業務之神的精準服務:解決抱怨=贏得回頭客 Why Customers Leave (and How to Win Them Back)

David Avrin 著 王秋月 譯

  • 出版商: 大樂文化
  • 出版日期: 2020-08-31
  • 定價: $300
  • 售價: 9.0$270
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 272
  • ISBN: 9578710909
  • ISBN-13: 9789578710900
  • 立即出貨 (庫存=1)

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商品描述

  ★美國亞馬遜評價4.5顆星

  ★暢銷百萬冊營銷專家實戰教學

 

  全球營銷專家教你,如何讓顧客絕對忠誠的不敗心法,

  就是解決客戶默默離開,且不告訴你的23個心裡話!

 

  這本書有邏輯、實用、易執行,而且就是很有道理!

  你會邊讀邊點著頭:「沒錯,他說得對,我要馬上行動!」

 

  ◎ 暢銷百萬冊營銷專家,獨創心法大公開!

  大衛.艾弗林(David Avrin),當今最受歡迎的行銷顧問及營銷市場演講者之一,演講數千個場次、橫跨二十四個國家,也是熱銷百萬本書的暢銷作家。他以豐富的顧客交手經驗,告訴你「為何顧客離開」的23個原因,以及破解之道!例如:

  ★ 別欺騙顧客你做得到:拒絕無法勝任的賺錢機會,遠比失去口碑好得多。

  ★ 出了錯勇於認錯:顧客會對你的坦率感到耳目一新,而你的直率會非常有吸引力。

  ★ 別讓你的產品或服務顯得廉價:過分削減成本,會拉低品質及影響企業誠信度。

  ★ 重視任何一次交手機會:假設每次接觸都是唯一博取得好印象的機會──很可能是。

 

  ◎ 全世界的消費模式巨變,你的成交技巧也必須改變

  無地點、時間限制的網路購物時代,選擇多到令人眼花撩亂,消費者也變得比以前更沒有耐心。市場行銷必須懂得適時應變,網頁設計、語音、線上付款等自動化系統,變成必要投資且強大的銷售武器。例如:

  ★ 顧客不用費力找到窗口:盡可能、盡快讓顧客繞過垃圾語音,找到對的真人對話。

  ★ 網站必須簡潔有力:讓顧客輕鬆看到他們要的商品及價錢,才是最重要的。

  ★ 別懷疑顧客盜刷:簡單的信用卡驗證機制,就能解決大部分的竊盜與詐欺問題。

 

  ◎ 真實案例呈現:我找到真正痛點,迅速給你解藥!

  本書不套文謅謅的大道理,用力強調你沒注意到的痛點,拉開那個傷口,在上頭灑點鹽,但會迅速給你解藥。是市面上獨一無二的業務教戰手冊,在每一小節告訴你:

  ●背景

  ●顧客的背叛行為(真實案例)

  ●為什麼業務/企業這麼做

  ●為什麼顧客討厭這麼做

  ●精準的服務之道

 

  ◎ 顧客就是這麼離開的——作者親身經歷!

  有一年我和家人決定在森林裡蓋間小屋,我們上網搜尋建造木屋公司。瀏覽許多網站後,找到一個看起來非常「潮」的木屋公司:很棒的設計、大量圖片、選擇繁多。當我們興沖沖找到非常喜歡的木屋時,馬上點擊了那個說「點這裡看價格」的按鈕。

  你以為他們真的提供了價格嗎?並沒有!那個按鈕把我們導向一個複雜的聯繫表單。除非填好那個表格,否則沒有辦法取得木屋的價格。真是失望透頂!我只是想要知道價格和聯繫方式,他們卻不想告訴我,除非跳入他們設定的圈套。我拒絕玩他們的遊戲!

 

  ➤業務之神告訴你該這麼做:

  不該對潛在客戶做的那一件事——就是激怒他們或令他們挫敗。顧客要的只是透明的價格、流暢的購物方式,這是基本中的基本,切記!


名人推薦

 

  數位行銷顧問  林杰銘

  超級業務、超業講師、行銷表達技術專家  解世博

 

推薦書評

 

  ◎ 享譽各界的權威之作,且眾多名人推薦……

  「對於如何吸引與留住顧客,提出精闢的忠告。大衛.艾弗林用詼諧的故事,教你有幫助的顧客應對之道與可執行的想法。」——薛波.海肯,顧客服務專家兼《紐約時報》暢銷書作家

 

  「大衛.艾弗林可以幫助你了解顧客的真正需求,大幅提升你的業績。讀這本書、應用它,然後等看著你的收入上升。」——羅利.魏登,Brand Builders Group 共同創辦人兼《紐約時報》暢銷書作家

 

  「在今日,顧客體驗就是你的品牌,如果他們的體驗與你承諾的不相符,行銷全然只是浪費時間。艾弗林點出了以上重要議題。別讓他人覺得跟你做生意這麼難!」——約翰.迪朱利厄斯三世,著有《顧客服務革命》

 

  「這種開門見山、百無禁忌的銷售方法正是商業界需要聽的。」——麗莎.福特,著有《卓越顧客服務》

 

  「此書對於顧客經常受到的惡劣對待進行徹底控訴,也提供了如何採取反向行動的錦囊妙冊。強力推薦!」——傑伊.貝爾,行銷諮詢公司(Convince & Convert)創辦人兼作家,著有《被討厭的商機》

作者簡介

作者簡介

 

大衛.艾弗林(David  Avrin)

 

  當今最受歡迎的知名演講者、行銷顧問及商業導師之一。他在行銷與顧客體驗方面的見解,已遍佈全球上百個電視新聞以及上千個線刊物。近年來,他為各種機構和觀眾演講,橫跨二十四個國家,遍佈六大洲,包括新加坡、曼谷、墨爾本、布宜諾斯艾利斯、馬尼拉、鹿特丹、班加羅爾、雪梨、倫敦、巴塞隆納、蒙地卡羅、約翰尼斯堡和杜拜等等。

 

  曾在Vistage International這個領先全球的CEO會員組織,擔任團隊領袖與講師,就價值主張(value proposition)與競爭優勢等主題,和公司領導人進行超過四千次的一對一對談。著作有《無關乎你知道誰,而是誰知道你!》(It’s Not Who You Know, It’s Who Knows You!)跟《能見度行銷》(Visibility Marketing)。

 

譯者簡介

 

王秋月

 

  台大經濟系畢業,曾任出版社編輯,譯有《不完美的正義》、《是湊巧還是機率》及《用安靜改變世界》。

目錄大綱

推薦序  想辦法讓顧客永遠不會離開你,業績一年成長100%
前言  業務之神的絕學是,抓到營銷的痛點解決它
導讀  傳授價值百萬的23堂課,讓顧客體驗達滿分

第1章  你是服務業嗎?如果是,這六件事別做!
心裡話1  別再對我們(顧客)說「不」
心裡話2  別裝作一定能做到
心裡話3  顧客忠誠被「自動化」的流程,判了死刑
心裡話4  絕對不要關上門,因為線上無休已成趨勢
心裡話5  別高不可攀,要讓顧客隨時找到你
心裡話6  出了錯勇於承認,別讓客戶不信任你

第2章  該怎麼精準服務?細節,差一點、差很多!
心裡話7   傾聽、改善:創造以「顧客」為中心,而非一成不變的SOP
心裡話8   1% 與99%:別因為少數奧客而懲罰所有人
心裡話9   修好你的網站:讓顧客快速找到他要的
心裡話10    「選擇滿街都是,顧客不給第二次機會!」
心裡話11    重點是:別說你想說的,說我們想聽到的

第3章  該如何貼心服務?試著讓對待方式,有所不同!
心裡話12    轉接中、請稍待?看來我的來電對你來說「不是」很重要
心裡話13    照經驗法則繼續賣?別用你想被對待的方式對待我
心裡話14    客訴問題怎麼辦?鼓勵員工解決問題,而非推卸責任
心裡話15    自助加油省成本?別讓自動化縮減服務,顧客才會把錢掏給你
心裡話16    老業務教我……死纏爛打已經過時,學會取得雙贏的平衡點
心裡話17    競爭者出現時……傾聽顧客的需求,別管競爭者怎麼做生意

第4章  如何讓服務升級?思考如何改善現有狀況!
心裡話18   你的管理方式起不了作用(手下業務沒事滑手機……)
心裡話19   讓我們感受到你在意你的生意(門市清潔不落實……)
心裡話20   別浪費我們的時間(讓顧客一等再等……)
心裡話21   別只想著「省」(為什你的產品看起來廉價?)
心裡話22   別把常客視為理所當然(做不好!顧客就會默默離開你)
心裡話23   只是「好」還不夠!(品質只是入場券,還必須……)

後記:用顧客的角度想!你就知道該怎麼做了
謝辭:感謝一路上所有的相伴者