互聯網銷售

獲客篇
項目一 了解用戶
任務一 認識互聯網時代的用戶 3
一、全渠道時代的SoLoMoPe用戶 3
二、新媒體環境下的用戶全渠道體驗 4
三、全渠道時代用戶的渠道選擇 5
任務二 了解互聯網時代的用戶行為 8
一、自我呈現與消費動機 8
二、網絡推薦與消費決策 10
三、網絡嵌入與用戶分享 13
任務三 了解互聯網時代新技術驅動下的
用戶消費行為 16
一、無人零售環境下的用戶購買行為 16
二、移動視頻直播與購買決策 18
三、AR技術應用與購買決策 20
項目二 讀懂用戶的心理與行為
任務一 讀懂用戶的心理 27
一、用戶的自我概念 27
二、認知過程與用戶心理 28
三、情感與用戶心理 29
四、動機與需求 29
五、個體差異與用戶心理 30
任務二 讀懂用戶的模仿與從眾行為 32
一、模仿行為 33
二、從眾行為 33
任務三 讀懂用戶的消費習俗與消費流行 37
一、消費習俗 37
二、消費流行 38
任務四 分析用戶畫像 41
一、用戶畫像的形成 41
二、用戶標簽 42
三、統一的數據看板 42
項目三 獲客策略
任務一 免費策略 48
一、免費策略的概念 48
二、免費物料的選擇 49
三、免費物料的策劃 50
任務二 短視頻策略 52
一、個人IP定位 52
二、高質量內容創作 53
三、短視頻引流技巧 54
任務三 直播策略 58
一、直播流量平臺 58
二、直播內容策劃 58
三、直播引流技巧 59
任務四 圖文策略 62
一、了解圖文策略 62
二、圖文編輯 63
三、圖文引流技巧 63
溝通篇
項目四 人工客服
任務一 打造第一印象 70
一、第一印象效應 71
二、打造第一印象 71
任務二 建立四個步驟 75
一、開場接待 75
二、引導問題 76
三、回應異議 78
四、用戶需求確認 79
任務三 巧用八個技巧 83
一、語氣助詞要慎用 83
二、聊天節奏要適當 83
三、溝通時機要找準 84
四、用戶問題正面答 84
五、產品賣點“軟”強調 85
六、溝通主動權要掌握 86
七、用戶需求深挖掘 86
八、話不說滿留後路 87
項目五 智能客服
任務一 了解智能客服 93
一、智能客服的概念 93
二、智能客服的發展歷程 93
三、智能客服的優勢 94
四、智能客服的局限性 95
任務二 智能客服工具 98
一、ChatGPT 98
二、文心一言 102
三、虛擬人 104
任務三 了解智能客服的應用場景 108
一、電商客服 108
二、銀行客服 111
三、旅遊客服 111
四、電話客服 112
五、文本與內容創作 112
成交篇
項目六 氛圍策略
任務一 場景打造 120
一、場景的概念及作用 120
二、場景的模式 121
三、場景的實施 123
任務二 互動策略 126
一、社交媒體互動策略 126
二、直播互動策略 130
任務三 制造緊迫感 134
一、緊迫感的心理機制 135
二、限時下單策略 135
三、限量下單策略 136
維護篇
項目七 評論策略
任務一 了解在線評論 143
一、在線評論概述 144
二、在線評論發表動機 144
三、在線評論對用戶購買決策的影響
145
任務二 引導正面評論 148
一、激勵用戶發表評論 149
二、回復評論 151
三、提升評論質量 151
任務三 規避負面評論 154
一、了解負面評論 154
二、重視負面評論 155
三、處理負面評論 156
項目八 用戶關系維護
任務一 用戶信息管理 164
一、掌握用戶信息 164
二、收集用戶信息 166
三、管理用戶信息 167
任務二 用戶分級管理 172
一、用戶分級 172
二、管理各級用戶 173
任務三 用戶滿意度管理 177
一、用戶滿意度概述 177
二、影響用戶滿意度的因素 178
三、提升用戶滿意度 179
任務四 用戶忠誠度管理 183
一、用戶忠誠度概述 183
二、影響用戶忠誠度的因素 186
三、提升用戶忠誠度 186
參考文獻 192