華為，戰略驅動營銷之CRM篇

推薦序一 III
推薦序二 V
推薦序三 VI
推薦序四 VIII
前言 X
導讀 XIII
第一篇 CRM系統科學篇
第1章 用管理思想而不是企業家的聰明來治理企業 2
1.1 管人管幹部的思想 4
1.2 管業務的理論 6
1.3 鎖心的方法 8
小結 10
第2章 論企業物質和精神雙豐收：先富之，再教之 11
2.1 企業的使命之一：實現企業員工的物質和精神雙豐收 12
2.2 為什麼是“先富之，再教之” 13
2.3 如何教之 15
小結 16
第3章 華為數字化轉型方法論：三階十二步 18
3.1 第一階：以終為始，描述願景 19
3.2 第二階：統一認識，設計架構藍圖 21
3.3 第三階：把握節奏，規劃舉措和項目 22
小結 24
第4章 企業到底如何落地“以客戶為中心” 25
4.1 務虛之道—鍛造企業“以客戶為中心”的精神內核 26
4.2 務實之術—構建企業“以客戶為中心”的運營體系 28
小結 30
第5章 流程即權力 32
5.1 流程與權力的關系 33
5.2 流程認識的典型誤區 34
小結 35
第6章 營銷組織能力三角形模型 36
6.1 科學方法論，“做正確的事和正確地做事”的保障 37
6.2 數智化工具，方法論固化的載體 38
6.3 執行力(文化) 38
小結 39
第7章 變革領導力模型：uTORCH 40
7.1 增強緊迫感 42
7.2 發展同路人 42
7.3 共啟願景與目標 42
7.4 消除變革阻力 43
7.5 贏得變革信心 43
7.6 固化變革成果 43
小結 44
第8章 營銷體系變革：流程、組織、能力、IT，四項建設缺一不可 45
8.1 流程建設 46
8.2 組織建設 48
8.3 能力建設 49
8.4 IT建設 50
小結 52
第9章 為什麼華為沒有CIO 54
9.1 傳統CIO的定義及職責 54
9.2 華為質量與流程IT管理部組織架構及職責 55
小結 57

第10章 客戶及銷售項目的分級分類管理 58
10.1 客戶的分級分類管理 60
10.2 銷售項目的分級分類管理 61
小結 63
第二篇 CRM系統功能篇
第11章 企業CRM系統的定位 65
11.1 對於總部，CRM系統是營銷體系的數智化作戰指揮系統 66
11.2 對於一線，CRM系統是一線銷售團隊的作戰武器 69
小結 70
第12章 華為公司CRM平臺發展歷程及實踐 71
12.1 iSales上線，實現業務運作的質、量、通 72
12.2 構建以iSales為核心的數字化作戰使能平臺 73
12.3 構建以iSales為核心的數智化作戰指揮平臺 74
小結 75
第13章 華為“以客戶為中心”的客戶贊助人運作機制 77
13.1 建立公司贊助人資源池 78
13.2 客戶贊助人機制運作 79
小結 81
第14章 如何減少客戶對企業員工的個人依賴？華為的做法1234 82
14.1 關鍵客戶關系的拓展人員配置：A角+B角+贊助人 82
14.2 立體式客戶關系建設 83
14.3 贊助人與客戶例行匯報溝通 84
14.4 營銷體系數字化，客戶管理線上化 85
小結 86
第15章 做好銷售預測，必須用好預測三板斧 87
15.1 第一板斧：盯著年度目標，按月滾動預測 88
15.2 第二板斧：根據年度、季度或月度目標，輸出機會點清單，並加強
運作與管理 89
15.3 第三板斧：按區域、客戶、產品三維度展開預測，交叉驗證 90
小結 91
第16章 CRM系統的五類用戶 92
16.1 營銷類用戶 94
16.2 銷售類用戶 95
16.3 交易類用戶 96
16.4 指揮類用戶 96
16.5 夥伴類用戶 96
第17章 管理夥伴關系(MPR)流程 98
17.1 夥伴規劃 98
17.2 夥伴拓展與選擇 100
17.3 夥伴能力發展 102
17.4 夥伴合作 103
17.5 夥伴運營 109
17.6 渠道經理角色認知 115
小結 116
第18章 數智化CRM系統的關鍵作戰模塊 118
18.1 客戶關系作戰 118
18.2 營銷運作 119
18.3 銷售項目運作 119
18.4 售前資源共享 119
18.5 投標作業空間 120
18.6 商務數字化 120
18.7 合同作業空間 120
18.8 風險管理 121
18.9 PO一站式 121
18.10 評審決策 121
18.11 運營 121
18.12 知識共享 122
18.13 管理合作夥伴模塊 122
第三篇 CRM系統架構及開發篇
第19章 基於4A架構的數智化CRM系統設計 124
19.1 4A架構驅動的CRM系統設計原則—平衡穩定與創新的四大基石 125
19.2 核心模塊與功能分層：從數據到智能的全鏈路覆蓋 129
19.3 微服務與中臺架構的應用：解耦復雜系統的“金鑰匙” 131
小結 133
第20章 AI智能體在CRM系統中的集成與創新 134
20.1 智能客戶畫像與數據洞察：從“靜態標簽”到“動態預測”
的進化 135
20.2 智能推薦與自動化營銷：從“廣撒網”到“精準滴灌”的升級 136
20.3 智能客服與RPA：從“人工救火”到“智能兜底”的轉型 137
小結 139
第21章 CRM系統數據治理與安全合規 140
21.1 數據全流程管理：從“數據碎片”到“資產閉環”的治理革命 140
21.2 安全與合規：構建數據的“三重防護墻” 143
小結 145
第22章 CRM系統的開放平臺與生態集成 146
22.1 API開放與第三方對接：從“封閉系統”到“連接平臺”的跨越 147
22.2 案例分享：某大型制造企業的“一體化管理”實踐 148
小結 151
第23章 CRM系統的架構演進與未來展望 152
23.1 雲原生與Serverless：構建彈性敏捷的技術底座 152
23.2 AI驅動的自適應架構：讓系統“自我進化” 154
23.3 未來發展方向：多技術融合的“智能生態” 156
小結 158
第四篇 CRM系統業務實施篇
第24章 數智化CRM系統分階段、有節奏地實施：四步走 160
24.1 第一步：營銷思想導入營銷流程及體系變革 161
24.2 第二步：CRM系統固化營銷思想、流程、機制 165
24.3 第三步：CRM特性二次開發及營銷能力提升 168
24.4 第四步：周期性版本疊代 169
小結 169
第25章 CRM平臺由記賬系統轉型為營銷指揮系統，必須做到這4條 170
25.1 CRM系統要匹配業務實際，同時要適配業務的L4級流程 170
25.2 各級領導帶頭使用CRM系統，特別是一把手 171
25.3 全部線索、機會點進入銷售管道管理，杜絕一切體外管理 172
25.4 與營銷相關的會議均線上化，數據從系統裏直接抓取 173
小結 174
第26章 如何提升CRM系統中的數據質量 175
26.1 CRM系統數據的完整性 176
26.2 CRM系統數據的真實性 178
26.3 CRM系統數據的及時性 179
小結 179
第27章 如何克服企業CRM實施的阻力 180
27.1 營銷文化、高管、員工的阻力 180
27.2 流程與業務的阻力 182
27.3 技術與IT系統的阻力 183
27.4 項目實施管理的阻力 184
小結 186
第28章 兩家企業CRM系統部署失敗案例 187
28.1 CRM系統實施失敗案例：某電子制造業(K公司) 187
28.2 CRM系統實施失敗案例：某醫療服務業(M公司) 190
小結 191
第五篇 CRM系統IT實施篇
第29章 數智化時代的CRM系統演進 194
29.1 CRM系統從傳統到數智化的演變：技術驅動的代際躍遷 195
29.2 CRM系統的戰略定位與發展歷程 196
29.3 AI智能體技術對CRM系統的影響 197
小結 199
第30章 CRM系統部署模式選擇與架構規劃 200
30.1 公有雲、私有雲、混合雲部署模式對比 200
30.2 國內公有雲在CRM系統部署中的優勢 202
30.3 多地多活與容災備份方案：保障業務連續性的“最後防線” 204
小結 205
第31章 CRM系統實施流程與項目管理 207
31.1 需求分析與方案設計：定義項目的“成功標準” 207
31.2 項目實施階段劃分：分階段把控，降低風險 208
31.3 敏捷開發與DevOps：加速交付，提升質量 209
小結 210
第32章 CRM系統的AI智能體部署與運維 211
32.1 AI智能體模型的訓練、部署與更新 211
32.2 AI智能體與CRM系統的集成流程 213
32.3 持續學習與模型優化機制 214
小結 215
第33章 CRM系統數據遷移與系統集成 216
33.1 舊系統數據遷移方案：從“歷史數據”到“資產激活” 216
33.2 與企業現有IT系統的集成：打破“數據孤島”的關鍵 218
33.3 API與中間件的應用：連接的“技術橋梁” 219
小結 220
第34章 CRM系統安全運維與監控 221
34.1 系統安全防護措施：構建“主動防禦”體系 221
34.2 運維自動化與智能監控：從“被動響應”到“主動預防” 222
34.3 故障應急與恢復機制：保障業務連續性的“最後防線” 224
小結 225
第35章 CRM系統IT部署實踐 226
35.1 典型部署案例背景 226
35.2 部署過程中的挑戰與解決方案 226
35.3 成功經驗與關鍵教訓 228
小結 228
第六篇 銷售藝術篇
第36章 甘做墊腳石的銷售才是好銷售 230
36.1 甘於用領導 230
36.2 善於用領導 231
36.3 勇於用領導 232
小結 232
第37章 最怕銷售人員不興奮、沒想法 234
37.1 看到機會就興奮 235
37.2 遇到困難有想法 237
37.3 啟示：以興奮迎機會，以想法破困局 241
第38章 不為失敗找原因，只為成功想辦法 242
38.1 思想層面的解讀 242
38.2 執行層面的解讀 243
小結 244
結束語 246
附錄A 簡世咨詢數智化CRM認證白皮書 249
附錄B 銷售大師“AI數智員工”白皮書 257
術語中英文對照表 264
參考文獻 272