當客戶說不：世界頂級銷售大師教你四步驟馬上成交！ When Buyer Say No: Essential Strategies for Keeping a Sale Moving Forward

銷售傳奇人物退休前的最後忠告：
每個拒絕你的客戶，其實都想買你的商品！

獨創的說服循環術 ╳ 四大關鍵步驟 ╳ 六段應用案例
讓每一位對你說不的客戶，最後都與你握起成交之手
　

　　什麼？客戶在購買產品前，平均會說出多達五次的「不」？！
　　當客戶說「不」，其實是因為他們……
　　․心裡有所疑惑，不瞭解你販售的東西
　　․覺得你沒有好好介紹產品
　　․不知道自己需要什麼
　　․發現自己現在不能買、不需要
　　․只是不想跟你買

　　曾獲著名研究機構評選全球第一、Twitter推薦為2022年需關注的百大頂級銷售專家湯姆・霍普金斯說：

　　頂尖業務員要做的，就是克服害怕被拒絕的恐懼，認真傾聽客戶如何表達，抓住細微的線索，再將他們導入獨創的「說服客戶的循環」，就能輕鬆拿下每一張成交的訂單！

　　◤開場前，先把寶貴的時間拿來聊與正事無關的事情◢
　　建立起融洽的關係，才能讓客戶喜歡你、跟你買東西。

　　◤不要馬上介紹產品，先問客戶幾個問題◢
　　瞭解客戶的需求，挖掘讓他們立即購買的關鍵。

　　◤遠離專業術語，先談談產品能怎麼幫助客戶◢
　　先從產品優點說起，展示它能如何解決問題。

　　◤別害怕被拒絕，先徵詢客戶想不想跟你買◢
　　透過收尾問題，引導客戶下決定，採取實實在在的行動。

本書特色

　　曾獲全球著名研究機構Global Gurus 評選全球第一、
　　Twitter推薦為2022年需關注的百大頂級銷售專家傾注全力之作，
　　獨創的革命性銷售新策略，將是第一線業務人員的救星與福音。

名人推薦

　　王東明（口語表達專家）
　　林裕峰（亞洲華人提問式銷售權威）
　　林裕盛（保險高峰會連續資格達成者）
　　──好評專文推薦（按姓氏筆畫排序）

　　Mr. Market市場先生（財經作家）
　　王堅志（福特汽車全國銷售冠軍）
　　林以幀（東森房屋個人業績全國冠軍）
　　林哲安（暢銷書《業務九把刀》作者）
　　解世博（超業級講師）
　　──真情大讚推薦（按姓氏筆畫排序）

　　●    王東明（口語表達專家）
　　這本書是一個能好好檢視自己的機會！可以去理解這些「不」背後的真正原因，也是我們私下練兵的方向。要記得：不是你不夠好、產品不夠好，客戶說不的真正原因……有可能是你沒有經營好客戶對你的信任！

　　●    林裕峰（亞洲華人提問式銷售權威）
　　不誇張地說，這本書是每一位銷售管理者都應該閱讀的。該怎麼讓成功可複製、業績不斷加速提升，答案就在本書中，成千上萬名專業的業務人員已經在實踐中應用了從本書中學到的策略，成功證明這些策略是行之有效的，而這一切都始於「說服客戶的循環」。
　　這本書價值連城！衷心期盼這本書，能夠幫助你找到人生的突圍點。

　　●    林以幀（東森房屋個人業績全國冠軍）
　　當客戶對你說「不」時，你還能有什麼可以做的？一個「不」就讓你過不去，停止走向人生目標以及好的結果嗎？那這個「不」到底是對方給你的，抑或是你自己給自己的？本書讓我們學習到轉換一個思維或方式繞過阻擋繼續前進，因為「YES」往往就在「不」之後。

　　●    林裕盛（保險高峰會連續資格達成者）
　　本書作者提供了最系統、詳盡，也最無私的「拒絕循環」，貼近人性且切入實際的銷售實務。成功的業務員都很清楚，七〇％以上的業績來自於滿意客戶的轉介紹，卷末第十八章「安排推薦循環」有精采的演繹，不容錯過！一個人品德與能力的高度，起始於你腳下書本的高度！願大家細細品讀。是為推薦！

　　●    林哲安（暢銷書《業務九把刀》作者）
　　開車最怕迷路，不知道在哪裡以及要怎麼去目的地，銷售也是如此。這本書就像「銷售導航地圖」，即使走到岔路，最終也能走到終點。本書以「說服客戶的循環」為主軸，在每個步驟階段都有詳盡的說明和範列。銷售天王一生無懈可擊的銷售絕學就在你眼前，把客戶的「NO」轉成「YES」你也可以！

　　● 馬克．韓森（暢銷全球「心靈雞湯」系列叢書聯合創始人）
　　對專業人士說「不」，反而能讓他們動起來，因為多數偉大且訓練有素的銷售人員，都認為「不」（NO）等同於「上」（ON）。閱讀這本充滿啟發性的作品，將幫助你我取得巨大的獲利、微笑的服務和卓越的銷售。

　　●    約翰・歐東爾（線上操作學院首席知識長）
　　市面上有很多關於銷售的書籍，卻沒能提供這本書談論的突破性見解。未來幾年，這部作品將成為所有專業銷售人員的必讀作品。

　　●    安東尼・帕里涅若（暢銷作家、最受歡迎的銷售議題顧問）
　　一本清晰、簡潔的操作指南，揭示出每個「不」背後隱藏的「好」。

　　●    蘇珊娜・加伯（風險管理執行長）
　　本書證明了汽車大王亨利・福特的理論：「不管你認為自己做不做得到，你都是正確的。」藉由說明銷售員的心態如何決定成交，進一步提供可遵循的策略，去克服當客戶說「不」時潛在的拒絕。
　
　　●    博恩・崔西（暢銷書作家、職業演說家）
　　哇！多麼棒的一本書！兩位作者克服銷售成功前最重要的一個障礙，並向專業銷售人員展示，如何一勞永逸地克服它。

　　●    傑佛瑞・詹姆斯（美國著名銷售教練）
　　我從這本書的第一章中獲得的東西，比我閱讀的九九・九九％銷售書籍都還多。我預測它會成為經典。

　　●    比爾・巴特曼（世界知名企業家）
　　了解銷售中的「不」真正代表什麼，就會明白如何獲得更多肯定。閱讀這本書，你不會後悔的！

　　●    《圖書館雜誌》
　　商業相關科系學生和相關工作人員會發現書中這些資料非常有用。

作者簡介

湯姆．霍普金斯（Tom Hopkins）

　　國際銷售界的傳奇人物與培訓大師。曾獲全球著名研究機構Global Gurus 評為全球第一的頂級銷售專家，Twitter更推薦他為2022年需關注的百大銷售專家。

　　在業務生涯首年慘遭失敗後，他開始苦心演練實用的銷售方法和策略、鑽研各種銷售過程中細微差異。這讓他從平均月收入42美元的菜鳥業務員，搖身一變在27歲時就賺進人生的第一桶百萬美金，更規畫出專屬的銷售培訓系統，強化買賣雙方的溝通。

　　自 1976 年起一直在世界各地的各行各業培養業務冠軍，至今已在研討會、會議和活動中親自培訓了超過500萬名專業人士，全世界更有超過35000間企業與百萬名專業的業務員都採用這套系統。

　　前作《如何掌握銷售技巧》（How to Master the Art of Selling）暢銷百萬本，出版過眾多經典銷售培訓書籍，累積翻譯成30多種語言，讓全球超過5000萬人受益。

班．卡特（Ben Katt）

　　銷售研究專家，專精團體銷售、企業銷售、住宅銷售、電話銷售和藝術品拍賣等領域。曾在美國、加拿大和澳洲等100多座城市發表演講，並為在地與國際企業提供銷售與組織行為的諮詢服務。其著作在美國、加拿大、歐洲和澳大利亞等地廣受歡迎。和妻子去過6大洲 50多國，並攀登了其中兩大洲的最高峰。

推薦序：一萬個客戶說不的累積，可以創造下一張千萬合約的奇蹟／王東明
推薦序：成功可複製，業績可加速／林裕峰
推薦序：沒有拒絕，就沒有成交／林裕盛
各界推薦
 
第一部：當客戶說不
01客戶對你說「不」
讓客戶說「好」   
牢記兩個關鍵點   
提高成交的可能性       
 
02「不」的真正含義
好啊、不了、也許吧
重新思考「不」的真正含義
真正的任務
銷售的主要環節
如果「不」真的是「不買」
面對真正的「不」
把銷售當成比賽
 
03如何避免失去銷售方向
線性說服模式
改變話題
說服四步驟
 
第二部：說服客戶的循環
04建立說服客戶的循環
與客戶建立融洽的關係
瞭解客戶需求
向客戶展示問題的解決方案
收尾時向客戶提問
內循環過程
提出終極問題
後退一步
 
05客戶是因為你，才說「不」嗎？
你是否處於最佳狀態？
你真的相信產品和服務的價值嗎？

06你與客戶的關係夠融洽嗎？
關係融洽，就能提高銷售成功率？
建立融洽關係的三大原則
如何提升與客戶的融洽度
銷售實踐一：與客戶建立融洽的關係
 
07瞭解客戶需求
問題就是答案
封閉式問題
開放式問題
傾聽的技巧
 
08提出探索性問題
避免意外
四個探索性問題
銷售實踐二：瞭解客戶需求
 
09緩解客戶的抗拒情緒
什麼是銷售陳述
銷售陳述的技巧
視覺上的銷售陳述
視覺上的輔助工具
小心使用幽默
直呼客戶的名字
說服的核心是什麼
 
10收尾時向客戶提問
收尾時有哪些重要事項
直接收尾vs.試探性收尾
用語言組織你的試探性收尾問題
訂單收尾
其他收尾類型
提前寫下收尾詞
充分利用你的知識
有效收尾的兩個關鍵原則
「好啊」「不了」和「也許吧」
銷售實踐三：收尾時向客戶提問
 
第三部：如果客戶說「不」
11重新建立融洽關係
內循環
「也許吧」也是在說「不」
關於內循環的重大發現
再次與客戶建立融洽的關係
 
12 找到客戶的疑問
第一步：傾聽
第二步：先重述客戶的問題和顧慮再回答
第三步：找到認同之處
第四步：確認客戶已經說出所有的顧慮
第五步：確定客戶是否準備好採取行動
 
13回答客戶的問題
解答客戶顧慮和問題時要注意……
 
14 提出成交要求的關鍵時刻
如果客戶還需要一點鼓勵
如果客戶的「不」真的就是不要
銷售實踐四：提出終極問題
 
15準備回應客戶的談判要求
事先做好準備的四個步驟
事先做好準備的優勢
 
16如何與客戶談判
談判中的第一大錯誤
圓滿結束談判
銷售實踐五：與客戶協商
 
第四部：客戶說「好」
 
17如果客戶說「好」
你做得很好
售後原則
 
18讓更多客戶對你說「好」
安排推薦環節
融洽關係及客戶推薦
收尾時，請客戶把你推薦給別人
之後再請客戶把你推薦給別人
讓客戶推薦成為一種生活方式
完成整個「說服客戶的循環」
銷售實踐六：請客戶推薦潛在客戶
 
附錄：「說服客戶的循環」核對表
致謝