重塑：AI心理引擎驅動金融創新

第1章導論1

1.1人工智能應用的發展1

1.1.1中國人工智能應用發展的條件1

1.1.2人工智能在營銷服務領域的應用4

1.1.3人工智能技術在心理識別中的應用6

1.1.4人工智能時代下客戶立體畫像的構建9

1.2AI心理引擎重塑金融行業11

1.2.1人工智能與心理學的淵源11

1.2.2“AI+心理學”——金融行業發展的新引擎16

1.2.3人工智能與心理學的未來展望18

第2章AI心理引擎的理論模型及應用23

2.1基礎理論模型23

2.1.1PEDA模型23

2.1.2PEDA模型的理論延伸26

2.1.3RID模型28

2.2建立、維護長期客戶關係31

2.2.1打破僵局——用心理畫像快速破冰31

2.2.2獲取信任——信任是客戶關係的基礎34

2.2.3穩定交流——持續暖化客戶38

2.3影響客戶決策的方式40

2.3.1利用溝通風格影響客戶決策——以保險電話銷售場景為例40

2.3.2利用情緒影響客戶決策——以電話催收場景為例44

2.3.3利用無意識影響客戶的決策——以保險營銷與服務為例49

2.4滿足客戶的多樣化需求52

2.4.1識別客戶的需求層次，滿足客戶需求52

2.4.2不滿客戶的需求識別與應對56

2.4.3拖延客戶的需求識別與應對59

第3章AI心理引擎重塑催收行業63

3.1催收行業的定位與策略提升63

3.1.1金融業務的創新發展63

3.1.2疫情下催收的定位及策略轉換65

3.1.3反催收聯盟的概念與應對策略67

3.2AI心理引擎在催收行業中的價值70

3.2.1AI心理引擎提升電話催收的產能70

3.2.2AI心理識別在催收投訴處理中的應用74

3.3AI心理引擎賦能催收行業77

3.3.1組織賦能——管理優化工作坊與策略改進工作坊77

3.3.2專業賦能——發揮催收業務層承上啟下的角色價值80

3.3.3講師賦能——AI心理催收內訓師崗位認證82

3.3.4系統賦能——逾期客戶AI心理識別與策略系統84

3.3.5一線賦能——PEDA心理催收的微課體系88

3.4AI心理引擎在催收行業中的應用方法90

3.4.1關係搭建——建立與逾期客戶的信任關係90

3.4.2有效施壓——促進客戶還款的關鍵動作92

3.4.3把控談判壓力點——提升催收人員的談判能力95

3.5催收行業人員的能力提升以及催收團隊的績效提升99

3.5.1有效提升催收人員處理分歧的能力99

3.5.2有效提升催收人員的情緒管理能力102

3.5.3催收績優者畫像推動團隊績效提升104

3.6AI心理催收的未來展望106

第4章AI心理引擎重塑保險營銷服務109

4.1AI心理引擎在保險行業中的應用109

4.1.1AI心理引擎如何突破保險營銷服務的困境109

4.1.2客戶洞察——社會階層的識別是保險營銷的起點112

4.1.3客戶洞察——家庭角色的識別是保險營銷的基礎114

4.1.4客戶洞察——溝通風格的識別是客戶導向的體現116

4.1.5關係建立——保險客戶信任關係的建立與提升122

4.1.6轉換意願——利用痛點發現客戶的“心動時刻”125

4.2客戶心理畫像在保險場景中的應用128

4.2.1客戶心理畫像在個險渠道的應用128

4.2.2客戶心理畫像對高淨值客戶的應用133

4.2.3客戶心理畫像在保險電話銷售場景的應用136

4.2.4客戶心理畫像在電話退保勸阻場景的應用139

4.3AI心理引擎對保險營銷服務的改進142

4.3.1行為改進——AI心理引擎賦能保險營銷團隊的能力提升142

4.3.2系統改進——AI心理引擎重塑保險營銷服務系統145
參考文獻148
附錄151
後記158