服務管理, 6/e

本書根據服務的基本特性，以服務行為、服務品質的變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性及服務地點彈性等五大部分作為主軸架構探討。並廣泛羅列相關學術文獻，輔以台灣本土例證之解說，具獨到的分析程序思維，兼顧學術理論與實務例證，適合作為大專院校與研究所相關服務（業）管理、服務行銷、服務作業與管理課程之教學用書或參考經典。

本書特色
一、因應服務管理趨勢，調整章節架構：新增第3章「服務行銷策略規劃」，改寫第15章「網路服務」的內容，以完整說明服務行銷與管理的內容，並刪除「服務藍圖」與「等候線管理」兩個篇章，全書調整為五大篇17章。
二、新增最新理論發展，修正篇章內容：在適合章節中加入共創、客製化、即時動態、應對行為、臉書行動號召、授權揭露、名人背書、價值背書、網路行銷、說故事行銷、事件行銷、電子商務營運、社交媒體、網路信任、服務體驗、衝動性購買、慣性購買等專題內容，以使論述更為扎實、內容更臻完善。

第一篇 服務行為
第1章 服務與服務業
第2章 服務行為分析
第3章 服務業行銷策略規劃

第二篇 服務品質變動性
第4章 服務品質管理
第5章 期望與知覺價值
第6章 服務失誤管理

第三篇 服務無形性
第7章 服務品牌管理
第8章 品牌個性與關係
第9章 服務定價
第10章 服務廣告

第四篇 服務顧客參與性
第11章 顧客關係管理
第12章 關係品質與顧客忠誠

第五篇 服務地點彈性
第13章 服務通路管理
第14章 服務場址
第15章 網路服務
第16章 服務倫理
第17章 資料包絡分析法