贏在服務業市場 : 以人力、技術、策略決勝

　　本書是市面上第一本鎖定服務業從業人員的著作，根據可靠的學術證據與知識，涵蓋服務業行銷與
管理的關鍵面向。作者以《Services Marketing: People, Technology, Strategy》（與Christopher 
Lovelock合著）一書為基礎，特別為經理人進行修訂與改寫，形成了本書的獨特取向，不僅適用於相關
科系的學生，亦適用於已具豐富實務經驗的EMBA與經理人。
　　本書針對服務業行銷與管理的現有知識提供更具整合性的管理觀點，彌合最新學術研究成果與實務
工作之間的缺口，搭配全球服務業的最佳案例與新穎的趨勢，以尋求服務業行銷與管理的最佳應用方式。

第 1 章　在服務經濟中創造及獲取價值
　　　 　1.1　  為何要研究服務？
　　　 　1.2　  什麼是服務業的主要行業？
　　　 　1.3　  強大力量改變服務市場
　　　 　1.4　  什麼是服務？
　　　 　1.5　  四大服務類別：處理觀點
　　　 　1.6　  服務造成獨特的行銷及管理挑戰
　　　 　1.7　  服務行銷7Ps
　　　 　1.8　  行銷必須與其他管理功能整合
　　　 　1.9　  服務利潤鏈
　　　 　1.10　發展有效的服務行銷策略架構
　　　 　1.11　結論
第 2 章　在服務情境中的消費者行為
　　　 　2.1 　 服務消費的三階段模式
　　　 　2.2　  購買前階段
　　　 　2.3　  服務接觸階段
　　　 　2.4　  接觸後階段
　　　 　2.5　  結論
第 3 章　在競爭市場中定位服務
　　　 　3.1　  顧客導向的服務行銷策略
　　　 　3.2　  區隔服務市場
　　　 　3.3　  瞄準服務市場
　　　 　3.4　  服務定位的原則
　　　 　3.5　  使用定位圖來策劃競爭策略
　　　 　3.6　  發展有效的定位策略
　　　 　3.7　  結論
第 4 章　發展服務產品和品牌
　 　　　4.1　  創造服務產品
　 　　　4.2　  服務花朵
　 　　　4.3　  品牌化服務企業、產品和經驗
　 　　　4.4　  發展新服務
　 　　　4.5　  結論
第 5 章　配銷服務
　　 　　5.1　  服務情境下的配銷
　　 　　5.2　  被配銷的是什麼？
　　 　　5.3　  服務應如何被配銷？
　　 　　5.4　  服務設施應設置在何處？
　　 　　5.5　  應於何時傳遞服務？
　　 　　5.6　  中間商的角色
　　 　　5.7　  國際性配銷服務
　　 　　5.8　  結論
第 6 章　服務價格與收益管理
　　　 　6.1　  有效定價是實現良好財務狀況的關鍵
　　　 　6.2　  定價策略的三大基礎
　　　 　6.3　  收益管理：什麼是收益管理？如何有效管理收益？
　　　 　6.4　  服務業定價的公平性以及倫理考量
　　　 　6.5　  實施服務定價
第 7 章　服務業行銷溝通
　　　 　7.1　  整合服務行銷溝通
　　　 　7.2　  明確的目標受眾
　　　 　7.3　  將服務溝通對象具體化
　　　 　7.4　  製作有效的服務溝通訊息
　　　 　7.5　  服務行銷溝通組合
　　　 　7.6　  服務行銷溝通的時間點決策
　　　 　7.7　  預算決策和方案評估
　　　 　7.8　  溝通過程中的道德和顧客隱私問題
　　　 　7.9　  企業形象設計扮演的角色
　　　 　7.10　整合行銷溝通
　　　 　7.11　結論
第 8 章　服務流程設計
　　　 　8.1　  什麼是服務流程
　　　 　8.2　  服務流程的設計與文件化
　　　 　8.3　  服務流程重新設計
　　　 　8.4　  服務流程中的顧客參與
　　　 　8.5　  自助服務科技
　　　 　8.6　  結論
第 9 章　平衡需求與產能
　　　 　9.1　  需求波動威脅獲利能力
　　　 　9.2　  定義服務的生產產能
　　　 　9.3　  管理產能
　　　 　9.4　  瞭解需求模式
　　　 　9.5　  管理需求
　　　 　9.6　  經由等候線與排隊系統儲存需求
　　　 　9.7　  顧客對等候時間的知覺
　　　 　9.8　  透過預約系統儲存需求
　　　 　9.9　  為其他浪費的產能創造替代方案
　　　 　9.10　結論
第10章　打造服務環境
　　　 　10.1　服務環境：服務行銷組合的重要內容
　　　 　10.2　服務環境的目的是什麼？
　　　 　10.3　消費者回應服務環境的理論
　　　 　10.4　服務環境的構面
　　　 　10.5　整體考量
　　　 　10.6　結論
第11章　管理人才以成為服務優勢
　　　 　11.1　服務人員是非常重要的
　　　 　11.2　第一線工作是艱鉅且充滿壓力的
　　　 　11.3　失敗、平凡與成功的循環
　　　 　11.4　人力資源管理—如何完善的執行？
　　　 　11.5　服務文化、氣候與領導
　　　 　11.6　結論
第12章　管理顧客關係與建立忠誠度
　　　 　12.1　尋求顧客忠誠度
　　　 　12.2　忠誠之輪
　　　 　12.3　建立忠誠的基礎
　　　 　12.4　與顧客建立忠誠連結的策略
　　　 　12.5　減少顧客背離的策略
　　　 　12.6　顧客忠誠度策略的促進因素
　　　 　12.7　CRM：顧客關係管理
　　　 　12.8　結論
第13章　抱怨處理與服務補救
　　　 　13.1　顧客抱怨行為
　　　 　13.2　顧客對有效服務補救的反應
　　　 　13.3　有效服務補救系統的原則
　　　 　13.4　服務保證
　　　 　13.5　防止濫用與投機的顧客行為
　　　 　13.6　結論
第14章　改善服務品質與生產力
　　　 　14.1　整合服務品質與生產力策略
　　　 　14.2　什麼是服務品質？
　　　 　14.3　確認與修正服務品質的問題
　　　 　14.4　衡量服務品質
　　　 　14.5　軟性與硬性的服務品質衡量
　　　 　14.6　從顧客回饋中學習
　　　 　14.7　服務品質的硬性衡量
　　　 　14.8　分析與解決服務品質問題的工具
　　　 　14.9　品質報酬率
　　　 　14.10　定義與衡量生產力
　　　 　14.11　改善服務生產力
　　　 　14.12　結論
第15章　建立世界級的服務企業
　　　 　15.1　導論
　　　 　15.2　創建世界級的服務企業
　　　 　15.3　顧客滿意度與企業績效
　　　 　15.4　結論
索引