讀懂通訊產業－資訊通訊業務營運精講

前言
第1章資訊通信運營管理概述1
1.1營運管理的基本概念2
1.1.1生產和營運活動2
1.1.2營運管理概念及其管理對象3
1.1.3服務營運管理的特殊性3
1.2營運管理的範圍及內容6
1.2.1營運管理的目標與基本問題6
1.2.2營運管理的範圍與決策內容7
1.2.3營運管理的整合性9
1.2.4營運管理的績效10
1.3資訊通信企業營運管理的主要內容15
1.3.1資訊通信企業的概念15
1.3.2資訊通信企業的主要營運活動18
1.3.3資訊通訊營運管理體系19
1.4本章總結23

第2章資訊通訊營運策略管理27
2.1營運策略與企業策略體系28
2.1.1營運策略的基本概念28
2.1.2營運策略與企業策略體系29
2.1.3營運策略體系製定34
2.2資訊通信企業營運策略的製定39
2.2.1資訊通信企業營運策略制定的主要內容39
2.2.2資訊通信企業營運策略制定步驟39
2.3資訊通訊營運策略的執行與調整48
2.3.1資訊通信企業策略規劃的執行48
2.3.2策略規劃調整步驟51
2.4本章總結52

第3章資訊通訊營運管理體系57
3.1企業營運管理體系58
3.2資訊通信業務流程架構59
3.2.1基於eTOM的業務流程架構59
3.2.2eTOM模型的應用與發展67
3.2.3資訊通信企業的業務流程管理69
3.3資訊通訊營運管理體系設計69
3.3.1資訊通訊企業流程體系設計原則69
3.3.2基於eTOM的營運管理體系設計理念71
3.3.3基於eTOM流程的營運管理系統的實施步驟71
3.3.4資訊通信企業營運管理體系創新發展80
3.4資訊通訊營運管理平臺81
3.4.1資訊通訊營運支援系統概況81
3.4.2營運支撐系統82
3.4.3業務支撐系統82
3.4.4管理支撐系統84
3.4.5通訊基礎設施服務企業基於統一平臺的創新建設86
3.5資訊通信企業的關鍵績效指標考核制度86
3.5.1績效管理與KPI86
3.5.2流程責任矩陣87
3.5.3KPI+OKR新模式創新88
3.6本章總結88

第4章資訊通信業務與產品管理91
4.1資訊通信業務與產品的概念92
4.1.1資訊通信業務92
4.1.2資訊通信產品94
4.1.3資訊通信業務與產品的關係97
4.2資訊通信產品管理的基本概念98
4.2.1產品管理概述98
4.2.2資訊通信產品管理的主要功能99
4.3資訊通信產品規劃及管理106
4.3.1用戶研究106
4.3.2需求分析107
4.3.3市場調查113
4.3.4團隊研究113
4.4資訊通信產品設計與管理113
4.4.1產品設計的五個層次113
4.4.2電信業者產品設計的架構及模型113
4.4.3開發過程114
4.5本章總結117

第5章資訊通信客戶關係管理120
5.1客戶關係管理的相關概念及內涵121
5.1.1客戶的概念121
5.1.2客戶關係的概念123
5.1.3客戶關係管理的概念125
5.1.4新技術應用下的新型客戶感知能力127
5.2資訊通信市場及細分129
5.2.1資訊通信市場區隔的涵義及意義129
5.2.2資訊通信市場的細分標準130
5.2.3資訊通信市場的細分原則130
5.2.4資訊通信市場的細分方法131
5.3資訊通信目標市場選擇及定位132
5.3.1目標市場選擇的影響因素132
5.3.2目標市場選擇的過程133
5.3.3目標市場選擇的策略134
5.4資訊通信客戶價值溝通134
5.4.1價值定位134
5.4.2價值溝通136
5.5資訊通信客戶需求管理137
5.5.1資訊通信行業的消費心理138
5.5.2資訊通信產業的消費行為138
5.5.3電信客戶的客戶價值層級模型140
5.6資訊通信客戶全生命週期管理142
5.6.1資訊通信客戶全生命週期管理的內容142
5.6.2資訊通信客戶關係的維護143
5.6.3資訊通信客戶流失與挽回145
5.7本章總結146

第6章資訊通信供應商與合作夥伴管理149
6.1基本概念與理論150
6.1.1供應鏈與合作夥伴管理150
6.1.2供應關係類型151
6.1.3供應鏈管理152
6.2資訊通信供應商與合作夥伴管理概況162
6.2.1相關概念162
6.2.2供應鏈開發管理164
6.2.3合作夥伴關係管理165
6.3資訊通信企業供應鏈管理概況166
6.3.1資訊通信企業供應鏈管理組織架構圖166
6.3.2資訊通信企業供應鏈管理特性166
6.4本章總結168

第7章資訊通信資源管理170
7.1資訊通信資源概述171
7.1.1資訊通信資源定義171
7.1.2資訊通信資源分類與內涵171
7.2資訊通信資源管理的內容180
7.2.1eTOM中的資源管理180
7.2.2資訊通信資源管理對象181
7.2.3資訊通信資源管理目標182
7.2.4資訊通信資源管理的階段及內容182
7.2.5資訊通信資源管理的重要性及意義184
7.2.6數位時代下的視覺化資源管理體系184
7.3資訊通信能力需求管理186
7.3.1資訊通信資源能力規劃186
7.3.2資訊通信資源投資計畫192
7.4資訊通信資源建置管理193
7.4.1資訊通信資源建置管理的定義193
7.4.2資訊通信資源建置中的專案管理193
7.5資訊通信資源維運管理196
7.5.1eTOM定義的資訊通信資源維運管理196
7.5.2電信企業資訊通訊資源維運管理系統200
7.6本章總結202