IT 運維服務管理

本書依據行業IT運維服務管理相關規範要求編寫，主要內容是，在理清IT服務管理的發展沿革，
辨明IT服務管理與其他類似管理領域的關係與差別的基礎上，介紹與分析了IT運維服務全生命週期管理方法（PDCA）、
管理標準/規範、管理模式、管理支撐工具、管理對像以及基於流程的管理方法，
從實踐的角度介紹了建設一套適合組織現狀的IT服務管理體系的方法和步驟。

本書適合IT服務管理從業人員和IT部門管理者，以及具備一定技術基礎，
希望了解IT服務管理或準備向IT服務管理方向轉型的技術人員。

目錄
從書序一
從書序二
前言
第1單元走進信息化管理
1.1 信息化介紹
1.2 企業信息化管理
1.2.1 管理
1.2.2 信息化管理
1.2.3 企業信息化管理

第2單元IT治理與IT管理
2.1 IT治理
2.1.1 什麼是IT治理
2.1.2 IT治理的目標
2.1.3 IT治理的框架
2.1.4 IT治理模式機制
2.1.5 IT治理流程
2.1.6 IT治理與公司治理
2.2 IT治理相關標準
2.2.1 ISO/IEC 38500標準
2.2.2 COBIT標準
2.2.3 ISO/IEC 38500與COBIT的對比
2.3 IT管理
2.3.1 什麼是IT管理
2.3.2 IT管理的目的
2.4 IT治理與IT管理的關係

第3單元IT服務與IT運維管理
3.1 IT服務管理
3.1.1 什麼是IT服務
3.1.2 什麼是IT服務管理
3.1.3 IT服務管理髮展歷程
3.1.4 IT服務管理架構及原理
3.1.5 特點和價值
3.2 IT運維服務管理
3.2.1 什麼是IT運維
3.2.2 IT運維服務
3.2.3 IT運維服務管理
3.2.4 IT運維服務管理體系

第4單元IT服務管理相關標準
4.1 質量保證體系ISO9001介紹
4.1.1 標準簡介
4.1.2 標準內容
4.1.3 標準認證
4.2 IT服務管理標準（ISO/IEC 20000）
4.2.1 標準簡介
4.2.2 標準內容
4.2.3 標準認證
4.3 IT服務能力成熟度模型（GB33136）
4.3.1 標準簡介
4.3.2 標準內容
4.3.3 標準認證
4.4 IT服務標準ITSS
4.4.1 ITSS簡介
4.4.2 ITSS標準內容
4.5 信息安全管理標準（ISO/IEC 27001）
4.5.1 標準簡介
4.5.2 標準內容
4.5.3 標準認證
4.6 信息安全管理標準（GB/T 22080）
4.6.1 標準簡介
4.6.2 標準內容
4.6.3 標準認證
4.7 IT服務管理相關標準對比分析

第5單元：IT基礎架構庫
5.1 ITIL的基本概念
5.1.1 ITIL的發展歷程
5.1.2 特點和價值
5.2 ITIL v1及v2簡介
5.3 ITIL v3
5.3.1 體系結構
5.3.2 服務戰略
5.3.3 服務設計
5.3.4 服務轉換
5.3.5 服務運營
5.3.6 持續改進
5.3.7 ITIL V3與ITIL v2對比分析
5.3.8 ITIL與ISO/IEC 20000標準的關係
5.4 ITIL 4展望
5.5 資格認證

第6單元：IT運維服務管理流程
6.1 服務戰略
6.1.1 服務戰略制定
6.1.2 服務戰略執行
6.1.3 服務組合管理
6.1.4 IT服務財務管理
6.1.5 需求管理
6.1.6 業務關係管理
6.2 服務設計
6.2.1 服務目錄管理
6.2.2 服務級別管理
6.2.3 容量管理
6.2.4 可用性管理
6.2.5 連續性管理
6.2.6 信息安全管理
6.2.7 供應商管理
6.2.8 設計協調
6.3 服務轉換
6.3.1 服務轉換簡介
6.3.2 服務轉換規劃與支持
6.3.3 變更管理
6.3.4 發布與部署管理
6.3.5 服務驗證與測試
6.3.6 評估
6.3.7 服務資產與配置管理
6.3.8 知識管理
6.4 服務運營
6.4.1 服務運營簡介
6.4.2 服務台
6.4.3 監控管理
6.4.4 事件管理
6.4.5 請求履行與訪問管理
6.4.6 問題管理
6.5 持續服務改進
6.5.1 改進目的與要求
6.5.2 改進方法
6.5.3 服務度量
6.5.4 服務報告
6.5.5 實踐案例
6.6 IT服務管理應用舉例

第7單元：IT運維服務管理體系建設
7.1籌備階段
7.1.1 籌備的目的
7.1.2 籌備的主要內容
7.2現狀評估和差距分析階段
7.2.1 現狀評估的目的
7.2.2 現狀評估的內容與方式
7.2.3 調研的開展
7.2.4 差距分析
7.2.5 差距分析成果
7.3 體系建設方案製定階段
7.3.1 體系建設方案製定的目的
7.3.2 體系建設方案的製定方法
7.3.3.體系建設方案成果
7.4 體系建設階段
7.5 IT運維服務管理體系優化

第8單元： IT運維服務外包
8.1 服務內容及標準
8.1.1 明確服務內容及標準
8.1.2 簽署服務級別協議（SLA）
8.2 服務交付
8.3 服務評價
8.3.1 服務跟踪
8.3.2 服務總結與報告
參考文獻