別急著幫顧客換新的餐點:服務滿級分!五十個不可不知的關鍵對策

鬼頭誠司 著、TU 譯

  • 出版商: 寶鼎
  • 出版日期: 2015-05-05
  • 定價: $300
  • 售價: 9.0$270
  • 語言: 繁體中文
  • 頁數: 250
  • ISBN: 9862484640
  • ISBN-13: 9789862484647

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商品描述

<內容介紹>

進擊的店長X店頭經營術 
經營者、受雇者一手掌握待客之道&成功祕訣店頭準則! 

被店員忽略的小事,往往是店家存續的重要關鍵! 
餐飲業維持超人氣、高評價的魔鬼細節, 
藏在店長對員工的管理方式中。 
日本餐飲巨擘鬼頭誠司分享五十個重要案例, 
讓你避開經營地雷,成功創造員工熱情、顧客滿意雙贏局面! 


日本餐飲巨擘鬼頭誠司開創二十家居酒屋連鎖企業,年營業額超過二十億元,餐飲業的生存及成功祕訣在哪裡?本書公開分享鬼頭誠司進入餐飲界從第一家店做起,十二年間所累積的第一手觀察與經驗。 

◆掌握魔鬼細節,員工不暴走 
以客為尊的服務業,如何在全民狗仔的網路世代,出色的經營與生存?別讓員工一時的玩笑、嬉鬧,帶來店家生存的危機。員工無心的PO照;不經意的動作、言語,以及不自覺的態度,都可能帶來顧客強烈反彈、撻伐,負面評價如烈火在網路延燒。 
面對奧客無理,員工暴走狀況連連,店長要從千頭萬緒中找出方法,擺平外在與內部的衝突,就必須掌握管理重點,一一進擊。 

◆遇到這種狀況,你會如何處理? 
*店員嬉鬧的照片Po上網路 
*麵條產地明明是東京,卻標示成「讚歧烏龍麵」 
*顧客無法感受店員的活力及笑容 
*不小心打翻盤子,弄髒顧客衣服 
*點菜與結帳的客人同時出聲 
*放在更衣室皮包裡的錢被偷了 

◆創造員工士氣與顧客滿意雙贏局面 
問題究竟出在哪裡?找出答案前,別急著幫顧客換新的餐點,你可以有更面面俱到的方法,招呼顧客滿意消費,也能激發店員工作熱情,在顧客至上的氛圍中,成功營造賓主盡歡的雙贏局面。本書所提供的管理細節檢測問卷與表單,更是你進行內部管理的絕佳幫手。 

本書分享讓員工不暴走,店家獲得高人氣、高評價的經營祕訣。全書集結了五十個精采案例,歸納出多種積極面對問題的方法,一一擊破餐飲從業人員盲點。身為店長的你,必須聰明避開網路延燒、偽造標示、服務糾紛的地雷,才能真正掌握成功關鍵,締造長紅業績! 

推薦者 

「找回顧客對餐飲業的信賴,正是餐飲業目前該解決的問題。我一直很期待有人出版這類的書。」 
——大嶋啓介,Teppen株式會社代表∕NPO法人居酒屋甲子園首屆理事長 

【本書特色】 
1.學會本書五十個經典案例,你也可以處理員工突如其來的問題,有效防止員工暴走,避免大小狀況不斷。 
2.囊括店家經營多種面向,針對問題一一解決,啟動店長「預防式的管理機制」,拒絕員工無心的失誤造成店家的傷害。 
3. 書末附贈員工暴走程度表、為員工及店長量身訂做的確認表。 

<章節目錄>
目錄: 
前言 

第1章 網路延燒篇 
實例1 將嬉鬧照片上傳網路 
為什麼會發生這種事情? 
店長認真程度備受考驗 
處理方式 
實例2 傳嬉鬧照給朋友 
為什麼會發生這種事情? 
問題需統一解決,非個案處理 
處理方式 
實例3 上傳玩弄食材的照片 
為什麼會發生這種事情? 
丟棄的量換算成金錢 
處理方式 
實例4 上傳在廚房照的紀念相片 
為什麼會發生這種事情? 
列舉實例說明 
處理方式 
實例5 推文顧客的事情 
為什麼會發生這種事情? 
透過角色扮演進行事前準備 
處理方式 
實例6 發表內容中傷顧客 
為什麼會發生這種事情? 
營業中禁止事項 
不可教導後置之不理 
處理方式 
實例7 捏造「烹煮時加入異物」的內容 
為什麼會發生這種事情? 
惡意謠言的恐怖 
處理方式 

第2章 偽造標示篇 
實例8 顧客不認同商品說明 
為什麼會發生這種事情? 
製作商品的細節表 
處理方式 
實例9 爆出菜單標示錯誤 
為什麼會發生這種事情? 
立即處理錯誤標示 
處理方式 
實例10 偷偷使用便宜食材 
為什麼會發生這種事情? 
[當月的成本計算法] 
真材實料才具有附加價值 
處理方式 
實例11 有違反公平交易法嫌疑 
為什麼會發生這種事情? 
可能受到刑罰或罰金處分 
公平交易法 
糧食管理法 

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