出海制勝：六步打造卓越客戶體驗
呂華 鄭穎
- 出版商: 人民郵電
- 出版日期: 2026-07-01
- 售價: $474
- 語言: 簡體中文
- 頁數: 164
- ISBN: 711569804X
- ISBN-13: 9787115698049
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行銷/網路行銷 Marketing
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商品描述
《出海制勝：六步打造卓越客戶體驗》不僅是一部系統化的全球客戶體驗管理指南，更是一套可直接落地的“航海級”操作手冊。 作者憑借多年的從業經驗，將政策、技術、文化、成本四條主線有機融合，提出“六步導航法”，
書中以“航海”隱喻貫穿，提供了一套系統化、可落地的“航海圖”與“實戰羅盤”。本書涉及戰略、執行、成本中心、增長引擎等內容，是一部兼具戰略高度與落地深度的出海指南。 本書面向所有對出海貿易有需求的客戶和從業者，尤其是企業客戶服務中心管理者及服務決策層。
本書可作為CCSO認證培訓教材/輔助讀物，適合零基礎的管理者、跨境電商操盤手、企業創辦人及世界500強企業的出海團隊。
作者簡介
1. 呂華：
計算機專業學士。
-全球客戶體驗管理領軍者：現任跨國雲通訊巨頭NXAI（牛信雲）全球副總裁，負責全球客戶體驗中心（CEC）戰略拓展與運營管理，深耕客服中心領域超20年。
-世界500強企業實戰履歷：
*曾任全球頂級電信運營商NTT集團“CEC用戶體驗業務”總監（7年）
*國際通訊系統龍頭AVAYA大中華區服務部總監（13年）
*國家級行業標準制定者：工信部CCSO呼叫中心標準系列優秀培訓講師，主導多家世界500強企業客服中心上雲與出海項目（服務客戶涵蓋全球頂級車企、中國手機Top3廠商、互聯網金融Top3企業等）。
-知識傳播影響力：
*工信部旗下才博平臺核心期刊《客戶觀察》雜誌專家編委會副主編，主持“出海專欄”，雜誌累計閱讀量超800萬人次，讀者覆蓋1200余家企業管理者。
*鯤鵬會TGO北京協會（國內最大CTO聯盟）成員，為國內AI，雲計算等高科技領域提供知識服務。
作者核心價值：融合頭部企業實戰經驗、國家行業標準制定背景及全球化視野，提供中國企業亟需的出海客戶體驗系統方法論。
2. 鄭穎
方太集團客戶體驗部總監。 多項國際國家標準的起草人，是《客戶世界》《客戶洞察》等雜誌的編委，在智能客服技術領域擁有多項發明專利及軟件著作，參與了如《呼叫中心服務員職業技能鑒定培訓教程》《消費心理與行為分析》《市場營銷》等教材的編制和修訂工作。
目錄大綱
第一步“數據合規”是出海巨輪的錨
章節引言/ 2
1.1 出海熱點行業與目的地全景圖/ 2
1.2 為什麼說“數據合規”是錨/ 5
1.3 固定“合規生命線”的三個錨點/ 8
1.3.1 錨點1：法規與文化解碼/ 10
1.3.2 錨點2：數據保護官與鐵三角團隊/ 12
1.3.3 錨點3：安全防禦手段升級/ 14
1.4 如何在客戶體驗中心場景中踐行“數據合規”要求/ 17
1.4.1 將合規責任融入客戶體驗服務崗位血脈/ 17
1.4.2 構建全方位的合規保障體系/ 19
1.5 合規與降本的平衡術/ 21
第二步“路線圖思維”是指引出海巨輪的燈塔
章節引言/ 24
2.1 從0 到1 建設出海CX Center 的路線圖/ 24
2.2 從時間的角度審視“路線圖”/ 26
2.3 從“裏程碑”的角度審視“路線圖”/ 30
2.4 從系統架構的角度審視“路線圖”/ 32
2.4.1 基礎設施/ 32
2.4.2 核心系統/ 33
2.4.3 智能應用/ 34
2.4.4 客戶體驗系統出海時的三大技術選型陷阱/ 35
2.5 從財務成本的角度審視“路線圖”/ 38
2.5.1 CX Center 成本的構成/ 38
2.5.2 遠航節能技術：降低客戶體驗全球化成本的三大策略/ 41
第三步 優秀的合作夥伴如同出海巨輪上的好水手
章節引言/ 46
3.1 羅盤校準：驅動全球CX Center 戰隊的KPI體系/ 46
3.1.1 電話渠道KPI 的八大評估指標/ 47
3.1.2 在線渠道KPI 的評估黃金五維度/ 54
3.2 跨越中外運營的三大鴻溝/ 59
3.2.1 系統斷層與破解/ 60
3.2.2 智能化斷層與逾越/ 64
3.2.3 管理文化斷層與跨越/ 67
3.3 黃金港口：全球BPO 選址作戰地圖/ 70
3.3.1 全面考察，避開運營成本漩渦/ 72
3.3.2 熱門港口優劣勢雷達圖/ 78
3.4 出海好夥伴：BPO 的選擇/ 84
第四步 出海巨輪的引擎是技術
章節引言/ 90
4.1 慢即快：“降速”是全球“通航法則”/ 90
4.1.1 電子郵件：被低估的出海通信巨輪/ 92
4.1.2 出海避礁：從巴西“免打擾清單”
說起/ 95
4.2“黑科技”武裝：AI+AR 實戰武器庫/ 97
4.2.1 AI“四板斧”協助提高客戶體驗/ 99
4.2.2 案例分析：AI 破解北美中文教育機構
的客戶增長難題/ 101
4.2.3 AR 加持提高首解率27% / 103
第五步 好的員工體驗是出海巨輪的水手福祉
章節引言/ 108
5.1 優秀的員工體驗帶來忠實的客戶/ 108
5.1.1 服務利潤鏈揭秘/ 109
5.1.2 員工幸福感四大引擎/ 110
5.2 全球化CX Center 管理者造就優秀員工體驗的案例合集/ 112
5.2.1 文化適配與本地授權—Clayton Heuwald（巴西）的視角 / 113
5.2.2 系統性壓力管理與韌性構建—Mohammad Abu Ajamieh（中東）的剖析/ 114
5.2.3 跨文化協作與流程優化—Antonia Corina Zapartan（羅馬尼亞）的策略/ 115
5.2.4 文化沖突“炸彈”及拆除方法/ 116
5.3 CX Center 員工流失的應對方案/ 118
5.3.1 全球CX Center 員工流失率高的三個真相/ 119
5.3.2 系統應對：從三大維度構建人才保留
體系/ 121
5.4 高科技緩解CX Center 員工工作疲勞/ 123
5.4.1 混合辦公：實現減壓與增效的平衡/ 124
5.4.2 效率與合規的科技協同/ 125
5.4.3 AI 賦能：提升員工體驗的三類應用/ 125
第六步 客戶體驗是出海巨輪的續航之本
章節引言/ 130
6.1 流量與客戶體驗共生進化論/ 130
6.1.1 標桿啟示：豐田如何以客戶體驗與流量雙輪驅動全球成功/ 131
6.1.2 演進歷程：從並行到共生的客戶體驗與流量/ 132
6.2 在公域用極致客戶體驗撬動流量閘門/ 133
6.3 在私域使用WhatsApp+AI 促進復購/ 135
後 記/ 139
致 謝/ 140
