電子商務運營管理（慕課版 第2版）

陳道誌，北京聯合大學副教授，電商專業主任，碩士生導師，中國人民大學博士，電子商務行業與教育研究所副所長。北京市青年教學名師，電子商務師國家職業標準起草人，人社部技工教育與培訓教指委商貿服務分委會委員，一級電子商務師，現代職業教育研究院電商專委會常務副主任， ECCEO電子商務職業標準研究中心專家成員，阿裏巴巴金牌講師，國家級教學成果獎一等獎獲得者。 焦小源，北京國聯視訊信息技術股份有限公司人力資源總監。

項目一 認識電子商務運營管理 1

【引導案例】　1

任務一　電子商務運營管理基礎　2

一、電子商務的定義和特點　2

二、電子商務運營管理　3

三、電子商務運營管理的安全防範　5

任務實訓　探索電子商務運營管理的

內容　7

任務二　電子商務運營管理的發展　9

一、技術驅動創新　9

二、模式豐富多變　10

三、AIGC營銷　11

四、數字化建設　13

任務實訓　體驗AIGC　14

任務三　電子商務運營管理崗位　16

一、電子商務運營管理崗位的職責　16

二、電子商務運營管理崗位的技能要求　17

三、電子商務運營管理崗位的素養要求　17

任務實訓　應聘電子商務運營管理

工作崗位　18

課後練習　19

項目二　電子商務平臺的入駐與運營　21

【引導案例】　21

任務一　開通並設置店鋪　22

一、選擇電子商務平臺　22

二、準備入駐資料　24

三、申請開通店鋪　25

四、設置店鋪基本資料　25

任務實訓　開通服裝品牌的淘寶店鋪　26

任務二　發布商品　27

一、選擇商品類目　27

二、設置商品標題和屬性　28

三、設置商品銷售信息　30

四、設置物流服務　30

五、設計主圖和詳情描述　31

任務實訓　發布連衣裙商品　36

任務三　管理商品　39

一、上下架商品　39

二、修改商品信息　39

三、設置商品促銷活動　40

四、管理商品訂單　41

任務實訓　上架新品並設置促銷活動　43

課後練習　44

項目三　電子商務的物流及支付管理　46

【引導案例】　46

任務一　電子商務物流　47

一、電子商務的物流模式　47

二、常見的物流公司　49

三、電子商務的倉儲管理　51

四、智慧物流　51

任務實訓　選擇合適的物流公司　55

任務二　電子商務支付　57

一、網上銀行支付　57

二、第三方支付　58

三、移動支付　60

四、支付風險及風險防範　61

任務實訓　體驗電子商務支付　61

課後練習　63

項目四　電子商務的客服管理　65

【引導案例】　65

任務一　認識電子商務客服　66

一、電子商務客服的重要性　66

二、電子商務客服的知識和能力儲備　67

任務實訓　挑選客戶服務人員　68

任務二　做好客戶服務　69

一、售前服務　69

二、售中服務　72

三、售後服務　73

任務實訓　使用千牛商家工作臺接待客戶　75

任務三　智能客服　79

一、智能客服的優勢　79

二、智能客服的應用　79

三、常見的智能客服　79

任務實訓　開通並設置店小蜜的常用功能　80

任務四　客戶關系管理　83

一、客戶滿意度管理　83

二、客戶忠誠度管理　84

任務實訓　建立微信群維護老客戶　84

課後練習　85

項目五　電子商務的營銷推廣　87

【引導案例】　87

任務一　認識電子商務營銷　88

一、電子商務營銷的特點　88

二、電子商務營銷的發展趨勢　89

三、電子商務營銷的策略　89

任務實訓　為店鋪制訂營銷策略　91

任務二　電子商務平臺內的營銷推廣　92

一、付費工具推廣　92

二、平臺內活動營銷　96

三、移動端營銷　98

任務實訓　使用萬相臺推廣店鋪新品　102

任務三　新媒體平臺營銷推廣　104

一、微信推廣　104

二、微博推廣　106

三、抖音推廣　108

四、小紅書推廣　109

任務實訓　使用小紅書薯條推廣新品上新筆記　109

課後練習　112

項目六　跨境電子商務的運營管理　114

【引導案例】　114

任務一　認識跨境電子商務　115

一、跨境電子商務的特征　115

二、跨境電子商務的發展現狀　116

三、跨境電子商務的主流平臺　116

任務實訓　分析跨境電子商務案例　119

任務二　跨境電子商務店鋪的開設與運營　122

一、註冊並設置跨境電子商務店鋪　122

二、跨境電子商務店鋪的日常運營　123

三、跨境電子商務的營銷推廣　125

任務實訓　在速賣通運營服裝店鋪　129

任務三　跨境電子商務物流　130

一、跨境電子商務物流的特點　130

二、跨境電子商務的物流方式　130

三、跨境電子商務的物流配送　132

任務實訓　為服裝店鋪設置物流模板　133

任務四　跨境電子商務支付　134

一、跨境電子商務支付的含義和特點　134

二、跨境電子商務支付的方式　134

三、跨境電子商務的第三方支付平臺　136

任務實訓　體驗支付寶國際版　138

課後練習　139

項目七　直播電子商務的運營

管理　140

【引導案例】　140

任務一　認識直播電子商務　141

一、直播電子商務的特點　141

二、直播電子商務的類型　142

三、直播電子商務的產業鏈　142

四、常見的直播電子商務平臺　143

任務實訓　選擇直播電子商務平臺

並開通直播功能　145

任務二　直播間打造　145

一、配置直播設備　146

二、布置直播間場景　147

三、組建直播團隊　149

任務實訓　為服裝品牌制訂直播間打造方案　150

任務三　直播營銷推廣　151

一、開通直播電子商務店鋪　152

二、創作直播營銷內容　153

三、直播推廣　159

任務實訓　為服裝品牌創作並推廣直播營銷內容　160

課後練習　163

項目八　旅遊電子商務的運營

管理　164

【引導案例】　164

任務一　了解旅遊電子商務　165

一、旅遊電子商務的含義和特點　165

二、常見的旅遊電子商務平臺　166

三、旅遊電子商務的主要類型　168

四、旅遊電子商務的現狀與發展　170

任務實訓　體驗旅遊電子商務網站的主要功能　173

任務二　認識智慧旅遊　174

一、智慧旅遊的含義和特點　174

二、智慧旅遊的技術支持　175

三、智慧旅遊的常見應用領域　177

任務實訓　體驗智慧景區平臺　179

任務三　探索旅遊電子商務營銷　181

一、旅遊產品營銷　181

二、旅遊服務營銷　182

三、旅遊目的地營銷　185

四、旅遊文化營銷　187

任務實訓　分析旅遊電子商務營銷案例　189

課後練習　190

項目九　農產品電子商務的運營管理　191

【引導案例】　191

任務一　認識農產品電子商務　192

一、農產品電子商務的作用　192

二、農產品電子商務的運營模式　193

三、常見的農產品電子商務平臺　193

任務實訓　體驗農產品購物　196

任務二　農產品電子商務物流和配送管理　198

一、農產品物流　198

二、農產品倉儲管理　199

三、農產品配送　200

任務實訓　選擇物流合作夥伴　201

任務三　農產品電子商務的營銷　204

一、農產品品牌化　204

二、農產品品牌營銷　207

三、農產品電子商務的市場推廣　210

任務實訓　針對農產品進行品牌化設計並推廣　210

課後練習　21