上承戰略 下接運營：集成績效管理

第一章 從績效管理到集成績效管理 ..................................................................... 001
第一節 績效管理定義 ..................................................................................... 001
一、什麼是績效 ......................................................................................... 002
二、什麼是績效管理 ................................................................................. 003
三、什麼是績效主義 ................................................................................. 004
四、常見的理解誤區 ................................................................................. 005
第二節 績效管理的出路：集成績效管理 ..................................................... 006
一、當前績效管理的主要問題 ................................................................. 006
二、績效管理的發展趨勢 ......................................................................... 008
三、集成績效管理全景圖 ......................................................................... 009
四、集成績效管理內容概覽 ..................................................................... 011
第二章 集成績效管理：目標制定 ......................................................................... 013
第一節 戰略解碼概覽 ..................................................................................... 013
一、為什麼要進行戰略解碼 ..................................................................... 014
二、戰略解碼工具：OGSM ...................................................................... 015
三、戰略解碼工具：OCOSA .................................................................... 018
四、戰略解碼工具：BEM ........................................................................ 020
五、選擇合適的戰略解碼工具 ................................................................. 021
第二節 BEM 第一步：明確戰略方向及運營定義 ........................................ 022
一、案例背景說明 ..................................................................................... 022
二、戰略方向思考 ..................................................................................... 023
三、戰略方向導出 ..................................................................................... 024
四、戰略方向的運營定義 ......................................................................... 027
第三節 BEM 第二步：導出CSF ................................................................... 028
一、CSF 定義 ............................................................................................. 029
二、CSF 導出方法 ..................................................................................... 030
三、CSF 導出核對清單 ............................................................................. 032
四、CSF 導出案例 ..................................................................................... 033
五、CSF 檢驗 ............................................................................................. 035
第四節 BEM 第三步：導出戰略衡量指標 .................................................... 037
一、CSF 構成要素 ..................................................................................... 037
二、構成要素導出方法：IPOOC ............................................................. 038
三、備選指標導出 ..................................................................................... 040
四、戰略衡量指標選定 ............................................................................. 042
五、平衡維度檢驗 ..................................................................................... 044
六、CSF 字典 ............................................................................................. 044
第五節 流程績效指標體系 ............................................................................. 045
一、信息收集與需求分析 ......................................................................... 046
二、開發流程績效指標（L1～L4） ........................................................ 049
三、識別各層級流程績效指標的關系 ..................................................... 049
四、上下遊流程績效指標拉通 ................................................................. 051
五、建立流程績效指標池 ......................................................................... 052
第六節 戰略KPI 方案設計 ............................................................................. 053
一、MRC 分析法 ....................................................................................... 053
二、流程績效指標法 ................................................................................. 054
三、指標目標值確定 ................................................................................. 055
四、KPI 字典制作 ...................................................................................... 056
第七節 制定組織績效目標 ............................................................................. 058
一、為什麼要做組織績效管理 ................................................................. 058
二、組織績效指標來源 ............................................................................. 060
三、成熟業務與創新業務的指標 ............................................................. 061
四、短期與長期的平衡 ............................................................................. 062
五、組織績效指標與目標的確定 ............................................................. 062
六、項目績效目標 ..................................................................................... 064
第八節 個人業務承諾 ..................................................................................... 065
一、什麼是個人業務承諾 ......................................................................... 065
二、績效管理原則與考核對象分類 ......................................................... 066
三、個人業務承諾來源 ............................................................................. 067
四、個人業務承諾制定 ............................................................................. 068
五、企業價值觀考核 ................................................................................. 070
第三章 集成績效管理：執行管理 ......................................................................... 071
第一節 績效執行，問題與轉變 ..................................................................... 071
一、績效執行管理的問題 ......................................................................... 071
二、如何達成績效目標 ............................................................................. 072
三、管理者角色的轉變 ............................................................................. 073
第二節 有效學習，提升組織能力 ................................................................. 074
一、學習的重要性 ..................................................................................... 074
二、學習與績效的關系 ............................................................................. 076
三、掃清組織學習障礙 ............................................................................. 077
四、設計有效的學習方案 ......................................................................... 078
第三節 績效輔導GROW 模型 ....................................................................... 079
一、GROW 模型 ........................................................................................ 079
二、G：目標設定 ...................................................................................... 080
三、R：現狀分析 ...................................................................................... 081
四、O：方案選擇 ...................................................................................... 082
五、W：行動意願 ..................................................................................... 083
第四節 開展績效輔導，賦能業務成長 ......................................................... 084
一、統一認知，轉變觀念 ......................................................................... 084
二、績效輔導使能 ..................................................................................... 085
三、績效輔導執行與復盤 ......................................................................... 086
第五節 績效審視，步步為贏 ......................................................................... 088
一、什麼是績效審視 ................................................................................. 088
二、為什麼要開展績效審視 ..................................................................... 089
三、如何開展績效審視 ............................................................................. 090
第六節 績效變更，應需而變 ......................................................................... 091
一、績效變更場景 ..................................................................................... 091
二、績效變更執行流程 ............................................................................. 092
第四章 集成績效管理：考評管理 ......................................................................... 095
第一節 績效考評的原則與方法 ..................................................................... 095
一、績效考評的意義 ................................................................................. 096
二、績效考評的原則 ................................................................................. 096
三、績效考評的方法 ................................................................................. 097
四、績效考評的周期 ................................................................................. 100
五、績效考評的方式 ................................................................................. 100
第二節 組織績效考評 ..................................................................................... 101
一、組織績效等級設置 ............................................................................. 101
二、組織績效考評執行 ............................................................................. 103
三、組織績效問題跟進 ............................................................................. 105
第三節 個人績效考評 ..................................................................................... 105
一、個人績效等級設置 ............................................................................. 105
二、個人績效考評自評 ............................................................................. 107
三、個人績效考評初評 ............................................................................. 109
第四節 績效考評形成結果 ............................................................................. 110
一、個人績效評議 ..................................................................................... 110
二、個人績效反饋 ..................................................................................... 112
三、績效結果公示 ..................................................................................... 112
第五節 反饋而不是知會 ................................................................................. 113
一、什麼是反饋 ......................................................................................... 113
二、為什麼要反饋 ..................................................................................... 114
三、反饋的原則 ......................................................................................... 115
第六節 績效反饋管理 ..................................................................................... 117
一、建立績效反饋的機制 ......................................................................... 117
二、績效反饋的流程 ................................................................................. 118
三、績效反饋審視 ..................................................................................... 119
第七節 績效申訴管理 ..................................................................................... 120
一、為什麼要做績效申訴 ......................................................................... 120
二、績效申訴的渠道管理 ......................................................................... 121
三、績效申訴的閉環管理 ......................................................................... 122
第五章 集成績效管理：改進管理 ......................................................................... 124
第一節 績效分析 ............................................................................................. 124
一、績效分析框架 ..................................................................................... 124
二、績效分析執行 ..................................................................................... 127
三、分析結果共識 ..................................................................................... 127
第二節 績效改進計劃 ..................................................................................... 128
一、為什麼要做績效改進 ......................................................................... 128
二、績效改進機制 ..................................................................................... 129
三、制訂績效改進計劃 ............................................................................. 130
第三節 績效改進實施 ..................................................................................... 131
一、績效改進方法 ..................................................................................... 131
二、績效改進記錄 ..................................................................................... 133
三、績效改進審視 ..................................................................................... 134
第四節 績效改進考評 ..................................................................................... 135
一、績效改進數據收集 ............................................................................. 136
二、績效改進自評 ..................................................................................... 136
三、績效改進初評 ..................................................................................... 137
四、績效改進評議 ..................................................................................... 138
第五節 導師制賦能績效改進 ......................................................................... 138
一、華為公司的導師制實踐 ..................................................................... 139
二、寶潔公司的導師制實踐 ..................................................................... 140
三、導師制在績效改進的應用 ................................................................. 141
第六章 集成績效管理：結果應用 ......................................................................... 143
第一節 不合格者調整 ..................................................................................... 143
一、績效考評結果應用原則 ..................................................................... 144
二、不合格管理者調整 ............................................................................. 144
三、不合格非管理者調整 ......................................................................... 146
第二節 績效與薪酬福利 ................................................................................. 147
一、為績優者加薪 ..................................................................................... 147
二、績優者的特殊福利 ............................................................................. 149
三、績優者的精神激勵 ............................................................................. 150
第三節 績效與任職資格 ................................................................................. 150
一、什麼是任職資格 ................................................................................. 151
二、績效與任職資格的關系 ..................................................................... 151
三、任職資格認證實踐 ............................................................................. 153
第四節 績效與晉升管理 ................................................................................. 154
一、要績效還是要潛力 ............................................................................. 154
二、在賽馬中相馬 ..................................................................................... 156
三、晉升管理實踐 ..................................................................................... 157
第七章 質量運營管理 ............................................................................................. 159
第一節 質量運營規劃 ..................................................................................... 159
一、確定質量運營訴求 ............................................................................. 160
二、確定質量運營目標與策略 ................................................................. 161
三、制定質量運營機制 ............................................................................. 162
四、發布質量運營規劃 ............................................................................. 163
第二節 質量運營執行 ..................................................................................... 164
一、設計預防控制方案 ............................................................................. 164
二、流程賦能 ............................................................................................. 164
三、過程審核 ............................................................................................. 165
四、例外事件管理 ..................................................................................... 166
第三節 運營績效管理 ..................................................................................... 167
一、數據收集與分析 ................................................................................. 167
二、內控評估 ............................................................................................. 169
三、運營審核與決策 ................................................................................. 170
四、發布運營報告 ..................................................................................... 171
第四節 管理持續改進 ..................................................................................... 171
一、確定改進任務 ..................................................................................... 171
二、實施改進 ............................................................................................. 173
三、閉環管理 ............................................................................................. 174
第五節 質量運營機制 ..................................................................................... 175
一、質量運營目標 ..................................................................................... 175
二、質量運營組織 ..................................................................................... 175
三、運營結果應用 ..................................................................................... 177
第六節 質量運營系統 ..................................................................................... 178
一、運營系統規劃 ..................................................................................... 178
二、運營系統建設 ..................................................................................... 178
三、運營系統維護 ..................................................................................... 180
四、AI 助力運營能力提升 ........................................................................ 180
第八章 組織保障與文化賦能 ................................................................................. 181
第一節 績效管理的組織運作 ......................................................................... 181
一、績效管理的組織結構 ......................................................................... 181
二、決策組織設計 ..................................................................................... 182
三、統籌與賦能組織設計 ......................................................................... 183
四、執行組織設計 ..................................................................................... 184
第二節 績效管理的角色與能力 ..................................................................... 185
一、績效管理的角色分工 ......................................................................... 185
二、角色對應的能力要求 ......................................................................... 188
三、績效管理能力的培養 ......................................................................... 190
第三節 組織能力構築在流程上 ..................................................................... 191
一、流程是組織能力的關鍵變量 ............................................................. 191
二、業務能力是組織能力提升的關鍵 ..................................................... 194
三、構建以客戶為導向的績效管理體系 ................................................. 195
第四節 構建高績效文化 ................................................................................. 196
一、X-Y 理論 ............................................................................................. 196
二、馬斯洛需求層次理論 ......................................................................... 197
三、以人為本的文化 ................................................................................. 198
四、績效導向沖鋒的文化 ......................................................................... 200
第五節 組織健康比績效更重要 ..................................................................... 201
一、績效與健康 ......................................................................................... 201
二、培養軟實力 ......................................................................................... 202
三、讓變革發生 ......................................................................................... 203
附錄A 績效管理的發展歷程 ................................................................................. 205
一、我國古代績效管理思想 ..................................................................... 205
二、西方近代績效管理發展歷程 ............................................................. 207
三、我國近代績效管理實踐 ..................................................................... 208
四、主要績效管理工具的發展 ................................................................. 209
附錄B 績效管理工具箱 ......................................................................................... 211
一、MBO .................................................................................................... 211
二、OKR ..................................................................................................... 212
三、KPI ....................................................................................................... 213
四、360 度反饋評估法 .............................................................................. 214
五、EVA ..................................................................................................... 215
六、BSC ..................................................................................................... 216
七、績效棱柱模型 ..................................................................................... 218
縮略語表 ..................................................................................................................... 220
參考文獻 ..................................................................................................................... 223