好主管要有口頭禪:豐田幹部都這麼說、也都這麼做的工作準則

OJT Solutions 股份有限公司 著、劉錦秀 譯

  • 出版商: 大是文化
  • 出版日期: 2014-07-28
  • 定價: $260
  • 售價: 9.0$234
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 192
  • ISBN: 9865770407
  • ISBN-13: 9789865770402

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商品描述

<簡介>

日本豐田汽車,蟬聯多年世界銷量第一至今。
為什麼能這麼強?
理由居然是內部流傳超過 20年的口頭禪──

「製造速度不能比銷售速度快」
「工作交接要像田徑接力,不是游泳接力」
「有六成把握就去做!」
「站在這裡看三十分鐘!」
 「你知道公司的基準數字是什麼嗎?」…………………

為了保持王座,不斷做出最優質的成果,這些話,豐田人天天在做、天天要講,幾十年下來成了口頭禪。

  本書特別專訪在豐田任職超過四十年以上的資深幹部,歸納出豐田主管的「口頭禪」, 一窺豐田式的管理絶學。

◎想躋身領導,你要有這些口頭禪
「不要天天忙救火,你有自己的事要做!」
主管的工作,不是漫無計畫的瞎忙,而是建立一套不會出錯的制度。
如果當主管還天天忙到加班,一定是做事方法出了錯。
你得問自己兩個問題,找出讓自己工作變輕鬆的方法。

「你去過現場了嗎?」
豐田主管力行三現主義:現場、現物、現實,而且層級越高的人越愛跑現場,因為管理的答案都在現場。至於「現場」要怎麼看?豐田主管告訴你。

◎指導部屬時,必記此口頭禪
「你的薪水是誰給的?」
說到品質,豐田人會說薪水是顧客給的,提到生產,豐田人會說薪水是顧客給的,所以,做出公司喜歡的產品是領不到薪水的,找到顧客要的,才是豐田的標準。

「兩個星期後我再過來看!」
在豐田,所有工作都有明確的完成日期。期限未到前,主管不追進度、只給鼓勵,讓部屬學會對自己負責。不過這不代表過程中主管放著不管,他們會備妥替代方案。

◎發生問題時,切記這幾句
「光打地鼠是解決不了問題的!」
在豐田,修繕和修理是截然不同的兩件事。
修繕是彌補和修補,但問題還是會再冒出來。修理,則是排除犯錯真正的原因,所以豐田主管會從錯誤最常發生的地方開始著手。

「根據事實和資料工作,別根據直覺和經驗!」
豐田主管在做每個決定時一定先自問:
「我是依據什麼事實讓部屬這麼做?」
「這是根據什麼線索思考出來的解決方案?」
先查明現狀、分析資料之後,才開始實施。

  「不要隱瞞虛驚體驗」
   虛驚是指在現場所發生令人緊張的體驗,例如螺栓鬆脫或馬達往下移,豐田人認為,對於工作上的任何異常都不能隱瞞,要立刻行動,趁著麻煩出現前先摘除。所以,在豐田,人人都要寫「虛驚報告書」。

◎橫展!你會更上層樓、格局大開
「工作要像田徑接力,不是游泳接力。」
在豐田,主管不會明說「你的工作是這個」(游泳接力),
而是說「你的工作大概是這樣」(田徑接力),
他們營造出讓員工不斷提建議的氣氛,而非一刀劃清工作界線。
豐田式的接棒區管理讓橫向交流越來越頻繁。

  你所說的話,就代表你是什麼樣的人,
所以請向世界第一的豐田取經,學習他們的管理思考模式。
  打造出屬於你自己的口頭禪。

<目錄>

【推薦序】  傳承豐田式管理的成功精髓╱許書揚
【推薦序】  自我提醒、帶領部屬的「標準作業手冊」╱齊立文
【前言】  豐田這麼強,都靠口頭禪

第一章 志在躋身領導,要學這些口頭禪
01「你去過現場了嗎?」
02看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的!
03改善,就是「工作每天要有變化」
04不要天天忙救火,你有自己的事要做!
05領導者要有放手的胸襟,員工要有放膽一試的勇氣
06帶人,就是示範、驗收,加上追蹤
07不要錄用追隨者,要選領先者

第二章 指導部屬時,必記此口頭禪
08你的薪水是誰給的?
09做什麼都失敗,勝過什麼都不做!
10有六成把握就去做!
11「兩個星期後我再過來看!」
12用高兩階的位置看事情
13當個多能工作者

第三章 橫展!你更上層樓、格局大開
14工作像田徑接力,不是游泳接力
15借鏡、跟進、人緣──工作要力求「橫展」!
16有想法,就(用A4紙)提出來討論
17不要隱瞞虛驚體驗
18工作守則十條,每天挑一則強調
19多和其他部門接觸,建立自己的人脈網絡

第四章 發生問題的時候,切記這幾句
20站在這裡看三十分鐘!
21光打地鼠是解決不了問題的!
22根據事實和資料工作,別根據直覺和經驗!
23直覺來自4M:用同樣方法再製造一次不良品!
24改善──巧遲不如拙速!

第五章 讓所有的人做得輕鬆的口頭禪
25製造速度不能比銷售速度快
26想辦法「製造」更便宜的產品,而非「採購」
27東西放超過一週不用,就扔掉!
28動手前多想一步,勝過事後百步
29教:任何人做都可以做出水準相同的東西
30想辦法讓自己做得輕鬆!
31你知道公司的基準數字是什麼嗎?

【後記】認識OJT

<前言>

豐田這麼強,都靠口頭禪
不論在什麼樣的企業,在日常工作當中,你一定聽過公司內部的人常常掛在嘴上的口頭禪。從老闆告訴幹部、幹部告訴一般員工、前輩告訴後進之輩的這些話,都是凝結內部各種想法之集大成。例如,自家公司的理念是什麼,對員工的期許又是什麼等。

二○一二年汽車銷售輛數世界第一、日本企業指標的豐田汽車(Toyota Motor Corporation。豐田在二○一三年保持世界第一汽車製造廠的頭銜,銷售量達到九百九十八萬輛),也有自己代代流傳的口頭禪。為了不讓員工忘記豐田曾經有過的困境,就算業績再好,主管也會不斷透過口耳相傳,告訴部屬以豐田生產方式(Toyota Production System,簡稱TPS)為首的各種「豐田式思維」。

本書原文編輯採訪在豐田有四十年以上工作經驗的資深菁英,並歸納出豐田主管的口頭禪,讓大家了解這些話背後的用意,跟他們的作風和工作思考模式。

例如,「看問題,不要僅憑聽到的,要相信你看到的!」是他們最常說的話。意思是,光依賴別人給的資訊,會看不到出事現場的真實狀況,所以不論作業中發生任何錯誤,管理者一定要親自走一趟作業現場、親眼確認。不問公司的業績、規模,能夠適用於所有工作者的話,才是最關鍵、實用的經典語錄。現在,在豐田,到處都可以聽到這些話。

本書的主角,都是於一九六○至二○○○年前半曾在豐田服務,後來進入OJT諮詢顧問股份有限公司(On the Job Training Solutions,位於日本愛知縣名古屋市)擔任訓練者的前豐田人。他們主要的工作就是提供諮詢服務,協助以傳統業為主的企業,引進自己過去所學到的想法和Know-how(關鍵技術)。

本書所介紹的口頭禪,除了是過去豐田企業所流傳的語錄之外,作者為了讓其他產業的員工也能夠了解這些想法,還特別加入了現在經常使用的話語,目的是為了能更精準傳遞豐田的精神。

希望本書的口頭禪,能夠對你的工作有所幫助。

<推薦序>

自我提醒、帶領部屬的「標準書」
《經理人》月刊執行副總編輯╱齊立文

  這是一本輕薄的小書,我以為短短31句口頭禪,淺白的文字,加上生動的小故事,可以很快地看完,不過,我卻花了比預期更長的時間。因為每一句話、每一個場景,都會讓我停下來想一想、寫筆記,對照我自己的工作現況,不自覺地也想要效法豐田的「改善」精神。
  書裡的內容是由多位曾經在豐田汽車工作超過三、四十年的資深幹部,分享他們從基層員工做到主管過程中的「學習」與「體悟」。
  學習,指的是這些「老前輩」在剛進入豐田時,從他們的「老前輩」身上最常聽到的「口頭禪」;體悟,則是他們在工作現場、在自己晉升主管後,確實實踐與細細咀嚼這些「口頭禪」的意涵與實效。
  口頭禪指的是人們常常掛在嘴邊的話,有些是無意識的口語反應,有些則會反映出內在的思維,是由日積月累的成敗經驗,過濾而成的「慣用語」。豐田老將們的口頭禪,每一句都很精鍊,最長不超過二十個字,但是背後的意涵深遠,不但傳承了豐田這家世界級公司的企業文化,更傳遞了這個組織經過數十年管理實務驗證的Know-how。
  最特別的是,豐田是一家汽車製造廠,但是在閱讀的過程中,卻讓身處出版業的我也感到十分受用。像是「改善──巧遲不如拙速」這句話,說的就是與其精雕細琢而延遲(巧遲),或是縝密規畫而流於空想,倒不如「快快做」,就算一開始成果比較粗糙、拙劣,都還有時間去嘗試、改善。
  第三十則口頭禪──「想辦法讓自己做得輕鬆!」,為本書下了最好的註解。豐田針對不同作業,都會建立詳述標準作業程序的「標準作業手冊」,目的是在確保任何人只要經過適當的學習與教導,都可以做出一定水準的產品。讀這本書,就像是窺視了豐田內部的寶典,而且是老前輩們幾十年來最受用的經驗法則,可以讓我們更了解一家企業的最佳方案(Best Practice),也能幫助自己在領導、帶人、激勵團隊、解決問題,甚至在節省成本、管理庫存上,得到啟發。

本文作者齊立文,國立台灣大學社會學系畢業。曾任職《明日報》、《哈佛商業評論》中文版,現為《經理人》月刊執行副總編輯。譯有《百辯經濟學》、《從創業家到執行長》、《生態經濟大未來》等書。

 

傳承豐田式管理的成功精髓
經緯智庫暨保聖那台灣分公司總經理╱許書揚

在商管領域中,相信大家都對豐田汽車這家企業不陌生,而為汽車產業的製造流程帶來重大變革的豐田式生產管理(Toyota Management)、或稱豐田式生產體系(Toyota Production System,簡稱TPS),更是名聞遐邇。豐田式管理會成功的原因,除了日本人實事求是的行事風格外,能將管理精神由上而下、透過每位在工作崗位上的員工,一層一層地貫徹到底,是豐田式管理重要的成功要素之一。
企業的營運目標、策略,與基層員工間的連結是非常薄弱的,唯有透過企業高層、各階層主管身先士卒地作為部屬的表率,使用與企業營運目標及策略一致的領導方式來帶領眾人,方能將目標與策略由上而下執行,並建立起基層員工與企業之間的連結。在豐田,他們期待主管展現出何種風範、以什麼樣的方式來領導部屬呢?
在豐田式管理中,「以顧客為導向」(customer driven)為重要的精神指標。當企業中的每位員工都能站在顧客的觀點思考、了解顧客的需求、並盡力滿足其需求時,員工的表現便不僅是完成主管所交付的工作,而是願意貢獻更多來服務客戶。因此豐田相當重視主管是否能將「以顧客為導向」的精神,正確、有效地傳遞給部屬。
此外,豐田期待公司中的每位員工都能主動發現問題並解決問題,所以主管平時便不斷鼓勵部屬積極去做、去產出,在做中學,且要期許自己成為一個多能的工作者,無論遇上什麼問題都能順利解決。除了主管的領導方式外,企業是否能營造出正向的工作氛圍,亦為幫助企業貫徹營運目標與策略的重要因素之一。
若以人力資源管理的觀點出發,我們可以發現雖然豐田式管理相當重視客觀事實的採納、制度的設計,以及流程的改善,但推動所有目標、政策、制度、系統的,是企業中所有員工。系統是死的,而「人」才是活的。在這個不斷求新求變的世代,如何有效地影響企業中的每一個人,讓大家朝著正確的方向邁進,將是企業決勝的關鍵。
誠摯推薦《好主管要有口頭禪》這本書,它不但與讀者具體分享豐田成功的精髓,也是一本值得一讀再讀的好書。

本文作者許書揚,目前為經緯智庫管理顧問公司及保聖那台灣分公司總經理,協助指導亞太各分公司開發中高階人才之業務。著有《你可以更搶手》、《獵人觀點》、《CEO最在乎的事》等書。

<內文試閱>

不論在什麼樣的企業,在日常工作當中,你一定聽過公司內部的人常常掛在嘴上的口頭禪。從老闆告訴幹部、幹部告訴一般員工、前輩告訴後進之輩的這些話,都是凝結內部各種想法之集大成。例如,自家公司的理念是什麼,對員工的期許又是什麼等。
  二○一二年汽車銷售輛數世界第一、日本企業指標的豐田汽車(Toyota Motor Corporation。豐田在二○一三年保持世界第一汽車製造廠的頭銜,銷售量達到九百九十八萬輛),也有自己代代流傳的口頭禪。為了不讓員工忘記豐田曾經有過的困境,就算業績再好,主管也會不斷透過口耳相傳,告訴部屬以豐田生產方式(Toyota Production System,簡稱TPS)為首的各種「豐田式思維」。

 

好主管口頭禪:「不要天天忙救火,你有自己的事要做!」


  在豐田當上組長的人,平日除了要思考能否遵守「標準作業手冊」(詳見內文)、體系運作是否順暢、設備適不適用等問題之外,有許多業務要做。如果天天被工作追著跑,光是解決眼前的問題,就搞得人仰馬翻了。
  「當眼前的工作發生了意外狀況。如果夠冷靜的話,就會去想這種問題是不是已經不是第一次發生了,應該要好好擬出一個徹底解決的方法。身為組長的我,如果只專注在『先把爛攤子收拾乾淨』這件事上,急忙跟著最前線的部屬專心滅火,沒有退一步思考問題的本質,那麼同樣的錯誤就會一直重複發生。」曾在豐田擔任組長的堤喜代志解釋道。
  當時已升任組長的堤,不斷被直屬主管提醒:「不要天天忙救火,你有自己的工作要做!」一流的管理者應該著重於改善和栽培部屬。天天被瑣事追著跑、漫無計劃地瞎忙,不是主管該有的做事態度。
  上司的首要任務是進行改革,讓工作現場不再失火(出錯)。即使撲滅眼前這場大火很重要,但你不能總是在幫忙救火。
  天天加班,做事方法一定有問題。

 

好主管口頭禪:「領導者要有放手的胸襟,員工要有放膽一試的勇氣」


  田中暎直(「暎」音同「英」)從一九七○年任職之後,就一直在高岡工廠(日本富山縣的高岡市,位於日本北陸地方中部)做車體板金成型的工作。離開之後,即在全國各地的生產線幫忙指導作業。那個時候,他常說:「領導者要有放手的胸襟,員工要有放膽一試的勇氣。」田中把在豐田難忘的體驗,都濃縮在這句話當中。
  他進入豐田之後,就被分發到負責板金的團隊,他可以說是在板金的噪音聲中,偷學前輩的技術,不斷磨練、成長。
  當時,豐田的「標準作業手冊」還沒有確立,想要擁有該領域的專業技術,只能邊看邊模仿,等到你可以獨立作業後,公司才會把需要負起責任的任務交給你。果然,不久之後,田中終於可以使用一台老舊的機器,開始製造車身底部的零件。
  過了一段時間,公司對所有的工廠都下達了「目標為絕對TOP」的指示,也就是要求員工以達成業績目標為優先的方針。於是,各個生產工廠之間,開始彼此競爭。主管告訴田中:「這是個好機會。就算弄壞機械,你也要大膽一試!」
  「人很奇怪,別人愈是叫你做什麼,你就愈不會採取行動,尤其那個時候我操作的,還是一部很老舊的機器,就算公司的策略是『目標為絕對TOP』,我也不敢貿然行動,就怕有個萬一,機器就被我弄壞了。可是後來主管說,失敗也沒關係,勇敢去做就好,於是我決定放膽一試,挑戰自己的極限。」
  剛開始時,田中負責的機器,生產力真的是「絕對TOP」。雖然四周的人都很擔心,覺得那台機器如果再繼續加速一定會掛掉,但它還是衝了好一段時間,可惜一個月後,大家的擔心終究變成了事實,機器果然故障了。繼生產停止之後,陸續又有瑕疵品出現而引起騷動,結果還是失敗了。
  但是,當初要田中勇敢去試的主管並沒有責備他,就連當時到出事地點查看的專務(經理、董事)也一樣。
  「怎麼回事?」
  「報告專務,機器壞了。」
  「挨罵了嗎?」
  「不,我沒有被任何人責罵。」
  「嗯,那我就放心了。」
  一股暖流自田中的胸口湧上來,他從上級那裡收到了強烈的訊息,那就是─不要畏懼失敗,做就對了!「其實我也知道這樣使用機器,它一定會壞掉,但當時我唯一能做的,就是放手一搏。每次想到當時鼓勵我的主管,心中真的充滿了感謝,他的想法更是深植我心。」
  有些事就是要不畏恐懼、大膽去做,才會成功。「目標為絕對TOP」的指示出來後,很多主管開始讓部屬做各種挑戰。當中也有不少失敗的案例,但從失敗中卻可以學到很多東西,只要把這些經驗累積起來,你的實力就會愈來愈強大。
愈是了解現場的人,愈明白新的挑戰必定伴隨著失敗這個道理。也就是因為明白這個道理,所以很多人寧願選擇不動、不前進。
  「上位者一定要有讓人勇於嘗試的胸襟。所謂的『勇於嘗試』,就是指當部屬面對可能會失敗的情況感到不安時,領導者應該要對他們說:『有事我負責,你們儘管去做!』
  不過,在你說這句話之前,得先為緊急狀況買好保險,才能在員工挑戰失敗時馬上給予支援。譬如,縱使把機器弄壞了,還有其他方法可以過關。換言之,就是要先為他們準備好一條逃生的路。勸告所有年輕人不要想得太多,只要有勇氣去做就可以了;領導者除了要多鼓勵員工嘗試各種挑戰之外,還必須事前想好替代方案,這一點非常重要。」

 

好主管口頭禪:「有六成把握就去做!」


  山田伸一從豐田退休之後,就進入OJT為各個公司提供諮詢。每次遇到顧客時,他就會呼籲:「只要認為可行就馬上行動。」但光是這麼說還不夠,他還補充道:
  「人一定會害怕挫折,因為失敗很可能替自己帶來負面的評價,所以很多人光想卻不敢行動。因此,想要讓製造現場的作業人員動起來,需要有人起個頭、給一句話精神喊話。」
  山田常對自己指導的工作者說:「有六成把握就去做!」六成這個數字給人的感覺不高不低、恰恰好。如果 是五成的話,雖然成功和失敗的機率各占一半,卻常常給人一種很難達成、失敗風險偏高的錯覺。
  但如果等到有七、八成把握才動手的話,很多人又會心生猶豫,想說這麼高的成功率,要是失敗一定非常丟臉,因為害怕出糗而變得慎重、選擇退縮。因此,山田才會說:「有六成把握就去做!」
  贏家是不斷付諸行動的人。
  此外,在豐田還有很多催促大家付諸行動的話。最常聽到的就是─只要自己認為可行,就算失敗也沒關係,重點是要動起來!
  如果你覺得這個方法不錯,不要猶豫,馬上行動。即使做錯也不要擔心,先停下腳步,再回到之前的狀態就可以了。只要在還來得及挽救的時候,坦誠說:「我試過了,但結果還是失敗了。」就沒事了。因為不會有人苛責勇於嘗試新做法的人,所以,豐田人總是積極採取各種行動。
  「我個人的感覺是,只要有三、四成的把握,大家就會動起來。譬如,開會時有部屬提出不錯的建議,只要主管覺得這個提議不錯,大家就會馬上執行。」
由於這種行動動機在豐田扎根已深,所以即使無人指示,大家也會這麼做。但在別的公司很少有人會意識到這點,因此,山田希望能夠藉由「有六成把握就去做!」的口頭禪,改變員工的想法。

<作者簡介>

OJT Solutions股份有限公司
  二○○二年四月,豐田汽車和瑞克魯特集團(Recruit Group)合資成立了諮詢顧問公司。由曾在豐田汽車工作常達四十年以上,擁有傲人實際成績和豐富管理經驗的資深技術人員擔任訓練者(trainer),運用他們在豐田汽車時代所累積的豐富經驗展開OJT(在職訓練),協助企業培訓作業現場的核心人材、建構能夠應對萬變的強大工廠及賺錢的公司。
  總公司設在愛知縣名古屋市,擁有五十位以上來自豐田的訓練者,為製造業、食品業、醫藥業、金融業等各行各業的企業顧客提供服務。
  主要的著書包括暢銷十七萬本的《豐田的改善再生》、《豐田的上司》(皆由中經出版)等。

譯者簡介:
劉錦秀
  東吳大學日文系畢業。曾任出版社國際版權部經理,譯作有:《這樣吃魚,最美味!》、《我在包裡放本書》、《修復身體的黃金7小時》、《一秒就能做對決定》、《這麼動人的句子,是怎麼想出來的?》、《我是難民高中生》(以上皆由大是文化出版)、《中華聯邦》、《思考的技術》等。