圖解顧客滿意經營學

戴國良

  • 出版商: 五南
  • 出版日期: 2013-09-24
  • 定價: $320
  • 售價: 9.0$288
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 264
  • ISBN: 9571173223
  • ISBN-13: 9789571173221
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商品描述

<內容簡介>
「顧客滿意經營」(Customer-Satisfaction-Business)是近年來崛起的重要專業課程。也是當今企業爭戰的終極競爭利器,在服務業尤其如是。如何爭取顧客的喜愛與好感,以及顧客的聯想與忠誠度,是對企業行銷能力的最大考驗。因此實務上被高度重視,並列為經營績效的關鍵績效指標。

 

ㄧ單元一概念,迅速掌握顧客滿意經營的精華與內涵。
第一本圖解式顧客滿意經營專書,是職場進修及晉升主管必備工具書。
圖文並茂.容易理解.快速吸收

<章節目錄>

1篇 行銷管理知識入門
1 章 行銷管理知識基礎概述
Unit 1-1
行銷管理的定義與內涵 004
Unit 1-2
行銷目標與行銷經理人職稱 006
Unit 1-3
行銷觀念與顧客導向的四階段演進 Part
008
Unit 1-4
行銷觀念與顧客導向的四階段演進 Part 010
Unit 1-5
台灣及日本7-ELEVEN對顧客導向之真正落實者 012
Unit 1-6
顧客導向的意涵 014
Unit 1-7
消費者洞察 016
Unit 1-8
行銷4P組合的基本概念 018
Unit 1-9
行銷4P VS. 4C 020
Unit 1-10
服務業行銷8P / 1S / 1C擴大組合意義 022
Unit 1-11
行銷管理操作規劃程序 024
Unit 1-12
行銷致勝整體架構與核心 026
Unit 1-13
行銷管理完整架構 028
Unit 1-14
行銷問題解決方法 030
2篇 顧客滿意經營理論
2 章 顧客滿意經營是什麼
Unit 2-1
顧客滿意經營的全體架構與經營要素 036
Unit 2-2
顧客滿意經營是全體員工必須的努力 038
1篇 行銷管理知識入門
1 章 行銷管理知識基礎概述
Unit 1-1
行銷管理的定義與內涵 004
Unit 1-2
行銷目標與行銷經理人職稱 006
Unit 1-3
行銷觀念與顧客導向的四階段演進 Part
008
Unit 1-4
行銷觀念與顧客導向的四階段演進 Part 010
Unit 1-5
台灣及日本7-ELEVEN對顧客導向之真正落實者 012
Unit 1-6
顧客導向的意涵 014
Unit 1-7
消費者洞察 016
Unit 1-8
行銷4P組合的基本概念 018
Unit 1-9
行銷4P VS. 4C 020
Unit 1-10
服務業行銷8P / 1S / 1C擴大組合意義 022
Unit 1-11
行銷管理操作規劃程序 024
Unit 1-12
行銷致勝整體架構與核心 026
Unit 1-13
行銷管理完整架構 028
Unit 1-14
行銷問題解決方法 030
2篇 顧客滿意經營理論
2 章 顧客滿意經營是什麼
Unit 2-1
顧客滿意經營的全體架構與經營要素 036
Unit 2-2
顧客滿意經營是全體員工必須的努力 038
6 章 顧客滿意資料的活用
Unit 6-1
活用顧客滿意資料的實踐經營 086
Unit 6-2
顧客滿意資料庫的三大構成 088
7 章 顧客感動經營
Unit 7-1
從顧客滿意經營到顧客感動經營的升級 092
Unit 7-2
顧客感動經營的有利連鎖效應 094
Unit 7-3
顧客感動的要素與其推動步驟 096
Unit 7-4
員工滿意是顧客感動經營的基礎 098
8 章 顧客關係管理
Unit 8-1 CRM
推動之原因及目標 102
Unit 8-2
推動CRM的相關面向與原則 104
Unit 8-3 CRM
實現的四個步驟與顧客戰略 106
Unit 8-4
顧客資料是CRM的基軸 108
Unit 8-5
資料採礦的意義、功能及步驟 110
Unit 8-6
資料採礦的功能、效益及RFM分析法 112
Unit 8-7 CRM
應用成功企業個案分析 114
3篇 實務上的顧客滿意經營
9 章 二十一個顧客滿意經營實戰案例
Unit 9-1
統一超商:優質服務手冊,讓優質服務不打烊 120
Unit 9-2
新光三越:將標準程序做到極致,員工服務水準 122
一致化
Unit 9-3
玉山銀行:想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦Part
124
Unit 9-4
玉山銀行:想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦Part 126
6 章 顧客滿意資料的活用
Unit 6-1
活用顧客滿意資料的實踐經營 086
Unit 6-2
顧客滿意資料庫的三大構成 088
7 章 顧客感動經營
Unit 7-1
從顧客滿意經營到顧客感動經營的升級 092
Unit 7-2
顧客感動經營的有利連鎖效應 094
Unit 7-3
顧客感動的要素與其推動步驟 096
Unit 7-4
員工滿意是顧客感動經營的基礎 098
8 章 顧客關係管理
Unit 8-1 CRM
推動之原因及目標 102
Unit 8-2
推動CRM的相關面向與原則 104
Unit 8-3 CRM
實現的四個步驟與顧客戰略 106
Unit 8-4
顧客資料是CRM的基軸 108
Unit 8-5
資料採礦的意義、功能及步驟 110
Unit 8-6
資料採礦的功能、效益及RFM分析法 112
Unit 8-7 CRM
應用成功企業個案分析 114
3篇 實務上的顧客滿意經營
9 章 二十一個顧客滿意經營實戰案例
Unit 9-1
統一超商:優質服務手冊,讓優質服務不打烊 120
Unit 9-2
新光三越:將標準程序做到極致,員工服務水準 122
一致化
Unit 9-3
玉山銀行:想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦Part
124
Unit 9-4
玉山銀行:想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦Part 126
Unit 9-5
肯德基:把顧客當老闆,像五星飯店認得客人 128
Unit 9-6
永慶房屋:服務可以和業績劃上等號 130
Unit 9-7
安麗:一心二意五行動,有效提升服務品質 132
Unit 9-8
瓦城餐飲:每10天派出神祕客突擊檢查 134
Unit 9-9
中華電信:讓8成問題,在一通電話內解決Part
136
Unit 9-10
中華電信:讓8成問題,在一通電話內解決Part 138
Unit 9-11
加賀屋:貼身管家,全程的日式服務Part 140
Unit 9-12
加賀屋:貼身管家,全程的日式服務Part 142
Unit 9-13
加賀屋:貼身管家,全程的日式服務Part 144
Unit 9-14
家樂福:貼心藏在銷售及補貨流程裡Part 146
Unit
9-15 家樂福:貼心藏在銷售及補貨流程裡Part 148
Unit 9-16 HOLA
家居館:拿捏剛剛好的服務分量Part 150
Unit 9-17 HOLA
家居館:拿捏剛剛好的服務分量Part 152
Unit 9-18
台北商旅:讓五星級飯店望塵莫及的祕密 154
Unit 9-19
全球頂級大飯店麗思.卡爾頓的經營信條與原則 156
Unit 9-20
亞都麗緻旅館:絕對頂級服務是沒有SOP 158
Unit 9-21
長榮鳳凰酒店:用服務讓客人一試成主顧Part
160
Unit 9-2
2 長榮鳳凰酒店:用服務讓客人一試成主顧Part 162
Unit 9-23
賓士轎車:提升售後服務,鞏固車主向心力 164
Unit 9-24
南山人壽:落實服務力,當客戶靠山 166
Unit 9-25
義大利鍋具樂鍋品牌:貼心服務,喚回老顧客 168
Unit 9-26 SOGO
百貨:電梯小姐,優雅傳承25年,贏得好口碑 170
Unit 9-27
台灣高鐵:打造細緻的台式服務,感動千萬旅人Part
172
Unit 9-28
台灣高鐵:打造細緻的台式服務,感動千萬旅人Part 174
Unit
9-29 長榮航空:用優質服務,成為航空服務大王Part 176
Unit 9-30
長榮航空:用優質服務,成為航空服務大王Part 178
10 章 二十個顧客滿意經營實戰案例
Unit 10-1
納智捷:全力打造品牌,讓顧客有超乎預期的體驗 182
Unit 10-2
博客來:說故事,營造質感生活 184
Unit 10-3
高雄漢來飯店:感動服務,稱霸南台灣 186
Unit 10-4
贏得顧客心:日本Yodobashi高收益經營祕訣Part
188
Unit 10-5
贏得顧客心:日本Yodobashi高收益經營祕訣Part 190
Unit 10-6
贏得顧客心:日本Yodobashi高收益經營祕訣Part 192
Unit 10-7
美國Walgreens藥妝連鎖:關心顧客大小事Part 194
Unit 10-8
美國Walgreens藥妝連鎖:關心顧客大小事Part 196
Unit 10-9
新光三越百貨轉型:不只賣商品,更是生活平台Part 198
Unit 10-10
新光三越百貨轉型:不只賣商品,更是生活平台Part 200
Unit 10-11
統一星巴克與員工博感情,營造良好工作氛圍 202
Unit 10-12
肯德基認同鼓勵,逐項感謝,員工肯定 204
Unit 10-13
東京迪士尼:顧客滿意度只有滿分與零分兩種 Part
206
Unit 10-14
東京迪士尼:顧客滿意度只有滿分與零分兩種Part 208
Unit 10-15
東京迪士尼:顧客滿意度只有滿分與零分兩種Part 210
Unit 10-16
寶格麗:頂級尊榮精品,引向璀璨人生Part 212
Unit 10-17
寶格麗:頂級尊榮精品,引向璀璨人生Part 214
Unit
10-18 台北101購物中心:頂級客戶VIP室祕密基地Part 216
Unit 10-19
台北101購物中心:頂級客戶VIP室祕密基地Part 218
Unit 10-20
日本行銷「接客」時代來臨Part I 220
Unit 10-21
日本行銷「接客」時代來臨Part II 222
Unit 10-22
潤泰建設維繫客戶關係的服務制度 224
Unit 10-23
百貨公司推出VIP日,專門伺候頂級顧客 226
Unit 10-24 P&G
:傾聽女性意見,精準抓住消費者需求 228