客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應

古谷治子、工藤ARISA 著、林琬清 譯

  • 出版商: 東販出版
  • 出版日期: 2016-12-26
  • 定價: $280
  • 售價: 9.0$252
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 256
  • ISBN: 9864752324
  • ISBN-13: 9789864752324

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商品描述

<內容簡介>

  第1症狀|又是客訴好害怕!
  徹底瞭解,才使解決問題的根本!
  本書先剖析客訴發生的原因、客訴者心理、客訴原理,
  懂得分辨,一切客訴都像「慢動作」,
  輕輕鬆鬆,快速應對!  
  
  第2症狀|誰不知道要臨機應變?!重點是辦不到!
  客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿,
  有的只是為了發洩壓力、刻意找碴、
  甚至是網路或社群網站散波消息,轉眼變得一發不可收拾!
  幫你整理各種客訴、客人的種類與應對方式
  一次要你看個清楚!  
  
  第3症狀|這些方法是真的嗎?我才不信!
  本書針對顧客心理等理論為基礎,引用超過50種實際的客訴案例,
  以顧客種類分出對應技巧、說話術……
  範圍橫跨客服中心、飲食業、零售業、服務業,
  正、反範例對照,回應的技巧重點、成效與影響一目瞭然!  
  
  超過3000間企業、商店、公部門見證!
  看穿顧客心理,創造雙贏的客訴回應技巧!
  客人至上?花錢有理?受了委屈又做不成生意,受夠了!
  上門的客訴五花八門,客訴的理由千百種,
  要讓客戶滿意、店家不吃虧,光只有一招絕對不夠看!
  
  全方位零糾紛客訴處理方案,局勢大逆轉!
  「這東西有怪味道!」、「換個聽得懂人話的來!」
  接到客訴才是發揮實力的開始,懂得讓客訴變轉機才是上策!
  
  早點知道該多好!客人不爆氣、店家不受氣的客訴處理術
  超過50個經典實例,將顧客分類,依種類、難易度劃分,
  見招拆招解決難纏客訴!各行各業、各種場合皆適用!

<本書特色>

  ★ 累積超過10年的輔導經驗!最符合職場現況的客訴應對技巧!
  ★ 日本各大企業、商店、公部門指定!實用度百分百!
  ★ 案例、顧客分門別類,對症下藥才是最快捷徑!


<章節目錄>

前言

PART1 只要瞭解客訴原因,就能擺脫恐懼
1 大家一開始都會害怕客訴
■害怕客訴的4個理由
2顧客的「遺憾心理」會以憤怒呈現
■多半源自初期應對的失誤
■大喊「叫負責人出來!」的客戶心理
3造成客訴的原因大致可分為4大類
■品質不良、服務不佳、應對不得體都是不滿的原因
4這樣子的客訴變多了
■一般人搖身成為客訴者的時代
■社群網站等網路危機管理也很重要
5應對客訴時容易犯的5項錯誤
■處理客訴時,要以「迅速確實」為鐵則

PART2 處理客訴的基本流程
1處理客訴時一定要遵守的基本原則
■一個小小的動作,也有可能激怒客戶、火上加油
2從時間先後順序來看需要留意的重點
■不同階段需要不同技巧
3當面客訴的初期應對
■第一印象非常重要
4電話客訴的初期應對
■接聽電話的基本原則
■〈好感×正確×迅速×簡潔〉為4大原則
5一線服務人員順利交接到二線服務人員
■當負責人員遇到無法處理的情形,應改變狀況
■交棒給二線服務人員時需要留意的重點
6 處理電子郵件客訴的應對方法
■力求迅速處理,防止負評擴散
7社群網站上出現抱怨文的應對方法
■透過官方網站道歉、應對的案例
■即使是客戶的主觀認定也要想辦法處理
■對於捏造的文章該如何處理?
■理解發文者心態
■不分年齡、職務,讓所有社員進行研修

Part3 高難度客訴教戰守則
1配合客戶、臨機應變處理是解決問題的捷徑
■一旦糾纏就會變得棘手的客戶類型
2奧客類型及教戰守則
■有愛「無理取鬧」的人,也有「只想有個說話對象」的人
■讓企業傷透腦筋的「理論型客訴者」
■預防理論型客訴應對失誤的8大原則
■一般人對補償的想法
3處理不當便會產生危險的惡質客訴及處理方法
■近似威脅的惡質客訴
■惡質客訴關鍵字及回應方式
4高難度客訴的應對流程重點…98
■是否合乎道義、法律?
■消費者投訴諮詢機構

Part4 實踐篇 個別案例應對方法
1為了不被說「感覺很差」
  提升見面時的「第一印象」
■「喂!這個過期了吧?」
實例①「店門口溼溼滑滑的!」
實例②「預約時間早就過了!」
2為了不被說「你到底有沒有心要道歉啊?」
 接聽電話時,「聲調」要有變化
■「收到的商品有裂痕」
實例①「這跟我點的餅皮不一樣!」
實例②「說明書字太小,看不清楚!」
3為了不被說「你有聽懂我在講什麼嗎?」
善用能夠維持良好對話的「反饋技巧」
■「說好10點會派人來修,可是都還沒有來!」
實例①「買到的酒有怪味!」
實例②「客戶服務諮詢處六日居然沒營業,太誇張了!」
4為了不被說「什麼啊!你的口氣也太臭屁了吧!」
善用「緩衝用語」,給人柔和的印象
■「我在自動販賣機買你們家的寶特瓶裝咖啡,上面浮著一層白白的東西!」
實例①「換個聽得懂人話的來!」
實例②「你們家店員感覺真的很差!」
5為了不被說「你也太沒禮貌了吧!」
這樣的態度和習慣會觸怒客人
■「你沒在聽人說話吧?」
實例①「你有在仔細聽嗎?」
實例②「啊!?是在跩什麼?」
6為了不被說「不能改一下你的措辭嗎?」
「對了嗎?」、「原來如此」、「瞭解」會讓客人不耐煩
■「訂購的商品還沒送達!」
實例①「陽台窗戶打不開!」
實例②「你真的很沒禮貌!」
7為了不被說「服務態度真差!」
使用「肯定句」,不使用會觸怒對方的「否定句」
■「總之我要你們退錢!」
實例①「平日三點我要工作,怎麼可能來啊?」
實例②「A店都有給我很多試用品,你們怎麼服務這麼差啊?」
8為了不被說「真是失禮!」
善用能夠表現出誠意的「魔法片語」
■「我明明已經預約了,為什麼沒有位子?」
實例①「買到的醃漬物太鹹了!」
實例②「委託的房子已經簽約完畢,這是怎麼回事?」
9為了不被說「可是,你剛才不是道歉了嗎?」
善用「部分道歉」和「部分同感」
■「用一次就故障是瑕疵品,我要換一個新的。」
實例①「我沒叫你染這種顏色啊!」
實例②「在飯店無法熟睡!」
10客戶不肯聽人說話的時候……
呼叫客人名字,轉換模式
■「公寓的垃圾集中處,有人垃圾沒分類!」
實例①「你們這間店是不是技術比較爛啊?」
實例②「修改回來的洋裝裡面有針!」
11為了不被說「完全聽不懂你在說什麼」
善用簡潔易懂的「說明3原則」
■「負責人的態度和用字遣詞都很沒禮貌!」
實例 ①「說明太長,聽不懂!」
實例 ②「配送的果汁罐有凹痕!」
12為了不被說「那就沒什麼好說的了!」
達到目標所需的技巧「語尾請求句型」
■「訂的東西一直缺貨,太過分了吧!」
實例①「我點的菜還沒好嗎?」
實例②「沒辦法準備那麼多文件!」

Part5實踐篇 根據客戶類型的應對方法
1「等一下!這個沙拉裡面有頭髮……」
顧客意識強烈的客戶
追求有憑有據的理論型客戶
情緒激動、會惡言謾罵的客戶
2長舌型客戶
■「看了說明書,可是看不懂!」
3知識豐富,強烈想要教導人的客戶
■「你對商品根本一竅不通!」
4擁有強烈自我主張及信念的客戶
■「為什麼要使用人工代糖?」
5無視企業規定,刻意刁難的案例
■「跟我說我先生人壽保險的合約內容!」
6指摘個人嗜好和吹毛求疵,刻意刁難的案例
■「飯店的鬧鐘聲音太大聲,很不舒服!」
7控訴因過度期待而「看不太出成效」的案例
■「營養補給品沒效,瘦不下來!」
8(因忽略標示等)問題出在客戶身上,刻意刁難的案例
■「想更換特賣品!」

Part6 將客訴化為重要資產,運用於公司發展
1客訴是珍貴的資訊來源
■將客訴者變成常客的「古德曼定理」
2打造客訴處理一流的組織
■建立客訴管理體系

後記