大數據分析的顧客關係管理

陳美純

大數據分析的顧客關係管理

商品描述

時至2026 年全球皆追、產業沸騰的AI 時代，百工百業因著資訊科技的神速發展，工作與生活模式有極大的轉變，透過大數據分析、人工智慧、雲端服務、機器人、算力分析等融入營運各環節，讓企業每天產生的海量資料都能在彈指秒間，分析看出端倪與趨勢走向，而企業最重視客戶的動態，其消費或採購行為都可被精確預測，這些運用無須理解背後複雜的運作與計算，但是會正確運用工具與解讀數字背後代表的意義，已是現代人必須具備的資訊能力和生存條件。
本書共有十三個章節，每個章節區分三大部分以CRM 學理為主軸，以大數據分析為經，以實際個案分析為緯，貫穿知識學理與產業應用，達到學用合一的目標。書中探討領域涵蓋：掌握客戶的輪廓、客戶消費分析、產品分析、消費的變動趨勢、回購週期分析、關鍵的RFM 分析、業績目標分析、商機價值與評估、結案與未結案商機管理、商機時程管理、客群記事分析等。
本書的最大特色運用Insight 模組觀察顧客關係的開發、建立、維繫管理，掌握業務商機各階段的發展與瓶頸，孫子兵法有曰：「知己知彼，百戰不殆」，透過大數據分析結果才能知道下一步如何正確進行，且做出有效的決策。本書不僅適合大學課程授課使用，同樣適合業務培訓課程使用，透過想要觀察的維度篩選可以一覽整體變化的趨勢，如從客戶、公司、人員、群組、日期、產品、產品類別的角度。由於Vital CRM 系統不斷更新Insight 模組也持續優化，章節無法全部納入所有功能的細節，只有等讀者快快來發掘CRM 大數據分析的即時性與視覺化。

作者簡介

陳美純 博士
現任
黎明技術學院數位行銷管理系系主任

學歷
國立中央大學資訊管理研究所博士
靜宜大學管理科學研究所碩士

曾任
經濟部智慧財產局專利審查委員
萬能科技大學資訊管理系所副教授
國立中央大學會計研究所兼任副教授
健行科技大學資訊工程系兼任副教授
台北城市科技大學企管系品牌經營策略業師
資策會數位教育研究所數位行銷科技驗證方案命題委員
越南同奈省資訊科技教育提升計畫授課教師
永平工商資料處理科兼任教師
教育部教學實踐計畫南區基地國立中山大學創意課程設計與規劃工作坊講師

勞動部專業證照
電腦軟體應用乙級證照
門市服務乙級證照

專業證照
商業智慧（BI）規劃師、ERP規劃師、ERP-進階生管模組、財務模組、配銷模組、人力資源模組、商用雲端APP軟體設計師、SPSS商業數據分析師、企業電子化軟體應用師CRM軟體應用、企業電子化跨境電商應用師、人工智慧AI-900、…

獲證專利
發明專利6件
新型專利44件，共50件專利技術

目錄大綱

第一章 認識與掌握客戶的輪廓
Part 1：客戶輪廓的學理基礎
1.1 探討個人客戶的特徵與屬性
1.2 探討公司客戶的特徵與屬性
1.3 如何蒐集與運用客戶的輪廓
1.4 認識客戶的深度與廣度分析
1.5 IDIC模型分析與應用
Part 2：客戶輪廓的大數據分析應用
1.6 客戶資料分析的核心維度[SH(1.1]
1.6.1 客戶數變化趨勢
1.6.2 客戶標籤分類
1.6.3 客戶明細表分析
1.6.4 客戶年齡/性別分布
1.6.5 客戶的地理分布
1.6.6 RFM的會員輪廓基本分析
1.6.7 客戶類型數量與比例分析

第二章 掌握公司與客戶的消費分析
Part 1：消費分析的學理基礎
2.1 分析公司的產品與服務
2.2 顧客接觸點的交易流程分析
Part 2：消費分析的大數據分析應用
2.3 大數據分析維度
2.3.1 訂單指標變化趨勢分析
2.3.2 訂單地理位置分析
2.3.3 從產品檢視銷售業績分析
2.3.4 從訂單檢視銷售業績分析
2.3.5 從業務代表檢視銷售業績分析
2.3.6 從客戶與公司排行榜(TOP 50) 檢視訂單業績分析

第三章 服務客戶的產品分析
Part 1：產品策略定位與價值分析的學理基礎
3.1 公司產品定位分析與方法
3.2 公司產品生命週期(PLC)
3.3 公司產品價值主張分析
3.4 公司與競爭者產品的比較分析
3.5 產品在客戶心中的調查方法
3.6 購物籃分析的方法與應用
Part 2：產品大數據洞察與應用分析
3.7 大數據分析維度
3.7.1 產品總營收柏拉圖分析
3.7.2 總營收與總營收YoY分析
3.7.3 產品總營收分析
3.7.4 產品購物籃分析
3.7.5 各產品與訂單來源對照分析
3.7.6 首購客戶購買的產品

第四章 客戶群消費的變動趨勢
Part 1：消費變動趨勢學理探討
4.1 預測產業未來趨勢變化
4.2 引發客戶消費變化的原因探討
4.3 市場區隔消費族群的變動
4.4 掌握客戶消費變化的方法
4.5 顧客流失的原因與補救措施
Part 2：消費行為大數據分析與應用
4.6 大數據分析維度
4.6.1 新舊客戶指標趨勢分析
4.6.2 訂單的年季月指標分析
4.6.3 各產品新舊客訂單占比分析
4.6.4 新舊客戶分析
4.6.5 產品營收與購買日期分析

第五章 顧客回購週期分析
Part 1：顧客回購週期理論與實務探討
5.1 顧客回購週期分析的重要性
5.2 顧客回購週期的分析方法
5.3 不同產業別的回購週期
5.4 顧客回購分析的案例
5.5 顧客回購週期分析的優點與挑戰
Part 2：大數據下的回購週期指標分析
5.6 大數據分析維度
5.6.1 整體客戶回購週期分析
5.6.2 客戶的回購週期分析
5.6.3 產品的回購週期分析
5.6.4 從訂單數與訂購量觀察客戶、產品的回購明細表

第六章 關鍵的RFM分析
Part 1：RFM分析基礎與應用
6.1 RFM模型的學理基礎
6.2 RFM的分析的步驟
6.3 RFM的優勢與挑戰
6.4 產業別的RFM應用範例
6.5 RFM整合CRM模型的進階分析
Part 2：RFM進階數據分析實務
6.6 大數據分析維度
6.6.1 RFM的客群分類方法與分析
6.6.2 從RFM分群與消費頻率的客戶數分析
6.6.3 FM變化流動圖分析
6.6.4 RFM明細表分析
6.6.5 選擇總客戶／公司數的標籤類別分析

第七章 從業績目標分析CRM成效
Part 1：業績目標與CRM成效的探討
7.1 探討CRM與業績目標的關聯性
7.2 顧客關係管理的銷售與行銷
7.3 建立顧客關係管理導向的業務規劃
7.4 建立顧客經驗與創造顧客價值的業務目標
7.5 發展、維繫、強化顧客關係的成效
Part 2：大數據驅動的業績與CRM成效分析
7.6.大數據分析維度
7.6.1 總營收與加權後商機分析
7.6.2 業績目標達成狀況分析
7.6.3 分析缺口、達成率與成交轉換率
7.6.4 業務總營收比例分析
7.6.5 從商機明細與訂單明細觀察總金額分析

第八章 CRM的商機價值與評估
Part 1：商機發掘與價值評估實務
8.1 商機的定義與由來
8.2 分析商機發掘過程與來源管道
8.3 客戶商機的接觸點與互動歷程建置
8.4 影響客戶商機與轉換訂單的因素
8.5 如何判斷商機的價值?與對應投入資源的多寡？
Part 2：大數據下的商機指標與行為分析
8.6 大數據分析維度
8.6.1 商機指標變化趨勢分析
8.6.2 商機階段統計分析
8.6.3 從不同角度觀察商機明細分析
8.6.4 未結案商機狀態和時程統計分析

第九章 CRM成功的服務──結案商機管理
Part 1：結案商機管理與CRM服務優化實務
9.1 建構成功結案商機的歷程
9.2 探討失敗商機與成功結案的因素分析
9.3 建立CRM系統自動化的模式
9.4 設計持續客戶回流的關係維繫
9.5 建立CRM客戶故事集的知識庫
Part 2：大數據下的結案商機分析應用
9.6 大數據分析維度
9.6.1 商機指標變化趨勢分析
9.6.2 商機結案失敗與成功的重要因素分析
9.6.3 從各角度觀察結案商機明細
9.6.4 結案商機狀態與時程統計分析

第十章 CRM進行中的服務..未結案商機管理
Part 1：未結案商機管理與持續服務優化實務
10.1 分析不到位的產品與服務如何影響CRM
10.2 探討影響客戶未結案的重要因素
10.3 剖析服務的斷點與歸納成因
10.4 探討加速未結案商機的有效措施
10.5 商機服務未結案的因應對策與實務作法
Part 2：大數據下的未結案商機多維分析應用
10.6 大數據分析維度
10.6.1 觀察成交可能性商機指標變化趨勢
10.6.2 未結案商機階段統計分析
10.6.3 商機地理分布與產業別分析
10.6.4 未結案商機管理的多維度分析
10.6.5 未結案商機狀態和時程統計分析

第十一章 企業的商機時程管理
Part 1：商機辨識與管理基礎
11.1 何謂商機分析?商機的階段有哪些？
11.2 如何敏銳嗅出對企業有價值的商機？
11.3 商機如何管理？
11.4 商機成交的關鍵
11.5 專案管理的應用
Part 2：商機時程管理與大數據分析
11.6 大數據分析維度
11.6.1 進行中（In Progress）的商機時程管理
11.6.2 已逾期（Overdue）的商機時程管理
11.6.3 成功結案（Success）的商機時程管理

第十二章 CRM客群開發手段.記事分析
Part 1：CRM開發與記事應用
12.1 探討CRM開發、維繫、強化的過程
12.2 新客戶開發、舊客戶維繫的互動設計
12.3 客戶（個人）記事的內容剖析與型態分類
12.4 團隊（群組）記事的內容剖析與型態分類
12.5 公司（組織）記事的內容剖析與型態分類
Part 2：大數據下的記事分析與應用
12.6 大數據分析維度
12.6.1 記事數變化趨勢分析
12.6.2 依據記事類別的分析
12.6.3 客戶/公司記事數統計
12.6.4 依據使用者與群組建立記事排名
12.6.5 從客戶/公司檢視多久未建立記事天數分布

第十三章 CRM運用AI的技術解決問題與實務案例
13.1 CRM 結合 AI 解決CRM的核心問題
13.2 CRM 中常見的 AI 技術應用
13.3 CRM使用AI技術要考慮的因素與優缺點分析
13.4 CRM應用AI的實務案例
13.5 AI 整合CRM 的整體效益分析
13.6 Vital CRM Copilot功能與特色介紹

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