網店金牌客服（AI+視頻指導版 第3版）

本書既可作為職業院校電子商務專業“網店客服”課程的教材，也可作為剛入行的新手客服、渴望提升業務水平的電商從業者學習和提高技能的參考書。

項目一 網店客服初體驗
案例導入
任務一 認識網店客服
一、什麼是網店客服
二、了解消費者對客服的期望
三、客服工作的重要性
任務二 網店客服應具備的知識與技能
一、網店運營規則
二、訂單處理流程
三、物流配送知識
四、網店客服應具備的素質與能力
五、客服崗位的操作技能
任務三 客服崗位與其他崗位的關系
一、客服與運營
二、客服與美工
三、客服與倉儲
任務四 AI驅動下的智能客服
一、什麼是智能客服
二、智能客服的應用場景
三、智能客服與人工客服的協同工作
任務五 網店客服AI工具
一、智能客服機器人
二、智能語音識別工具
三、情感分析工具
四、選擇合適的AI工具
同步實訓
項目小結
課後練習
項目二 智能客戶選擇
案例導入
任務一 利用AI技術進行客戶信息調研與分析
一、客戶信息調研的重要性
二、AI技術在信息調研中的應用
三、客戶基本信息收集
四、客戶數據的處理與分析
任務二 利用AI技術構建客戶畫像
一、客戶畫像的概念及作用
二、客戶畫像構建所需的數據
三、利用AI技術生成客戶畫像
四、根據客戶畫像定制營銷策略
任務三 客戶心理分析
一、客戶的心理變化過程
二、客戶的消費心理及應對措施
三、不同消費群體的心理差異
同步實訓
項目小結
課後練習
項目三 給客戶完美的售前體驗
案例導入
任務一 進行售前服務準備工作
一、明確售前客服工作內容
二、培養服務態度
任務二 實施消費引導服務
一、掌握商品的專業性知識
二、掌握商品的周邊知識
三、了解同類商品
任務三 關聯銷售技巧
一、推薦商品
二、搭配商品
任務四 AI商品推送與價格優惠策略
一、AI商品推送
二、價格抹零策略
三、優惠券策略
四、贈品策略
任務五 網店直播客服
一、直播客服應具備的能力
二、直播客服的工作內容
三、發送商品鏈接
四、分享直播頁面
同步實訓
項目小結
課後練習
項目四 給客戶滿意的售中、售後體驗
案例導入
任務一 售中、售後客服工作內容
一、售中客服工作內容
二、售後客服工作內容
任務二 做好售中服務
一、訂單確認及核實
二、聯系快遞公司
三、訂單信息二次確認與客戶溝通
四、及時發貨並跟蹤物流
五、短信及時通知發貨、配送、簽收
任務三 做好售後咨詢服務
一、處理正常退貨、換貨請求
二、高效辦理退貨流程
三、提供專業售後維修服務
四、主動詢問商品使用情況
五、及時反饋並做出調整
六、AI滿意度調查
任務四 糾紛處理技巧
一、糾紛產生的原因
二、處理糾紛的流程
三、嚴重退款糾紛
四、未收到貨物糾紛
五、貨不對板糾紛
任務五 中差評處理技巧
一、分析出現中差評的原因
二、中差評對網店的影響
三、致電消費者修改中差評
四、把解釋變成宣傳的機會
同步實訓
項目小結
課後練習
項目五 讀懂並優化客服數據
案例導入
任務一 分析客服數據指標
一、分析客服接待人數與響應時間
二、分析客服銷售額
三、分析客單價與客件數
四、分析詢單轉化率
五、分析退款情況
任務二 提升詢單轉化率
一、堅定客戶購買意願
二、緊跟客戶完成付款
任務三 提升客單價
一、激發客戶的購買需求
二、合理的搭配銷售
三、適當推薦高單價的新品
任務四 提升旺旺響應速度
一、不要擅自離崗
二、熟練打字
三、熟練掌握專業知識
任務五 降低商品退款率
一、分析商品退款的原因
二、降低商品退款率的措施
同步實訓
項目小結
課後練習
項目六 用心經營客戶關系
案例導入
任務一 維護客戶關系
一、維護客戶關系的重要性
二、學會主動營銷
三、不要報覆、騷擾客戶
任務二 運用多平臺與客戶互動
一、組建旺旺群
二、建立老客戶QQ群
三、運用微信平臺互動
四、運用微博開展互動激勵活動
任務三 區分客戶等級
一、劃分優質客戶和劣質客戶
二、制定客戶細分策略
任務四 提高客戶滿意度與忠誠度
一、從滿意度到忠誠度
二、提高客戶忠誠度的有效途徑
任務五 利用AI技術管理客戶信息
一、輔助清洗客戶信息
二、加速錄入客戶信息
三、智能分析客戶信息
四、雲端保存客戶信息
同步實訓
項目小結
課後練習
項目七 科學管理客服
案例導入
任務一 招聘與培訓客服人員
一、制定並執行客服招聘流程
二、搭建團隊組織框架
三、開展網店基本制度培訓
四、實施知識技能培訓