續約與增購：ToB和SaaS企業持續高增長的方法和實踐

田俊松

續約與增購：ToB和SaaS企業持續高增長的方法和實踐
  • 出版商: 機械工業
  • 出版日期: 2025-06-01
  • 售價: $534
  • 貴賓價: 9.5 折 $507
  • 語言: 簡體中文
  • 頁數: 332
  • ISBN: 7111779606
  • ISBN-13: 9787111779605
  • 相關分類: 行銷/網路行銷 Marketing

    • 立即出貨 (庫存=1)

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商品描述

這是一部能有效指導企業如何在存量時代深挖老客戶價值，促使他們續約與增購的實戰性著作。作者結合自己近15年的行業經驗，從客戶視角揭示了續約與增購的底層邏輯，並進一步提煉出續約與增購的策略和方法，以幫助企業在激烈的市場競爭中脫穎而出， 終實現可持續發展。 本書 務實，圍繞“如何通過續約與增購實現 高收入”和“如何以 低成本服務客戶”這兩個核心主題展開，幫助企業解決經營中的兩大關鍵難題；本書又 註重理論深度，將“道、法、術、器”的哲學智慧應用到續約管理中，幫助讀者將“以客戶為中心”的理念內化於心。 本書圍繞“人”“財”“事”三元素，講述如何通過做好服務的“事”獲得關鍵“人”的信任， 終提高公司的“財”務現狀。 全書分為續約篇與增購篇： 續約篇（ ~5章）深入探討了如何通過精細化的續約管理體系提升續約率，分別從從“道、法、術、器”4個角度深入闡述了續約的核心原則、管理策略、執行戰術、支持系統，以及它們在實際工作中的應用。 增購篇（第6~8章）詳細闡述了如何通過增購管理體系實現商機的挖掘與轉化率的提升，包括如何設計增購產品、如何構建增購協作機制、如何管理增購協作體系等。 閱讀完本書，你將能構建從被動救火到主動預防的續約管理體系，理解讓增購自然發生的產品設計原則，掌握將客戶成功團隊轉型為利潤中心的方法。

作者簡介

田俊松，ToB和SaaS領域 專家，有近15年的續約管理與增購方面的經驗，曾在某SaaS公司擔任客戶成功負責人，現為“續約引擎”的創始人。中國SaaS行業內容出海的先鋒者，其關於續約的“道、法、術、器”體系被國外媒體認可，被 大型學術出版集團Springer特邀翻譯成英文出版。<br />多次從0到1搭建過服務體系，擅長利用系統工程打造低成本、高質量的服務體系。經歷過SaaS公司的初創期、成長期和成熟期等不同生命周期階段，深知SaaS不同階段的客戶成功工作重難點。操盤過多個行業不同規模、不同客戶形態、不同產品類型的SaaS產品，也管理過多種業務模式的客戶成功團隊，在行業內擁有較高影響力。

目錄大綱

續約篇
第1章 續約的“道”：客戶為什麼要續約
1.1 如果你是客戶，你會因為什麼而續約
1.1.1 了解客戶購買的原因，才能明白客戶續約的理由
1.1.2 掌握客戶需求的“裏”，才能滿足客戶需求的“表”
1.2 如果你是客戶，你會因為什麼而不續約
1.2.1 “事”的限制因素：客戶需求決定論
1.2.2 “人”的限制因素：客戶高層的一票否決權
1.2.3 “財”的限制因素：滿足客戶的價格要求，客戶才會續約
1.3 本章小結
第2章 續約的“法”：如何做客戶才會續約
2.1 第一步：完成銷售承諾
2.1.1 什麼是銷售承諾與客戶預期
2.1.2 運用價值交付方法論兌現銷售承諾
2.1.3 如何應對銷售過度承諾
2.2 第二步：建立“信息教練”
2.2.1 何謂“信息教練”
2.2.2 識別“信息教練”
2.2.3 發展和使用“信息教練”
2.3 第三步：贏得客戶信任
2.3.1 巧用信任公式贏得客戶信任
2.3.2 從了解客戶到理解客戶
2.4 第四步：成為客戶“剛需”
2.4.1 哪些產品容易成為客戶“剛需”
2.4.2 如何將服務變為客戶“剛需”
2.5 第五步：完成簽約並回款
2.5.1 與流程發起人建立良好關系
2.5.2 回款流程管理
2.6 客戶服務中的特殊情形
2.6.1 半途接手客戶如何開展服務
2.6.2 如何處理即將到期但不活躍的客戶
2.6.3 產品尚未成熟該如何服務
2.6.4 如何在產品同質化情況下抵禦競爭對手挖走客戶
2.7 本章小結
第3章 續約的“術”：做到什麼程度客戶才會續約
3.1 從醫生的看病方式中學習解決客戶問題的方法
3.1.1 從醫生看病的原則中學習解決客戶問題的原則
3.1.2 從醫生看病的邏輯與流程中學習如何制定解決方案
3.1.3 從醫生對病歷檔案的使用中學習客戶檔案的使用方法
3.2 以客戶為中心構建客戶全生命周期管理制度
3.3 交付期目標：贏得客戶信任
3.3.1 重視“首次亮相”：塑造專業形象
3.3.2 確定交付目標：理解客戶並識別問題
3.3.3 設計交付方案：以客戶為中心制定交付方案
3.3.4 系統培訓上線：系統的“亮劍”時刻
3.3.5 交付驗收：讓采買決策者臉上有光
3.4 成長期目標：兌現銷售承諾
3.4.1 兌現功能方面的承諾：提升客戶應用黏性
3.4.2 兌現結果方面的承諾：解決客戶業務問題
3.4.3 應對客戶投訴
3.5 成熟期目標：贏得關鍵人的信任
3.5.1 如何贏得一級關鍵人的信任
3.5.2 如何贏得二級關鍵人的信任
3.5.3 合作升級：從單一部門合作到跨部門合作
3.6 續約期目標：按期續約和原價續約
3.6.1 在客戶規則內“跳舞”
3.6.2 回款、回款、回款
3.7 本章小結
第4章 續約的“器”：如何利用公司資源實現續約
4.1 構建解決客戶問題的資源體系
4.1.1 與產研團隊合作，讓客戶體驗最好的產品
4.1.2 利用行業專家資源，成為客戶“剛需”
4.1.3 利用更專業的生態資源，解決更具專業性的問題
4.2 構建贏得客戶高層信任的資源體系
4.2.1 客戶高層管理：高層互動與創始人IP
4.2.2 客戶高層經營：市場部的行業運營策略
4.3 構建具有談判優勢的資源體系
4.3.1 攻：將續約培育為客戶的需求
4.3.2 守：構建實時監控與快速響應的管理機制
4.4 本章小結
第5章 “道、法、術、器”的應用：管理者如何高效管理服務團隊
5.1 管理的目標：以更低的成本獲取更大的成果
5.1.1 目標：人效是管理者的試金石
5.1.2 連接：企業文化決定了成本管控的基本面
5.1.3 要素：用員工需求激勵員工行為
5.2 人效管理：知彼知己提升人效
5.2.1 知彼：盤點客戶所需服務
5.2.2 知己：盤點團隊成員能力模型
5.2.3 將服務事項與團隊能力模型巧妙結合
5.3 成果管理：運用續約的“法”與“術”管理成果
5.3.1 優秀的管理者會規劃好航線，引導團隊順利抵達目的地
5.3.2 續約率管理的關鍵在於續約漏鬥
5.4 公司所處的階段不同，適用的管理方式也不同
5.4.1 孵化階段：精兵強將跑出PMF，克服“我們真的能成嗎？”的擔憂
5.4.2 成長階段：搶占市場並建立品牌，克服“時間緊任務重”的壓力
5.4.3 成熟階段：持續開發新產品，克服“工作難度增加”的焦慮
5.4.4 衰退階段：成功構建第二增長曲線，克服“未來在哪裏”的迷茫
5.5 本章小結
增購篇
第6章 增購產品設計
6.1 增購產品的設計原則：先勝而後戰
6.1.1 風險最小化：善於作戰者，立於不敗之地
6.1.2 成本最小化：設計一款各方面成本都較低的產品

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