  • ISBN-13: 9789869624428

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商品描述

知名的旅館集團麗池卡登,曾經詢問顧客,對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問,才知道顧客想要的不是自己的家,而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做,有人很清楚你的個人喜好,「神奇地」為你打點好一切。

不用怪景氣不好,市場競爭激烈……
在任何時刻,你的最佳策略都是:以最頂級的服務,提升你顧客的忠誠度。

當顧客對企業忠誠時,一切都會改變。
對真正忠誠的顧客來說,你就是市場上唯一的商家,忠誠顧客的眼裡只有你。
他們對價格不敏感、能容許小錯誤,而且他們是最自動的代言人,會幫你推廣你的品牌。

建立忠誠顧客,就是要花時間去了解每一位顧客,然後利用簡單的系統將你對他們的了解,轉變成長久的商業關係。這樣一來,你提供的不只是一種商品,而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。

本書中將會分享:
實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做;
如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」(anticipatory)的客戶服務;
如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。

這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登(Ritz-Carlton Hotel Company),並且在高檔精品寶格麗(BVLGARI)、迪士尼(Walt Disney Company)等公司被廣泛使用。

如何追求最極致的服務,帶給顧客最佳的體驗呢?
本書將繁複的服務現場及組織的問題,化繁為簡,強調應該先做到顧客滿意,有四大原則:
1. 完美的產品
2. 服務人員細心周到
3. 服務及時有效
4. 有效的問題解決流程

從顧客滿意開始,如何邁向頂級的客戶服務體系,本書提供許多技巧和心得,例如:
*在公司的每個層級,挑選、訓練出「忠誠專家」(loyalty virtuosos)
*如何提供一種系統性的服務,預防意外、災難的發生
*如何以有意義的、可獲利的、務實的方式,蒐集並運用顧客資料
*如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求?
*讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步,都擁有個人化的體驗
*你要提供哪種服務水準?讓顧客一上門就知道
*在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況發生的關鍵時刻,善用語言的力量
*服務或產品出問題時,該如何彌補顧客?
*麗池‧卡登獨特的客服系統……

經營事業,有許多環節不在你的掌控中,但是建立忠誠顧客這個最重要的流程,只要遵循本書的原則,就能讓你贏得死忠顧客,並且一勞永逸,獲得長長久久的利潤。

賽斯.高汀(Seth Godin),暢銷書《紫牛》作者
肯.布蘭佳(Ken Blanchard),暢銷書《一分鐘經理人》作者
霍斯特.舒茲(Horst Schulze),麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長
坦普.史隆三世(O. Temple Sloan, III),通用零件公司總裁暨執行長
丹尼爾.平克(Daniel H. Pink),暢銷書《未來在等待的人才》作者
強力推薦

目錄大綱

服務密技 目次
推薦序 讓服務變成你的專業
前言 成為市場中唯一的商家

第一章:梯子上的工程師──達到服務的最高境界
-    職責vs.與目的
-    從要緊的步驟說起

第二章:讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程
-    完美的產品
-    服務人員細心周到
-    服務及時有效
-    以有效的問題解決流程做支援

第三章:語言的魔力──每個字都很重要
-    建立一致的語言風格
-    制定推薦用語和詞彙表
-    善用措詞讓顧客覺得自在,這不是操弄顧客
-    在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻,善用語言的力量
-    有時沉默才是上策:亞帝.布科原則
-    語言有其侷限
-    直接帶路而不是口頭指引方向
-    電話及網路溝通指南

第四章:補救!——扭轉服務失敗的局面
-    義大利媽媽的做法
-    成功補救服務的四個步驟
-    跟催服務進度的要素
-    善用親身體驗做好準備
-    該由誰來處理顧客投訴?
-    細節決定成敗:服務補救要從小地方做起
-    不把客訴當一回事,就等著被市場淘汰

第五章:及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好
-    記錄和共用的原則
  原則一:系統要簡單
  原則二:顧客重視的事項都要納入資訊系統中
  原則三:收集的資訊必須即時可用
  原則四:別假定顧客一成不變,畢竟人的喜好都會改變
  原則五:顧客的心情也會起伏,要持續追蹤
  原則六:別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊
  原則七:需要利用科技收集資訊嗎?聰明跟惹人厭只有一線之隔
-    驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店
-    別怕:考慮周全了再去收集資訊

第六章:把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事
-    讓公司站在顧客的立場著想
-    Mr. BIV和消除缺陷的藝術
-    別殺Mr. BIV的信差
-    有系統地為自己和顧客減少浪費,增加價值
-    為什麼有效率的流程能讓服務產生改善
-    杜絕浪費?可別一不小心毀了價值
-    網路上以流程為主的前瞻式服務
-    善用工具來收集顧客體驗的相關資訊
  內部「小測試」
  深入調查
  祕密客
-    從流程下手,改為從人員下手

第七章:員工的挑選、職前講習、訓練與強化
-    江山易改,本性難移:挑選員工要看個性
-    保持較高的招募標準
-    制定人才遴選規則
-    建立有效的職前講習流程
-    利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念
-    定義員工工作的根本目的
-    職前講習流程比你預期更早開始
-    人員到職當天,事事都重要
-    讓新進人員成為代表公司的品牌大使
-    訓練員工仔細預想
-    強化:每日自省

第八章:領導力──如何帶領以客為尊的企業
-    服務領導者很重要,因為服務是人在掌控
-    傑出服務領導者的五大特質
-    道德領導

第九章:什麼值得,什麼不值得?──有關價值、成本和定價的準則
-    提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢?
-    畫蛇添足
-    「跟什麼比較?」:價值是相對的
-    定價是價值主張的一部分
-    不要向顧客索取急救費
-    錢非萬能,卻攸關重大,重點是怎樣跟顧客談錢這檔事

第十章:在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標
-    網路有利有弊
-    看法人人都有,但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客
-    網路可能助長商品化,企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化
-    長篇介紹/短篇介紹
-    網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小 
-    亞馬遜網站:一家卓越企業,卻不是最實際可行的仿效模式
-    第一次開辦網路業務:具體步驟個案研究

第十一章:問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻
-    第一印象從古至今都很重要
-    別在電話上匆忙問候和道別
-    服務身障顧客是責任,也是機會,要從在門口迎接他們的那一刻做起
-    訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤
-    是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何,都要妥善招呼造訪者
-    別急著說再見
-    把招呼和道別這些業務委外處理的風險
-    現在該作者說再見了,願我們提供的資源和協助讓你在商場中暢行無阻

附錄
附錄A:綠洲唱片公司──顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄
附錄B:CARQUEST卓越服務標準
附錄C:嘉佩樂飯店和度假村的「企業準則」──服務標準和經營理念

註釋
致謝