這就是服務設計!|服務設計工作者的實踐指南 (This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World)

Marc Stickdorn等 吳佳欣

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商品描述

服務設計思考實務應用

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設計思考、UX設計、(顧客)體驗設計、(服務)行銷、新創、(商業模式)設計、以人為本的設計,當然還有服務設計...,或是看你如何稱呼你在做的事情...

「身為一名行銷人,我覺得這本書在旅程圖、利害相關人地圖、服務藍圖和服務原型的說明上非常有價值。只是把產品或服務做出來是不夠的,要清楚了解產品與服務能為使用者做的事,以及旅程中所有攸關成敗的接觸點。」
-Philip Kotler, 美國西北大學凱洛格管理學院 莊臣國際行銷學名譽教授

「太棒了!這本書用非常清晰和引人入勝的方式介紹服務設計,持平討論為什麼要做、做什麼和怎麼做,也同時納入實務工作者的觀點。這本書能讓你對服務設計有全面的認識與瞭解。想要用設計服務創造價值的你,絕對是必讀的好書!」
-Birgit Mager, SDN董事/德國科隆國際設計學院 服務設計教授

「真是一本精彩的書!由於所有經驗都建立在服務之上,因此,在《這就是服務設計》中,你會學到如何讓體驗變得更具吸引力、更令人印象深刻,也更體貼。現在就開始閱讀,開始動手做吧!」
-B. Joseph Pine II, 《體驗經濟時代》共同作者


卓越的顧客體驗需要藉由跨領域的共同語言來打破組織內的窠臼。服務設計(或看你如何稱呼你在做的事情)在流程中提供了一致的模型和工具包,以實現這個目標。本書對服務的設計(其實就是任何產品的設計)做了詳盡的介紹,包括所有主要流程的詳細步驟,重要服務設計工具和方法的實際操作說明,以及世界各地服務設計應用在實務上的案例研究。

跟著書中的內容,你就能聚焦使用者、顧客和員工,迭代修正並為他們創造更好的體驗。也會學到工作坊的具體執行引導指南,使用主要的服務設計方法,在現實工作中落實概念,並成功讓服務設計深植組織。在將經驗與營運和商業成功連結起來的過程中,本書將協助你從理論轉為實作,也在組織中建構顧客導向的文化。

目錄大綱

    
Chapter 01 為什麼需要服務設計?
1.1 顧客想要什麼?
1.2 組織面臨的挑戰
1.3為什麼需要服務設計?


Chapter 02 什麼是服務設計? 
2.1定義服務設計
2.2不同觀點
2.3起源和進展
2.4服務設計不是什麼
2.5重新檢視服務設計的原則

Chapter 03 基本服務設計工具 
3.1研究資料
3.2人物誌
3.3旅程圖
3.4系統圖
3.5服務原型
3.6商業模式圖

Chapter 04 服務設計核心活動 
4.1探索設計服務的流程
4.2設計流程裡的核心模式
4.3TiSDD服務設計框架中的核心活動

Chapter 05 研究 
5.1服務設計研究的流程
5.2資料收集的方法
5.3資料視覺化、整合與分析的方法
5.4案例

Chapter 06 概念發想 
6.1點子
6.2決策
6.3概念發想的流程
6.4概念發想的方法
6.5案例

Chapter 07 原型測試 
7.1服務原型測試的流程
7.2原型測試的方法
7.3案例

Chapter 08 落實 
8.1從原型到服務開發
8.2服務設計與變革管理
8.3服務設計與軟體開發
8.4服務設計與產品管理
8.5服務設計與建築
8.6案例

Chapter 09 服務設計流程與管理 
9.1了解服務設計流程:快轉案例
9.2規劃一套服務設計流程
9.3管理服務設計流程
9.4範例:流程範本
9.5案例

Chapter 10 主持工作坊 
10.1主持的關鍵概念
10.2主持的風格和角色
10.3成功要素
10.4關鍵主持手法
10.5方法
10.6案例

Chapter 11 建立服務設計的舞臺 
11.1空間的類型
11.2建造空間
11.3究竟需不需要空間?
11.4案例

Chapter 12 讓服務設計深植組織 
12.1啟動
12.2擴張
12.3建立熟練度
12.4設計衝刺
12.5案例

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