業務之神的精準服務：解決抱怨=贏得回頭客 Why Customers Leave (and How to Win Them Back)

　　★美國亞馬遜評價4.5顆星

　　★暢銷百萬冊營銷專家實戰教學

 

　　全球營銷專家教你，如何讓顧客絕對忠誠的不敗心法，

　　就是解決客戶默默離開，且不告訴你的23個心裡話！

 

　　這本書有邏輯、實用、易執行，而且就是很有道理！

　　你會邊讀邊點著頭：「沒錯，他說得對，我要馬上行動！」

 

　　◎ 暢銷百萬冊營銷專家，獨創心法大公開！

　　大衛．艾弗林（David Avrin），當今最受歡迎的行銷顧問及營銷市場演講者之一，演講數千個場次、橫跨二十四個國家，也是熱銷百萬本書的暢銷作家。他以豐富的顧客交手經驗，告訴你「為何顧客離開」的23個原因，以及破解之道！例如：

　　★ 別欺騙顧客你做得到：拒絕無法勝任的賺錢機會，遠比失去口碑好得多。

　　★ 出了錯勇於認錯：顧客會對你的坦率感到耳目一新，而你的直率會非常有吸引力。

　　★ 別讓你的產品或服務顯得廉價：過分削減成本，會拉低品質及影響企業誠信度。

　　★ 重視任何一次交手機會：假設每次接觸都是唯一博取得好印象的機會──很可能是。

 

　　◎ 全世界的消費模式巨變，你的成交技巧也必須改變

　　無地點、時間限制的網路購物時代，選擇多到令人眼花撩亂，消費者也變得比以前更沒有耐心。市場行銷必須懂得適時應變，網頁設計、語音、線上付款等自動化系統，變成必要投資且強大的銷售武器。例如：

　　★ 顧客不用費力找到窗口：盡可能、盡快讓顧客繞過垃圾語音，找到對的真人對話。

　　★ 網站必須簡潔有力：讓顧客輕鬆看到他們要的商品及價錢，才是最重要的。

　　★ 別懷疑顧客盜刷：簡單的信用卡驗證機制，就能解決大部分的竊盜與詐欺問題。

 

　　◎ 真實案例呈現：我找到真正痛點，迅速給你解藥！

　　本書不套文謅謅的大道理，用力強調你沒注意到的痛點，拉開那個傷口，在上頭灑點鹽，但會迅速給你解藥。是市面上獨一無二的業務教戰手冊，在每一小節告訴你：

　　●背景

　　●顧客的背叛行為（真實案例）

　　●為什麼業務／企業這麼做

　　●為什麼顧客討厭這麼做

　　●精準的服務之道

 

　　◎ 顧客就是這麼離開的——作者親身經歷！

　　有一年我和家人決定在森林裡蓋間小屋，我們上網搜尋建造木屋公司。瀏覽許多網站後，找到一個看起來非常「潮」的木屋公司：很棒的設計、大量圖片、選擇繁多。當我們興沖沖找到非常喜歡的木屋時，馬上點擊了那個說「點這裡看價格」的按鈕。

　　你以為他們真的提供了價格嗎？並沒有！那個按鈕把我們導向一個複雜的聯繫表單。除非填好那個表格，否則沒有辦法取得木屋的價格。真是失望透頂！我只是想要知道價格和聯繫方式，他們卻不想告訴我，除非跳入他們設定的圈套。我拒絕玩他們的遊戲！

 

　　➤業務之神告訴你該這麼做：

　　不該對潛在客戶做的那一件事——就是激怒他們或令他們挫敗。顧客要的只是透明的價格、流暢的購物方式，這是基本中的基本，切記！

名人推薦

 

　　數位行銷顧問  林杰銘

　　超級業務、超業講師、行銷表達技術專家  解世博

 

推薦書評

 

　　◎ 享譽各界的權威之作，且眾多名人推薦……

　　「對於如何吸引與留住顧客，提出精闢的忠告。大衛．艾弗林用詼諧的故事，教你有幫助的顧客應對之道與可執行的想法。」——薛波．海肯，顧客服務專家兼《紐約時報》暢銷書作家

 

　　「大衛．艾弗林可以幫助你了解顧客的真正需求，大幅提升你的業績。讀這本書、應用它，然後等看著你的收入上升。」——羅利．魏登，Brand Builders Group 共同創辦人兼《紐約時報》暢銷書作家

 

　　「在今日，顧客體驗就是你的品牌，如果他們的體驗與你承諾的不相符，行銷全然只是浪費時間。艾弗林點出了以上重要議題。別讓他人覺得跟你做生意這麼難！」——約翰．迪朱利厄斯三世，著有《顧客服務革命》

 

　　「這種開門見山、百無禁忌的銷售方法正是商業界需要聽的。」——麗莎．福特，著有《卓越顧客服務》

 

　　「此書對於顧客經常受到的惡劣對待進行徹底控訴，也提供了如何採取反向行動的錦囊妙冊。強力推薦！」——傑伊．貝爾，行銷諮詢公司（Convince & Convert）創辦人兼作家，著有《被討厭的商機》

作者簡介

 

大衛．艾弗林（David  Avrin）

 

　　當今最受歡迎的知名演講者、行銷顧問及商業導師之一。他在行銷與顧客體驗方面的見解，已遍佈全球上百個電視新聞以及上千個線刊物。近年來，他為各種機構和觀眾演講，橫跨二十四個國家，遍佈六大洲，包括新加坡、曼谷、墨爾本、布宜諾斯艾利斯、馬尼拉、鹿特丹、班加羅爾、雪梨、倫敦、巴塞隆納、蒙地卡羅、約翰尼斯堡和杜拜等等。

 

　　曾在Vistage International這個領先全球的CEO會員組織，擔任團隊領袖與講師，就價值主張（value proposition）與競爭優勢等主題，和公司領導人進行超過四千次的一對一對談。著作有《無關乎你知道誰，而是誰知道你！》（It’s Not Who You Know, It’s Who Knows You!）跟《能見度行銷》（Visibility Marketing）。

 

譯者簡介

 

王秋月

 

　　台大經濟系畢業，曾任出版社編輯，譯有《不完美的正義》、《是湊巧還是機率》及《用安靜改變世界》。

推薦序  想辦法讓顧客永遠不會離開你，業績一年成長100%
前言  業務之神的絕學是，抓到營銷的痛點解決它
導讀  傳授價值百萬的23堂課，讓顧客體驗達滿分

第1章  你是服務業嗎？如果是，這六件事別做！
心裡話1  別再對我們（顧客）說「不」
心裡話2  別裝作一定能做到
心裡話3  顧客忠誠被「自動化」的流程，判了死刑
心裡話4  絕對不要關上門，因為線上無休已成趨勢
心裡話5  別高不可攀，要讓顧客隨時找到你
心裡話6  出了錯勇於承認，別讓客戶不信任你

第2章  該怎麼精準服務？細節，差一點、差很多！
心裡話7   傾聽、改善：創造以「顧客」為中心，而非一成不變的SOP
心裡話8   1% 與99%：別因為少數奧客而懲罰所有人
心裡話9   修好你的網站：讓顧客快速找到他要的
心裡話10    「選擇滿街都是，顧客不給第二次機會！」
心裡話11    重點是：別說你想說的，說我們想聽到的

第3章  該如何貼心服務？試著讓對待方式，有所不同！
心裡話12    轉接中、請稍待？看來我的來電對你來說「不是」很重要
心裡話13    照經驗法則繼續賣？別用你想被對待的方式對待我
心裡話14    客訴問題怎麼辦？鼓勵員工解決問題，而非推卸責任
心裡話15    自助加油省成本？別讓自動化縮減服務，顧客才會把錢掏給你
心裡話16    老業務教我……死纏爛打已經過時，學會取得雙贏的平衡點
心裡話17    競爭者出現時……傾聽顧客的需求，別管競爭者怎麼做生意

第4章  如何讓服務升級？思考如何改善現有狀況！
心裡話18   你的管理方式起不了作用（手下業務沒事滑手機……）
心裡話19   讓我們感受到你在意你的生意（門市清潔不落實……）
心裡話20   別浪費我們的時間（讓顧客一等再等……）
心裡話21   別只想著「省」（為什你的產品看起來廉價？）
心裡話22   別把常客視為理所當然（做不好！顧客就會默默離開你）
心裡話23   只是「好」還不夠！（品質只是入場券，還必須……）

後記：用顧客的角度想！你就知道該怎麼做了
謝辭：感謝一路上所有的相伴者