就是想跟你買 ! 這樣服務「揪感心」3 秒鐘顧客變常客 !

野毛真百合

  • 出版商: 笛藤
  • 出版日期: 2012-11-29
  • 售價: $240
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 207
  • ISBN: 9577106005
  • ISBN-13: 9789577106001

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商品描述

<內容簡介>

顧客心 海底針
明明已經很努力了
業績還是欲振乏力
明明已經很努力了
還是只收到了客訴信
怎麼做才能打中顧客的心?
這本書告訴你3秒鐘顧客變熟客的秘密!

銷售與服務是取代性高、誰都可以做的工作,你是以這樣的心態在服務業工作的嗎?

如果是,那你就大錯特錯了!不管產品的品質再好,與前來店面購買商品的顧客最接近的就是在賣場工作的你了!

給在百貨業、服務業、銷售業服務的你最溫暖的指引,本書以銷售員、服務生角度出發,舉出各式各樣與顧客應對、客訴處理等實例,給予服務業者最適當的建議。

想要生意好便必須先反求諸己,先將自己一身從頭到腳打理好,不管你賣的是什麼商品、什麼服務,在顧客的面前你的個人魅力要比商品的魅力更大,那才是說服顧客的第一步,至於個人魅力的養成舉凡外表、談吐、舉止等,沒有一個是你可以遺漏的,賣場即舞台,而你則是演員。賣場上的演出精湛與否就要看私底下演員作的功課夠不夠了。豐富的人生經驗、臨機應變的能力、幽默風趣的言談、優雅的舉止…這些的養成非一朝一夕,透過本書的提點使你有這些自覺,再勤加練習,相信進步的幅度是讓你感覺得到的。

野毛Mayuri女士以過來人的身份修正你與顧客之間應對的盲點,幫助你突破業機的瓶頸,優秀的王牌銷售員、服務業者都具備的特質毫不藏私完整批露,跟著本書的篇章一步步教你由內而外360度蛻變成一個無懈可擊的王牌銷售員!

另外,店長、中堅銷售員、新進員工等賣場中的各個角色都相當重要,本書也一一給予這些角色建議,職場上的倫理與同事間的合作若是和樂融融,自然而然就會散發出讓顧客感到舒適、想進去消費的氛圍。篇章中穿插日本知名銷售講師野毛Mayuri女士與銷售結緣的真實經歷,相信很多正在服務業、銷售業工作的讀者們都會大有同感。

也給正陷入瓶頸考慮去留的讀者們一個「3的法則」建議

能站在這個職場超過3個小時的人,便能撐過3天
能撐過3天的人,便能持續努力3週
能持續努力3週的人,待3個月也不成問題
上了3個月的班,再上3年也難不倒你

一份有挑戰性的工作值得你花時間去經營,在放棄之前可以像這樣,階段性得為自己設定一個小目標,達成後再挑戰下一個,在這樣的過程中漸漸累積自己的信心與成就感,也許你就不會這麼輕易地與這份很棒的工作擦身而過了。

<目錄>

第1章琢磨自己
+銷售員並非「末端」,而是「前線」
+最重要的是「顧客的回店率」
+增加你的個人魅力
+你希望顧客認為你是怎樣的人?
+賣場是舞台,你是演員
+外表很重要
+優秀銷售員的手
+乾淨清爽是信賴感的來源
+超級王牌銷售員的共通點
+熱愛自家品牌
+增加死忠粉絲的第一步-了解客戶的需求
+如何滿足顧客的需求
+勝負關鍵在於「售後服務」 
+以客觀的角度檢視自己的服務
+販售「美麗商品」的人,必須是美的
專欄1-我從祖母與母親身上看到「待客之道」

第2章商品銷售的「美麗絕技」
+「介紹商品」是令人愉悅的,「推銷商品」是令人不快的
+你是否確實展現出自家商品的魅力?
+「表達能力」的重要性
+透過書寫,將商品知識內化
+發掘商品的優點
+讓顧客親身體驗的銷售方式 
+當顧客的感覺從「好划算」變成「被強迫推銷」時
+試著將平凡的商品變成明星商品吧!
+勤於練習,功力就會增強
專欄2-對美的自卑感

第3章受人歡迎的待客法
+銷售員的最佳教材是什麼?
+請使用「顧客的語言」
+結帳後的黃金時間
+閒閒沒事的店員顧客不愛
+銷售員沒有選擇顧客的權利
+笑容比知識更勝一籌
+確實告知顧客你的名字很重要
+絕不否定其他品牌的商品
+利用休息時間重新調整自己,繼續努力!
+想加分,得先從避免被扣分做起
+萬一碰到難應付的客人
+保持禮貌的說話語氣
+將澳客變常客
+假日是打探敵情的好時機
+絕不能犯的禁忌
+多傾聽顧客說的話
+「請問您在找什麼嗎?」會給顧客很大的壓力
+顧客隨口抱怨自己的困擾時,記得別跟著附和
+不要死盯著顧客的錢包
+突破現況的方法
專欄3-一切都是從「銷售」開始的

第4章 和伙伴是否有良好的關係
+業績不好的原因在於店內成員的關係不佳
+做個令人感到溫暖的店長
+比個人業績No.1更重要的事
+重點中的重點-對員工的稱呼
+如何做一個「被下屬仰慕,被上級信賴的人」
+絕不過問別人的薪水與八卦,否則問題會回到在自己身上
+給還是新手的你
+禮貌的態度與說話方式是你的防護罩
+「責罵」與「怒罵」的差別
+向後進及部下學習
+增加審核員工的項目
+跳槽他牌之後的注意事項
專欄4-全心投入目前的工作